Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ

Nếu mới chỉ là “kẻ tay mơ” trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, "Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ" sẽ cuốn hút và giúp người đọc bước vào thế giới của những vị khách đang ngày càng trở nên thông minh hơn, với nhiều đòi hỏi cũng ngày càng khắt khe hơn.

Ngày nay, dịch vụ khách hàng không chỉ là những công việc kinh doanh được thực hiện sau khi khách hàng mua hàng dưới dạng những cuộc gọi điện thoại hỗ trợ hoặc đổi trả sản phẩm, mà đó còn là quá trình tiếp xúc và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong tất cả các công đoạn của quá trình kinh doanh.

Do đó, dù ở bất kỳ vị trí gì, hay với bất kỳ hình thức kinh doanh nào, việc tạo dựng và duy trì một hệ thống dịch vụ khách hàng hoàn hảo (DVKHHH) cần phải trở thành giá trị cốt lõi cho việc kinh doanh của bạn. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp coi nhẹ tầm ảnh hưởng của dịch vụ khách hàng. Đây thực sự là một sai lầm lớn, bởi dịch vụ khách hàng không chỉ quan trọng mà nó chính là vấn đề sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào – như lời Tony Hsieh, CEO tại Zappos, từng khẳng định: “Dịch vụ khách hàng không phải là một bộ phận, đó là toàn bộ công ty”.

Những động thái cạnh tranh mới nhất trên thị trường cho thấy, dịch vụ khách hàng đang trở thành cuộc đua của các công ty, nó gắn liền với sự thành – bại, thậm chí có thể bị công chúng nói chung và khách hàng nói riêng chỉ trích rất nặng nề, như: Alibaba từng bị chỉ trích vì đã tự tiện chia sẻ dữ liệu người mua, American Eagle-Domestic thường bị than phiền vì sự chậm trễ và thái độ không thân thiện với khách hàng, Facebook đã bị lên án vì sử dụng dữ liệu của người dùng cho các nghiên cứu chưa được chấp thuận,… Tuy nhiên, trên đường đua ác liệt này, vẫn có những doanh nghiệp giành được sự ghi nhận cùng sự cảm kích từ phía khách hàng, đó là: USAA, Four Seasons, Cadillac, Chuỗi cửa hàng bán lẻ Nordstrom, Wegmans, Edward Jones, Lexus, UPS, Rent-A-Car và Starbucks.

Vậy, những doanh nghiệp kể trên đã làm thế nào để đạt được những dấu ấn khó thay thế như vậy trong tâm trí khách hàng? "Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ" sẽ giải đáp trọn vẹn cho câu hỏi này. Cuốn sách là sự kết hợp giữa Ron Zemke – một trong những người đứng đầu cuộc cách mạng về dịch vụ khách hàng tại Mỹ và Kristin Anderson – một chuyên gia được công nhận trên toàn thế giới về dịch vụ khách hàng và giao tiếp, sẽ mang tới cho bạn những công thức về DVKHHH, các phương thức hiệu quả để có thể làm hài lòng ngay cả vị khách hàng khó tính nhất.

Với những kinh nghiệm được tích lũy trong gần 20 năm, cùng phong cách tiếp cận thú vị và văn phong hài hước, các tác giả đã khiến "Dịch vụ sửng sốt, khách hàng sững sờ" trở nên khác biệt so với nhiều cuốn sách dịch vụ khách hàng khác – thường chỉ tập trung vào yếu tố chính là quản lý hiệu quả dịch vụ khách hàng.

Theo thương gia toàn cầu, J. C. Penney: “Hãy cư xử lịch sự và khách hàng sẽ trở thành những nhà tiếp thị cho bạn” – một dịch vụ khách hàng hoàn hảo không quá khó, không đòi hỏi ở bạn quá nhiều công sức, tuy nhiên, lợi ích thu được lại rất lớn. Vậy, sao không bắt đầu ngay hôm nay?