English
Thứ Năm | 14/02/2013 15:45
Kỷ nguyên gia công đến hồi kết thúc (phần 6)
Các nước phát triển bắt đầu đưa ngành dịch vụ trở lại quê nhà.
Harley Davidson, hãng sản xuất mô-tô, từng ngập trong khó khăn sau khủng hoảng tài chính, và gần như phải rời bỏ quê nhà Milwaukee, Wisconsin, trụ sở của hãng từ năm 1901, để tìm kiếm nguồn lao động rẻ hơn. Rốt cuộc, hãng này vẫn trụ lại, nhưng phải cắt giảm nhiều loại chi phí.
Mùa hè năm ngoái, hãng này tuyên bố sẽ chuyển 70 công việc IT và back-office sang hãng Infosys của Ấn Độ. Thực tế, Infosys sẽ sử dụng văn phòng mới tuyển dụng rất nhiều nhân viên người Mỹ để phục vụ Harley và nhiều công ty khác.
Đây là văn phòng mới thứ 18 mà Infosys khai trương tại Mỹ những năm gần đây. Công ty này sẽ thuê khoảng 2.000 nhân viên địa phương trong năm tài khóa tính đến tháng 3/2013, tăng so với 1.200 năm ngoái. Các hãng quy mô lớn khác cũng đang thuê số lao động tương tự.
Theo Hiệp hội các công ty phần mềm và dịch vụ quốc gia Ấn Độ (NASSCOM), 5 năm qua, ngành IT Ấn Độ đã tăng gấp đôi số lao động tuyển dụng tại Mỹ. Hiện ngành này của Ấn Độ sử dụng 280.000 người ở Mỹ và dự định tuyển dụng nhiều hơn nữa trong những năm tới.
Đến nay nhiều công ty chưa hồi hương hoạt động dịch vụ thậm chí trên quy mô khiêm tốn nhất như lĩnh vực sản xuất, chế tạo đã làm. Một phần vì giờ đây thông tin được truyền đi bằng đường dẫn nên chi phí vận tải tăng cao không đóng vai trò quá quan trọng.
Như đã nêu trong phần trước, tốc độ thuê ngoài dịch vụ đang chậm lại vì phần lớn những công việc có thể thuê ngoài đã được chuyển đi, và vì nhiều công ty ngày càng nhận thức tốt hơn về những bất lợi của việc chuyển hoạt động sang nửa bên kia bán cầu. Ngày càng nhiều công ty muốn thực hiện công việc IT và quy trình kinh doanh ở trong nước, nhất là khi công việc này phức tạp và có tính chiến lược. Các hãng thuê ngoài của Ấn Độ đối phó với hiện tượng này bằng cách thuê lao động tại các thị trường phát triển.
Kết quả khảo sát các giám đốc điều hành hoạt động thuê ngoài do HfS Research thực hiện hồi năm ngoái cho thấy, trong 2 năm tới, Mỹ được coi là khu vực hấp dẫn nhất thế giới để mở rộng trung tâm IT và dịch vụ kinh doanh. Ấn Độ đứng thứ 2 cho dù có chi phí lao động thấp hơn.
Tạp chí CIO lấy ví dụ về tổ chức xếp hạng Standard&Poor’s từng chuyển rất nhiều hoạt động IT ra nước ngoài nhưng hiện lại muốn chuyển hoạt động này về nơi nào chỉ cách Manhattan 3 giờ đồng hồ đi lại.
Trong nghiên cứu về khả năng tạo việc làm ở Mỹ, McKinsey nhận thấy, chi phí cho nhân viên hỗ trợ IT bậc cao tại nhiều vùng của Mỹ thấp hơn ở Brazil hoặc Đông Âu và chỉ cao hơn Ấn Độ 24%.
Trong ấn phẩm “Dịch vụ IT: Sự lôi cuốn mới của các địa điểm nội địa”, các cố vấn của McKinsey nêu rõ, chi phí lao động giữa các khu vực của Mỹ chênh lệch đến 30%, với sự khác biệt tương tự giữa chi phí cho nhân viên IT lành nghề ở Paris và miền bắc nước Pháp, hoặc đông và tây Đức.
Thuê lao động địa phương chắc chắn sẽ giúp xoa dịu phản ứng của người dân, nhưng quan trọng hơn là tính kinh tế của hoạt động này. Do hầu hết các công việc hàng ngày đã được thuê ngoài, nên các nhà cung cấp giá rẻ hiện cố gắng giành lấy công việc giá trị cao hơn như như quản lý nguồn nhân lực các dự án phức tạp và đa phương diện. Nhưng để giành được loại việc này, họ phải đặt cơ sở hoạt động gần khách hàng.
Ví dụ, hãng thuê ngoài Cognizant, với giám đốc điều hành là người gốc Ấn và một lực lượng lớn lao động người Ấn nhưng trụ sở đặt tại New Jersey, đang giành thị phần từ các đối thủ cạnh tranh như Infosys. Người Ấn chiếm khoảng 60% tổng lực lượng lao động của Cognizant, thấp hơn so với 80-90% của TCS và các hãng khác.
Malcolm Frank, phụ trách chiến lược của Cognizant, cho biết, theo thỏa thuận mà hãng này ký kết năm 2012 với chi nhánh ngân hàng ING của Hà Lan tại Mỹ, Cognizant sẽ đảm nhiệm quy trình kinh doanh đối với nghiệp vụ bảo hiểm, và thay vì chuyển công việc này sang Ấn Độ, Cognizant sẽ mở nhiều trung tâm mới ở Iowa và North Dakota, đồng thời tiếp nhận lao động hiện có của ING. Ông Frank cho biết “khách hàng muốn được trả lời điện thoại bằng giọng địa phương, và yếu tố tài chính của việc này là chúng tôi sẽ tuyển nhân viên Mỹ”.
Một số công ty lớn trước kia từng đi đầu trong mô hình thuê ngoài dịch vụ nay lại đang đưa hoạt động này trở lại quê nhà. Thập kỷ vừa qua, General Electric chủ yếu tập trung vào thuê ngoài phần lớn hoạt động IT, chủ yếu sang Ấn Độ. Khi Charlene Begley, giám đốc phụ trách công nghệ thông tin của hãng, đánh giá lại cán cân lao động toàn cầu, bà nhận thấy 50% công việc IT do các nhà cung cấp nước ngoài đảm nhiệm và General Electric đang mất đi một số kỹ năng cần thiết.
Do thiết bị di động và iPad ngày càng phổ biến và được sử dụng rộng rãi, General Electric muốn tung ra nhiều ứng dụng mới nhanh hơn nữa để phục vụ khách hàng. Hãng này hiện đang sử dụng 1.100 kỹ sư IT tại trung tâm khai trương ở Michigan năm 2009. General Electric cho biết, công nhân mới người Mỹ sẽ không thay thế lực lượng lao động tại nước ngoài của hãng, nhưng động thái này được coi là dấu hiệu quan trọng. General Electric là hãng danh tiếng quy mô lớn, do đó, quyết định hồi hương hoạt động IT của hãng sẽ khuyến khích nhiều công ty khác làm theo.
Nổi bật nhất trong việc hồi hương hoạt động dịch vụ là General Motors (GM). Giống như General Electric (GE), GM có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thuê ngoài. Giai đoạn 1984-1996, GE sở hữu EDS, công ty do tỷ phú Ross Perot thành lập. Tháng 7/2002, GM thông báo sẽ đảo ngược quy tắc khi thuê ngoài 90% công việc IT. Sau vài năm, hãng này lại hy vọng sẽ tự thực hiện 90% công việc IT. Theo lộ trình, hãng này sẽ hồi hương dịch vụ IT.
Lý do hồi hương của GM cũng có thể áp dụng cho nhiều hãng khác. Randy Mott, giám đốc phụ trách công nghệ thông tin của GM, chịu trách nhiệm thay đổi hoàn toàn chiến lược thuê ngoài, cho biết “IT ngày càng phổ biến trong hoạt động kinh doanh và chúng tôi coi đây là lợi thế cạnh tranh”.
Tuy công việc này vẫn được các nhà thầu nước ngoài đảm nhiệm, song phần lớn nguồn lực mà GM đầu tư vào IT sẽ được dùng để duy trì hoạt động như thông thường chứ không phải để nghĩ ra phương thức mới. Hãng này cho rằng việc thực hiện các hoạt động IT tại chính quốc hoặc ở nơi gần kề sẽ giúp hãng linh hoạt hơn, đẩy nhanh và khuyến khích cải tiến hơn nữa.
Đừng gọi điện cho chúng tôi
Trong số tất cả các dịch vụ được thuê ngoài, trung tâm hướng dẫn và giải đáp qua điện thoại (call-centre) là lĩnh vực ra khỏi Ấn Độ đột ngột nhất. Về công nghệ thông tin, các hãng thuê ngoài của Ấn Độ như TCS và Wipro đang làm việc với các công ty toàn cầu, nhưng về call-centre, Ấn Độ đang phải làm việc với khách hàng.
Giám đốc điều hành một công ty thuê ngoài trụ sở tai Mumbai, than phiền: “Chúng tôi không thể tuyển được nhân viên có giọng chuẩn”. Các call-centre đang cố gắng tuyển dụng nhân viên từ Bombay và Bangalore để phát âm rõ ràng các nguyên âm. Một vở ca kịch gần đây trên trang web cho thấy các nhân viên tổng đài đang cố bắt chước giọng nam diễn viên Scotland, Sean Connery, để phục vụ thị trường Scotland. Tuy vậy, nhiều khách hàng cảm thấy khó hiểu và rất tức giận.
Theo ông Kapoor, call-centre ở Ấn Độ đang ở ngưỡng “khai tử”. Philippines giành được nhiều hợp đồng nhờ tính tương đồng về văn hóa với Mỹ. Và nhiều công ty, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đã đưa call-centre trở lại Mỹ, Anh và châu Âu, nhưng thường với một thay đổi rằng để nói chuyện với một ai đó trong đất nước của bạn, bạn phải trả thêm tiền.
Mùa hè năm ngoái, hãng này tuyên bố sẽ chuyển 70 công việc IT và back-office sang hãng Infosys của Ấn Độ. Thực tế, Infosys sẽ sử dụng văn phòng mới tuyển dụng rất nhiều nhân viên người Mỹ để phục vụ Harley và nhiều công ty khác.
Đây là văn phòng mới thứ 18 mà Infosys khai trương tại Mỹ những năm gần đây. Công ty này sẽ thuê khoảng 2.000 nhân viên địa phương trong năm tài khóa tính đến tháng 3/2013, tăng so với 1.200 năm ngoái. Các hãng quy mô lớn khác cũng đang thuê số lao động tương tự.
Theo Hiệp hội các công ty phần mềm và dịch vụ quốc gia Ấn Độ (NASSCOM), 5 năm qua, ngành IT Ấn Độ đã tăng gấp đôi số lao động tuyển dụng tại Mỹ. Hiện ngành này của Ấn Độ sử dụng 280.000 người ở Mỹ và dự định tuyển dụng nhiều hơn nữa trong những năm tới.
Đến nay nhiều công ty chưa hồi hương hoạt động dịch vụ thậm chí trên quy mô khiêm tốn nhất như lĩnh vực sản xuất, chế tạo đã làm. Một phần vì giờ đây thông tin được truyền đi bằng đường dẫn nên chi phí vận tải tăng cao không đóng vai trò quá quan trọng.
Như đã nêu trong phần trước, tốc độ thuê ngoài dịch vụ đang chậm lại vì phần lớn những công việc có thể thuê ngoài đã được chuyển đi, và vì nhiều công ty ngày càng nhận thức tốt hơn về những bất lợi của việc chuyển hoạt động sang nửa bên kia bán cầu. Ngày càng nhiều công ty muốn thực hiện công việc IT và quy trình kinh doanh ở trong nước, nhất là khi công việc này phức tạp và có tính chiến lược. Các hãng thuê ngoài của Ấn Độ đối phó với hiện tượng này bằng cách thuê lao động tại các thị trường phát triển.
Kết quả khảo sát các giám đốc điều hành hoạt động thuê ngoài do HfS Research thực hiện hồi năm ngoái cho thấy, trong 2 năm tới, Mỹ được coi là khu vực hấp dẫn nhất thế giới để mở rộng trung tâm IT và dịch vụ kinh doanh. Ấn Độ đứng thứ 2 cho dù có chi phí lao động thấp hơn.
Tạp chí CIO lấy ví dụ về tổ chức xếp hạng Standard&Poor’s từng chuyển rất nhiều hoạt động IT ra nước ngoài nhưng hiện lại muốn chuyển hoạt động này về nơi nào chỉ cách Manhattan 3 giờ đồng hồ đi lại.
Trong nghiên cứu về khả năng tạo việc làm ở Mỹ, McKinsey nhận thấy, chi phí cho nhân viên hỗ trợ IT bậc cao tại nhiều vùng của Mỹ thấp hơn ở Brazil hoặc Đông Âu và chỉ cao hơn Ấn Độ 24%.
Trong ấn phẩm “Dịch vụ IT: Sự lôi cuốn mới của các địa điểm nội địa”, các cố vấn của McKinsey nêu rõ, chi phí lao động giữa các khu vực của Mỹ chênh lệch đến 30%, với sự khác biệt tương tự giữa chi phí cho nhân viên IT lành nghề ở Paris và miền bắc nước Pháp, hoặc đông và tây Đức.
Ví dụ, hãng thuê ngoài Cognizant, với giám đốc điều hành là người gốc Ấn và một lực lượng lớn lao động người Ấn nhưng trụ sở đặt tại New Jersey, đang giành thị phần từ các đối thủ cạnh tranh như Infosys. Người Ấn chiếm khoảng 60% tổng lực lượng lao động của Cognizant, thấp hơn so với 80-90% của TCS và các hãng khác.
Malcolm Frank, phụ trách chiến lược của Cognizant, cho biết, theo thỏa thuận mà hãng này ký kết năm 2012 với chi nhánh ngân hàng ING của Hà Lan tại Mỹ, Cognizant sẽ đảm nhiệm quy trình kinh doanh đối với nghiệp vụ bảo hiểm, và thay vì chuyển công việc này sang Ấn Độ, Cognizant sẽ mở nhiều trung tâm mới ở Iowa và North Dakota, đồng thời tiếp nhận lao động hiện có của ING. Ông Frank cho biết “khách hàng muốn được trả lời điện thoại bằng giọng địa phương, và yếu tố tài chính của việc này là chúng tôi sẽ tuyển nhân viên Mỹ”.
Một số công ty lớn trước kia từng đi đầu trong mô hình thuê ngoài dịch vụ nay lại đang đưa hoạt động này trở lại quê nhà. Thập kỷ vừa qua, General Electric chủ yếu tập trung vào thuê ngoài phần lớn hoạt động IT, chủ yếu sang Ấn Độ. Khi Charlene Begley, giám đốc phụ trách công nghệ thông tin của hãng, đánh giá lại cán cân lao động toàn cầu, bà nhận thấy 50% công việc IT do các nhà cung cấp nước ngoài đảm nhiệm và General Electric đang mất đi một số kỹ năng cần thiết.
Nổi bật nhất trong việc hồi hương hoạt động dịch vụ là General Motors (GM). Giống như General Electric (GE), GM có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thuê ngoài. Giai đoạn 1984-1996, GE sở hữu EDS, công ty do tỷ phú Ross Perot thành lập. Tháng 7/2002, GM thông báo sẽ đảo ngược quy tắc khi thuê ngoài 90% công việc IT. Sau vài năm, hãng này lại hy vọng sẽ tự thực hiện 90% công việc IT. Theo lộ trình, hãng này sẽ hồi hương dịch vụ IT.
Lý do hồi hương của GM cũng có thể áp dụng cho nhiều hãng khác. Randy Mott, giám đốc phụ trách công nghệ thông tin của GM, chịu trách nhiệm thay đổi hoàn toàn chiến lược thuê ngoài, cho biết “IT ngày càng phổ biến trong hoạt động kinh doanh và chúng tôi coi đây là lợi thế cạnh tranh”.
Tuy công việc này vẫn được các nhà thầu nước ngoài đảm nhiệm, song phần lớn nguồn lực mà GM đầu tư vào IT sẽ được dùng để duy trì hoạt động như thông thường chứ không phải để nghĩ ra phương thức mới. Hãng này cho rằng việc thực hiện các hoạt động IT tại chính quốc hoặc ở nơi gần kề sẽ giúp hãng linh hoạt hơn, đẩy nhanh và khuyến khích cải tiến hơn nữa.
Đừng gọi điện cho chúng tôi
Trong số tất cả các dịch vụ được thuê ngoài, trung tâm hướng dẫn và giải đáp qua điện thoại (call-centre) là lĩnh vực ra khỏi Ấn Độ đột ngột nhất. Về công nghệ thông tin, các hãng thuê ngoài của Ấn Độ như TCS và Wipro đang làm việc với các công ty toàn cầu, nhưng về call-centre, Ấn Độ đang phải làm việc với khách hàng.
Giám đốc điều hành một công ty thuê ngoài trụ sở tai Mumbai, than phiền: “Chúng tôi không thể tuyển được nhân viên có giọng chuẩn”. Các call-centre đang cố gắng tuyển dụng nhân viên từ Bombay và Bangalore để phát âm rõ ràng các nguyên âm. Một vở ca kịch gần đây trên trang web cho thấy các nhân viên tổng đài đang cố bắt chước giọng nam diễn viên Scotland, Sean Connery, để phục vụ thị trường Scotland. Tuy vậy, nhiều khách hàng cảm thấy khó hiểu và rất tức giận.
Theo ông Kapoor, call-centre ở Ấn Độ đang ở ngưỡng “khai tử”. Philippines giành được nhiều hợp đồng nhờ tính tương đồng về văn hóa với Mỹ. Và nhiều công ty, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, đã đưa call-centre trở lại Mỹ, Anh và châu Âu, nhưng thường với một thay đổi rằng để nói chuyện với một ai đó trong đất nước của bạn, bạn phải trả thêm tiền.
| Báo cáo đặc biệt của Economist về ngành gia công thuê ngoài: Kỷ nguyên gia công đến hồi kết thúc (phần 1) Kỷ nguyên gia công đến hồi kết thúc (phần 2) Kỷ nguyên gia công đến hồi kết thúc (phần 3) Kỷ nguyên gia công đến hồi kết thúc (phần 4) Kỷ nguyên gia công đến hồi kết thúc (phần 5) |
Nguồn Economist/Khampha
_211426573.jpg?w=158&h=98)
