Gojek Việt Nam: Chúng tôi luôn tiên phong trong cuộc đua siêu ứng dụng

Tiềm năng của thị trường xe công nghệ tại Việt Nam đang kéo theo cuộc chiến nảy lửa giữa các ứng dụng gọi xe lớn trong cuộc đua triển khai siêu ứng dụng. Trong đó, GoViet đang là cái tên nổi bật nhất khi mới đây Hãng quyết định chuyển đổi thương hiệu thành Gojek Việt Nam kèm theo một loạt chiến lược mới liên quan đến việc đặt khách hàng là trọng tâm, hướng đến các mục tiêu mang tính dài hạn.

Sau 2 năm hoạt động tại thị trường Việt Nam, GoViet đã đạt được thành công tăng trưởng theo cấp số nhân, tạo được một hệ sinh thái phát triển mạnh mẽ gồm người dùng và các đối tác tài xế, nhà hàng. Để tìm hiểu rõ hơn về chiến lược phát triển trong tương lai của ứng dụng gọi xe này, NCĐT đã có cuộc phỏng vấn với ông Phùng Tuấn Đức, Tổng Giám đốc Gojek Việt Nam.

Ngày 5.8, GoViet chính thức đổi tên thành Gojek Việt Nam và ra mắt App mới Gojek. Sự thay đổi hứa hẹn đem lại những khác biệt gì? Và tại sao Gojek Việt Nam lại chọn hướng đi này?

Ngay từ khi đặt chân vào thị trường Việt Nam, chiến lược của GoViet đã là tập trung vào 3 dịch vụ chính: GoBike, GoFood và GoSend, xoay quanh những tài xế công nghệ xe 2 bánh. Sau 2 năm, GoViet đã phát triển một nền móng vô cùng vững chắc với hệ sinh thái hơn 150.000 tài xế, 80.000 nhà hàng và hàng triệu khách hàng trên toàn quốc.

Quyết định bước sang một chương mới này của chúng tôi chính là sự cam kết lâu dài hơn nữa của Tập đoàn Gojek tại thị trường Việt Nam. Chúng tôi muốn dùng chính uy tín đã gây dựng gần 10 năm qua của Tập đoàn để cam kết với người dùng Việt, bởi Gojek là cái tên từng gây tiếng vang lớn khi trở thành một trong những siêu kỳ lân đầu tiên ở Đông Nam Á được định giá hơn 10 tỉ USD và nhận được sự rót vốn từ các tên tuổi đình đám như Facebook, Paypal, Google, Tencent, Visa... Gojek cũng đã 2 lần lọt vào “Top 20 các công ty làm thay đổi thế giới” do Tạp chí Fortune bình chọn.

Ngày 5.8, ứng dụng GoViet đã được thay thế bằng phiên bản ứng dụng Gojek hoàn toàn mới. Người dùng dần dần sẽ được tiếp cận nhiều dịch vụ trong số hơn 20 dịch vụ đã rất thành công tại thị trường Indonesia. Những trải nghiệm cho khách hàng được cải tiến với giao diện đơn giản, gọn gàng. Nhiều tính năng cũng sẽ được nâng cấp.

Đối với tài xế, chúng tôi luôn có sự đãi ngộ rất tốt và họ rất hào hứng khi sử dụng bộ trang phục mới, với lá cờ Tổ quốc Việt Nam được in lên ngực phải của áo. Họ vẫn tiếp tục cam kết hợp tác và ủng hộ lâu dài với chúng tôi trong giai đoạn tới.

Ông đã nói Gojek Việt Nam sẽ triển khai một siêu ứng dụng, vậy siêu ứng dụng này là gì và Gojek có phải chạy đua “đốt tiền” để cạnh tranh thị phần hay không?

Nói một cách đơn giản, một siêu ứng dụng là nơi tập hợp rất nhiều dịch vụ khác nhau, và Gojek là một cái tên thường xuyên được nhắc tới với 20 dịch vụ khác nhau, chuyên tập trung vào giải quyết các nhu cầu thường ngày của người dùng như mua sắm, vận chuyển, giao đồ, thanh toán...

Để xây dựng một siêu ứng dụng như quy mô hiện nay, chúng tôi cũng đã phải đầu tư rất nhiều. Tuy nhiên, chúng tôi không coi đây phải là cuộc đua “đốt tiền” để giành thị phần. Quan điểm của Gojek từ trước đến nay luôn là phát triển bền vững, như một cuộc thi marathon chứ không phải chạy thật nhanh. Và “đốt tiền” để thuê thị phần không phải là một chiến lược tốt cho dài hạn.

Chúng tôi tự tin rằng ứng dụng của Gojek sẽ luôn tập trung mang lại những trải nghiệm tốt nhất, từ đó xây dựng lòng trung thành của người dùng. Dịch vụ nào được đưa ra đều phải đáng đồng tiền người dùng. Bài học thành công tại thị trường Indonesia là minh chứng tốt nhất - Gojek đã trở thành một phần trong cuộc sống hằng ngày tại đây.

Ngoài ra, tôi không nghĩ con số thị phần tại một thời điểm nói lên được điều gì. Thị phần sẽ là hệ quả của việc một công ty có thể mang lại sản phẩm có giá trị chứ không phải là mục tiêu để theo đuổi. Nếu chỉ tập trung phát triển chiếm thị phần sẽ có thể khiến chúng ta quên đi mất điều cốt lõi là khách hàng có yêu quý chúng ta hay không. Gojek sẽ không vì đẩy mạnh thị phần mà thay đổi định hướng mang đến sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Một ứng dụng thì luôn phải quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng, ông có thể chia sẻ thêm về những thay đổi sắp tới?

Gojek từ trước đến nay luôn là hãng tiên phong cho ra đời các tính năng mới. Trước đây, Gojek là App đầu tiên cho phép người dùng chọn điểm đến trước, rồi tới việc cho phép đặt nhiều dịch vụ cùng một lúc. Người dùng sẽ không phải chờ dịch vụ này kết thúc mới có thể đặt thêm dịch vụ khác, tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Những tính năng đó sau này đã trở thành tiêu chuẩn của thị trường.

Từ ngày 5.8, người dùng thấy ngay được nhiều trải nghiệm được thay đổi lớn, bắt đầu sẽ là thay đổi mạnh về giao diện. Các khách hàng bao gồm cả người dùng lẫn tài xế dễ dàng dùng ứng dụng chỉ bằng một tay, chưa kể các tính năng mới chưa có ở Việt Nam. Với việc thống nhất hệ thống từ Gojek, khách hàng cũng sẽ có thể truy cập ứng dụng Gojek ở tất cả các quốc gia có sự hiện diện của Gojek, bao gồm Việt Nam, Indonesia, Singapore và Thái Lan. Ứng dụng mới sẽ cho phép chúng tôi đổi mới và đưa vào các tính năng và sản phẩm mới nhanh hơn, từ đó mở rộng để phục vụ nhiều người dùng hơn.

Tiếp theo, thanh toán không tiền mặt cũng sẽ là mảng được Gojek tập trung đẩy mạnh tại thị trường Việt Nam bởi đây là một mảng trong “tam giác vàng” của một ứng dụng gọi xe, bao gồm: di chuyển, giao vận và thanh toán. Tại Indonesia, GoPay đã chiếm lĩnh thị trường và gần như không có đối thủ. Đây sẽ là một trong những sản phẩm chúng tôi chú trọng triển khai tại Việt Nam trong tương lai.

Từng là nhà sáng lập, quản lý của nhiều startup mà sự thành bại dựa vào trải nghiệm khách hàng. Bí quyết để ông xây dựng một trải nghiệm khách hàng tốt là gì?

Trải nghiệm tất nhiên phải xuất phát từ khách hàng. Điều đó tưởng chừng rất đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được. Nhiều công ty khi ra sản phẩm mới chỉ quan tâm đến cái họ muốn làm hơn là cái mà khách hàng muốn.

Mỗi mô hình, khách hàng sẽ có những nhu cầu về trải nghiệm khác nhau. Với mảng thực phẩm tại Adayroi, cái khách hàng mong muốn là tốc độ giao hàng. Tất cả công nghệ, quy trình được tối ưu để có thể đảm bảo gói gọn quy trình giao hàng dưới 120 phút. Tại thời điểm đó, Adayroi cũng cạnh tranh ngang ngửa với các đối thủ lớn và ngành thực phẩm chính là một mũi nhọn tạo ra giá trị khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

Với Gojek, chúng tôi cũng luôn đặt mình vào vị trí người dùng, và vẽ lên một hành trình trải nghiệm khách hàng, từ lúc họ bắt đầu có nhu cầu về dịch vụ, đến trải nghiệm khi sử dụng App, trải nghiệm khi họ di chuyển trên đường hay nhận đồ, và cuối cùng là trải nghiệm sau khi đơn hàng hoàn tất. Từ đó, chúng tôi thay đổi giao diện, sản phẩm, và quy trình để nâng cao trải nghiệm của họ tại từng điểm chạm.

Mới 33 tuổi đã đảm nhận vị trí đứng đầu một công ty Việt Nam của một hãng tầm cỡ khu vực, ông gặp những áp lực gì?

Là một trong những người đầu tiên xây dựng GoViet từ những ngày đầu, tôi muốn nhìn thấy Công ty tiếp tục phát triển lớn mạnh, tiếp tục mang lại những đóng góp tích cực cho cộng đồng, hỗ trợ các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ. Là người gắn bó với tập thể Công ty, tôi cũng muốn xây dựng được một môi trường làm việc để tập thể đội ngũ được cùng Công ty phát triển bản thân, và luôn tự hào vì những gì họ đã và sẽ làm được. Tôi nhận phần nào áp lực từ chính những mong muốn, ước mơ của bản thân. Nhưng trên thực tế tôi cảm thấy được truyền cảm hứng và được tiếp sức nhiều hơn.