Sự ra đời của những chi nhánh ngân hàng kiểu mới (Kỳ 2)

Hãy “buzz” tôi

Trên thực tế, khách hàng đang chuyển sang dùng dịch vụ ngân hàng trên internet và điện thoại di động mà không cần nhiều thúc giục. Việc sử dụng rộng rãi điện thoại thông minh đang chứng minh cải tiến lớn đầu tiên trong hoạt động ngân hàng đang thực sự làm mọi người ít đến các chi nhánh ngân hàng hơn. Những làn sóng cải tiến trước kia, như ATM và giao dịch qua điện thoại, hứa hẹn giảm tần suất đến ngân hàng nhưng hóa ra chỉ làm tăng số lượng giao dịch bằng cách tạo thuận lợi hơn cho hoạt động rút tiền, hoặc kiểm tra số dư.

Điện thoại di động, máy tính bảng, trái lại, đang thay đổi triệt để hành vi của khách hàng, khiến tần suất đến ngân hàng của họ thấp hơn nhưng lại làm tăng số lượng giao dịch với ngân hàng. Khi các ngân hàng lần đầu đưa ra hệ thống ngân hàng di động ở mức rất cơ bản, cho phép khách hàng kiểm tra số dư bằng tin nhắn điện thoại, số lượng tương tác tăng từ mức trung bình 9 lần lên 20 lần/tháng, bà CeCe Morken chuyên viên của Intuit, hãng sản xuất phần mềm tài chính cá nhân cho ngân hàng và các cá nhân cho biết. Khi các ngân hàng bắt đầu đưa ra những ứng dụng ngân hàng cho điện thoại di động và thiết bị cảm ứng, “chúng tôi cảm thấy sốc vì trạng thái kích hoạt tăng lên 30 lần”, theo bà Morken.

Điều làm cho điện thoại thông minh tiện dụng là chúng cho phép khách hàng kết nối tại bất kỳ nơi nào và vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Nhiều người hiện thanh toán hóa đơn hoặc gửi tiền cho thành viên gia đình ở nước ngoài bằng điện thoại ngay cả khi đang ở trên đường.

Đối với ngân hàng, lợi ích trực tiếp của điện thoại thông minh có thể là cơ hội để tự động hóa giao dịch như thanh toán séc, vốn gây tốn kèm khi vẫn chủ yếu thực hiện với giấy tờ. Điều này đặc biệt quan trọng ở Mỹ, nơi séc vẫn chiếm khoảng ¼ tổng lượng thanh toán không dùng tiền mặt. Hầu hết các ngân hàng lớn của Mỹ đã áp dụng nhiều ứng dụng (“apps”) cho phép khách hàng chụp ảnh tấm séc như một cách ký thác, cắt giảm hàng triệu lượt đến làm việc tại chi nhánh.

Khách hàng dường như rất thích các ứng dụng. JPMorgan cho biết năm qua khách hàng ký thác 10 triệu tấm séc bằng cách chụp ảnh (mặc dù vẫn chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng số 25 tỷ tấm séc các ngân hàng Mỹ xử lý mỗi năm). Thời gian tới, điện thoại sẽ hoàn toàn thay thế séc khi có thể gửi tiền từ điện thoại này sang điện thoại khác và các doanh nghiệp nhỏ sẽ chấp nhận thanh toán thẻ bằng điện thoại di động của họ.

Xu hướng lớn thứ 3 là mọi người ngày càng thông thạo hơn trong việc làm những công việc phức tạp như mua vè máy bay hay kê khai thuế trực tuyến. Động lực thúc đẩy chính của hoạt động này thường là các ngành khác chứ không phải ngành ngân hàng. Đôi khi chính là nhà nước. Ví dụ, tại Đan Mạch, chính phủ giám sát việc phát hànhthẻ căn cước số hóa, có thể sử dụng cả trên các website của chính phủ và ngân hàng trực tuyến.

Dù cho có thay đổi gì thì rõ ràng mọi người ngày càng cảm thấy thoải mái online ở những lĩnh vực khác của cuộc sống, họ dường như cũng sẵn lòng thực hiện nhiều hơn các hoạt động ngân hàng trên internet. Matthew Sebag-Montefiore làm việc tại Oliver Wyman dẫn ra trường hợp một chủ ngân hàng Đan Mạch đã làm thủ tục ly dị trực tuyến, sử dụng website của chính phủ Đan Mạch. “Khi bạn thấy thoải mái và yên tâm với việc ly dị trực tuyến, thì hoạt động ngân hàng trở nên dễ dàng”, ông Sebag-Montefiore cho biết. Nói tóm lại, hoạt động ngân hàng ngày càng ít mang tính đặc thù.

Tại Mỹ số giao dịch thực hiện tại các chi nhánh ngân hàng hiện giảm khoảng 5%/năm, theo ông Meleis tại Novantas. Tại châu Á, xu hướng thậm chí rõ ràng hơn. McKinsey cho rằng tần suất người dân đến các chi nhánh ngân hàng trên toàn khu vực lần đầu tiên giảm kể từ khi tổ chức này bắt đầu thu thập số liệu 13 năm trước. Tại Hà Lan, chỉ nửa số khách hàng bước vào các chi nhánh ngân hàng trong năm qua. Trên 80% sử dụng internet để thực hiện các hoạt động ngân hàng.

Bradesco, một trong những ngân hàng lớn nhất Brazil, đã sớm nhiệt tình tiếp nhận công nghệ mới. Đây là ngân hàng đầu tiên trên thế giới cung cấp các dịch vụ qua internettừ năm 1996, và vẫn là người tiên phong trong việc cải tiến. Máy ATM của ngân hàng có thiết bị cảm quan sinh trắc học có thể nhận diện bàn tay khách hàng nhằm giải quyết yêu cầu phải nhớ số PIN (những chiếc máy này cũng kiểm tra dòng máu đang chảy nhằm ngăn chặn các vụ cướp rùng rợn). Ngân hàng cũng cung cấp các khoản cho vay qua iPhone. Ngân hàng này cho rằng chi phí xử lý giao dịch của khách hàng thông qua hệ thống đàm thoại tự động chỉ bằng 6% chi phí thực hiện tại chi nhánh. Khoảng 93% trong tổng giao dịch với khách hàng của ngân hàng là dịch vụ tự phục vụ.

“Công nghệ đối với chúng tôi gần như là tất cả”, Domingos Figueiredo de Abreu, phó chủ tịch Bradesco, cho biết. Tuy vậy, ngân hàng này mới đây đã khai trương 1.000 chi nhánh mới, rất nhiều trong số đó ở các vùng nghèo của Brazil. Các chi nhánh này có cả một “ngân hàng trên thuyền” di chuyển dọc các phụ lưu sông Amazon, để người dân mở tài khoản và vay tiền.
Cà phê và iPad

Vấn đề hóc búa đối với Bradesco và hầu hết các ngân hàng khác trên thế giới là thậm chí khi khách hàng ít sử dụng các chi nhánh hơn để thực hiện các giao dịch hàng ngày, thì ngân hàng vẫn phải tìm ra phương thức đủ hiệu quả để thu hút khách hàng mới và làm ra nhiều lợi nhuận hơn với những chi nhánh đã có. “Mục tiêu của chúng tôi vẫn là đảm bảo các chi nhánh luôn có nhiều khách hàng đến giao dịch. Mọi cuộc đối thoại (trong chi nhánh) là lời khuyên tiềm năng và cơ hội bán hàng”, Lukas Gahwiler, phụ trách hoạt động kinh doanh ngân hàng UBS Thụy Sĩ, cho biết. Do vậy, thay vì loại bỏ, các ngân hàng đang cố gắng làm mới các chi nhánh. Có vẻ như nhiều thử nghiệm trong đó bao gồm cả cà phê và iPad, và từ “chi nhánh” hiếm được sử dụng.


Ở giữa Paris, những cánh cửa kính và kim loại trang trí lộng lẫy của “cửa hàng kiểu mới” thuộc BNP Paribas đối diện trực tiếp với nhà hát Opera. Đi dọc theo hành lang trải thảm, bạn sẽ thấy rất nhiều chiếc ghế đệm hơi màu đỏ, xanh lá cây và vàng, những chiếc ghế dài có lắp đặt iPad và nhiều căn phòng đặt nhiều dãy ghế trường kỷ và TV màn hình phẳng. “Chúng ta đang ở phòng đợi. Khách hàng có thể gặp một nhân viên tư vấn trong khi uống cà phê … việc này là nhằm tăng cường sự gần gũi, sự giao tiếp và tiếp xúc cá nhân nhiều hơn”, Nathalie Martin-Sanchez, phụ trách giám sát việc thiết lập chi nhánh, nói. Đây là nơi ngân hàng có thể thử nghiệm những ý tưởng như để cho khách hàng và cố vấn tài chính của họ ngồi cạnh nhau hoặc cho phép khách hàng nói chuyện với chuyên gia qua màn hình.

Trong khi đó, ngân hàng trực tuyến đang cố gắng xây dựng cơ sở hạ tầng vật chất để bổ sung vào danh mục chào hàng trực tuyến. Quán cà phê ING Direct Café gần Quảng trường Union của san Francisco phục vụ cà phê của hãng Peer, hãng chuyên rang xay cà phê California, và bánh snack vừa làm với giá cả hợp lý. Nhưng khi đặt câu hỏi bạn muốn cà phê latte thế nào, chuyên gia pha chế cà phê cũng hỏi một cách lịch sự nếu bạn muốn nói về tiền bạc hoặc mởi tài khoản tiết kiệm.

Để củng cố cảm giác rằng đây không phải là ngân hàng, có một nguyên tắc đối với các giao dịch. Nếu bạn cố gắng ký thác một tấm séc, bạn sẽ được cung cấp một phong bì để gửi đến trung tâm xử lý.

Trong khi các ngân hàng tại thế giới giàu có đang cố gắng biến chi nhánh ngân hàng trông như cửa hàng hay quán cà phê hơn, thì các nhà bán lẻ tại thị trường mới nổi dự định vượt qua các ngân hàng tại nước giàu bằng cách biến các cửa hàng thành ngân hàng. Ở Brazil, một trong những nhà cung cấp các khoản cho vay giá trị nhỏ có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất là Magazine Luiza. Hoạt động kinh doanh chính của Magazine Luiza là bán trang thiết bị gia dụng và thiết bị điện tử gia dụng thông qua các cửa hàng và catalog trực tuyến. Nhưng hãng này cũng cung cấp vốn cho ¾ khách hàng của hãng để họ có thể mua hàng và thu hồi các khoản trả nợ của khách hàng thông qua mạng lưới hơn 600 cửa hàng.

Không giống các ngân hàng, thường muốn khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của họ càng ít càng tốt, Magazine Luiza khuyến khích khách hàng đến cửa hàng và thanh toán hóa đơn hàng tháng bằng tiền mặt vì đây là cơ hội để hãng bán thêm sản phẩm cho khách hàng. “Tôi không thể nói với bạn liệu chúng tôi là nhà bán lẻ đơn thuần hay công ty tài chính. Chúng tôi là sự kết hợp cả 2 loại hình này”, Frederico Trajano-Vendas, giám đốc phụ trách bán hàng và tiếp thị của hãng cho biết.

Nhưng các chi nhánh mới đang thu hút nhiều sự chú ý nhất là của Citigroup. Sự tương đồng giữa chi nhánh Citigroup và các cửa hàng Apple không hẳn là ngẫu nhiên. Khi Citigroup quyết định xây dựng mạng lưới mới tại Singapore, hãng này đã thuê Eight Inc, hãng đã thiết kế các cửa hàng Apple. Thử nghiệm của Citigroup tại Singapore đánh dấu nỗ lực thâm nhập và mở rộng tại một thị trường phức tạp và cạnh tranh gay gắt. 26 chi nhánh của Citigroup đã được xây dựng tại một số khu vực sôi động nhất tại Singapore và đã giành được thị phần đáng kể. Ngân hàng này hiện đang áp dụng chiến lược và mô hình Singapore sang Hồng Kông, nơi Citigroup đã khai trương chi nhánh quy mô lớn tại địa điểm trước kia vốn là cửa hàng quần áo ở Mong Kok. “Chúng tôi nhận thấy rằng nếu bạn có một trong những chi nhánh đó, nó sẽ đáng giá bằng 10 cửa hàng thông thường”, Jonathan Larsen, phụ trách hoạt động ngân hàng bán lẻ tại châu Á của Citigroup, cho biết.

Chi nhánh ngân hàng không thể biến mất, nhưng số lượng sẽ ngày càng ít hơn, và trông sẽ khác đi so với mô hình hiện tại. Chúng sẽ vận hành hiệu quả hơn. Chính quốc gia đang đối mặt với tình trạng có quá nhiều chi nhánh ngân hàng là Tây Ban Nha đã cho thấy những bài học thú vị nhất về cách thức vận hành của chi nhánh trong tương lai.

Nguồn Economist/Khampha