Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Bằng sự thấu hiểu thu được từ hơn 20 năm thực hành ở nhiều vị trí, trong nhiều hình thái công ty, tác giả Nguyễn Dương cho rằng, khi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chín muồi trong một doanh nghiệp, mọi nhân viên dù là trung bình cũng sẽ biết cách “chớp mọi cơ hội để tỏa sáng với khách hàng”.

Cuốn sách Trải nghiệm khách hàng xuất sắc chia sẻ những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn của Nguyễn Dương, giúp người đọc là những nhà lãnh đạo các doanh nghiệp, và cả nhân viên tạo nên những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nhằm cải thiện doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.

Lấy khách hàng làm trung tâm, luôn tập trung xem xét mong muốn của khách hàng là nội dung đặc biệt quan trọng trong trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, theo ông Dương, trên thực tế, nhiều doanh nghiệp Việt vẫn chưa chú trọng đến yếu tố trải nghiệm khách hàng, thậm chí có sự nhầm lẫn về khái niệm này. Nhiều lãnh đạo doanh nghiệp vẫn đánh đồng khái niệm này với dịch vụ khách hàng, hay những cuộc tiếp xúc giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Tác giả cho biết, có 6 nội dung của trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp cần nắm vững. Đó là xây dựng chiến lược; văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm; lắng nghe khách hàng; thiết kế trải nghiệm; đo lường và quản trị. Và cuốn sách này chỉ ra từng giai đoạn đó, cách thức thực hành, học hỏi và rút kinh nghiệm từ những gã khổng lồ ra sao.

Trải nghiệm khách hàng xuất sắc được chia thành 5 phần.

Phần 1: Năng lực cạnh tranh trong thời đại số. Ở phần này, tác giả đề cập đến 3 vấn đề trọng yếu có thể khiến người đọc ngạc nhiên trước cách đặt vấn đề và phản biện những ngộ nhận bấy lâu nay. Chẳng hạn: Khách hàng không trung thành với bạn, họ trung thành với trải nghiệm mà bạn tạo ra; Nghĩ dài hạn và tư duy độc lập - nhiều doanh nghiệp vẫn chỉ quan tâm đến nguồn thu cũ đang thoái trào và không thể đổi mới; Chuyển đổi số không phải vấn đề công nghệ - việc nhầm lẫn của nhiều doanh nghiệp dẫn đến sự kém hiệu quả.

Phần 2: Lấy khách hàng là trung tâm. Ở phần này, Nguyễn Dương giúp người đọc hiểu khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm cũng như chỉ ra cách làm thực tế, các bước xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Phần 3: Chiến lược trải nghiệm khách hàng. Phần này tác giả đề cập đến phương pháp luận, cách áp dụng vào thực tiễn.

Phần 4: Thực thi. Đề cập đến phương pháp và công cụ trong quản trị trải nghiệm khách hàng, củng cố và phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm.

Ở phần 5: Tác giả lấy những ví dụ thành công từ các công ty điển hình minh họa cho phương thức xây dựng trải nghiệm khách hàng như Amazon, Zappos, Thế Giới Di Động...