Dữ liệu lớn (2): Ngân hàng trước áp lực cạnh tranh ngoài ngành (Kỳ 5)

Đãi cát tìm vàng

Do khả năng xử lý khối dữ liệu khổng lồ ngày càng sẵn có ở khắp mọi nơi, nên các ngân hàng nhận ra rằng việc này thực sự hữu ích trong cuộc chiến chống gian lận. Lượng dữ liệu này cũng chứa đựng những mỏ vàng tiềm ẩn.

Một cách sử dụng cơ sở dữ liệu này là cố gắng bán được nhiều sản phẩm hơn cho khách hàng. Hàng tuần Santader đều gửi đến các chi nhánh danh sách những khách hàng mà ngân hàng nghĩ rằng có thể quan tâm đến những đề nghị và chào hàng đặc biệt của mình, như bảo hiểm nhà ở. Một số sản phẩm các ngân hàng đang cung cấp và chào bán thậm chí không mang tính tài chính chút nào.

Tại Singapore, Citigroup luôn theo dõi chặt chẽ các giao dịch bằng thẻ của khách hàng nhằm tìm ra cơ hội cung cấp cho khách hàng các khoản chiết khấu tại các cửa hàng và nhà hàng. Citi hiện có đội ngũ hơn 250 nhân viên tại châu Á đang thực hiện công việc phân tích dữ liệu. Năm ngoái, ngân hàng này đã khai trương “phòng thí nghiệm cải tiến” ở Singapore với nhiệm vụ tạo điều kiện cho các nhà phân tích dữ liệu làm việc với các khách hàng là các tổ chức và trung tâm phân tích lớn ở Bangalore.

Nếu một khách hàng đã đăng ký chương trình khuyến mại quét thẻ thanh toán, hệ thống có thể xem được thời gian, địa điểm và sở thích ăn uống, mua sắm của khách hàng. Nếu hệ thống nhận thấy khách hàng thích đồ ăn Italia, thường vào bữa trưa và có một nhà hàng Italia ở gần nơi ở hoặc làm việc của khách hàng, hệ thống có thể gửi tin nhắn thông báo khoản chiết khấu tại nhà hàng. Điều này có thể mang lại cho ngân hàng giao dịch thứ hai và giúp cắt giảm chi tiêu phụ trội. Điều làm cho hệ thống đáng giá hơn là nó có khả năng tìm ra bộ phận khách hàng nào sẽ đón nhận những lời chào mời như vậy, do vậy, nó có thể tiếp tục nghiên cứu để nâng cao hơn nữa. Mô hình kiểu mẫu của dạng này là cửa hàng trực tuyến của Amazon, với khả năng gợi ý những món hàng mà khách hàng có thể thích, không chỉ dựa vào những gì anh ta/chị ta đã mua trước đó mà còn dựa vào những gì mà các khách hàng tương tự đã mua.

McKinsey cho rằng một số ngân hàng có thể tăng gấp đôi số khách hàng chấp nhận đề nghị về các khoản cho vay và giảm ¼ nguy cơ mất vốn, chỉ đơn giản bằng cách sử dụng dữ liệu mà họ đã có. Mạng lưới thẻ và các nhà bán lẻ khác cũng bắt đầu tham gia vào hoạt động kinh doanh này.

Tại Mỹ, Visa đã phối hợp với Gap, nhà bán lẻ quần áo, gửi những lời chào mời chiết khấu/giảm giá đến các chủ thẻ, những người quét thẻ gần các cửa hàng của Gap. Nhưng bằng cách quan sát thói quan tiêu dùng và chi tiêu của người tiêu dùng, các ngân hàng đánh liều theo dõi khách hàng và chấp nhận va chạm với những người ủng hộ quyền riêng tư. Target, một nhà bán lẻ của Mỹ, hồi đầu năm nay đã nhận được sự chú ý không mấy dễ chịu khi nhà bán lẻ này, dựa vào cách thức và sản phẩm mua sắm của một cô gái vị thành niên, đã phát hiện ra cô này đang có bầu – và gửi cho cô này một số phiếu mua hàng (coupon) liên quan đến đồ trẻ em – trước khi cô này nói chuyện với bố mình.

Một hình thức ít gây tranh cãi hơn trong việc sử dụng dữ liệu ngân hàng đang nắm giữ là vận dụng chúng để cung cấp những gì thực sự hữu ích cho khách hàng. Tập đoàn Ngân hàng Lloyds của Anh (Lloyds Banking Group) đang nghĩ đến việc điều chỉnh hệ thống của hãng để khi khách hàng vấn tin số dư họ sẽ được thông báo không chỉ về số tiền họ có trong tài khoản mà cả về việc họ sẽ có thể sử dụng bao nhiêu tiền ngay khi họ thanh toán xong toàn bộ các hóa đơn thông thường. “Chúng tôi có thông tin sâu rộng về khách hàng, những gì chúng tôi có thể sử dụng để giúp nâng cao hiểu biết của khách hàng, chứ không chỉ là để giúp chúng tôi nâng cao năng lực quản lý rủi ro”, Alison Britain, phụ trách hoạt động ngân hàng tiêu dùng của Lloyds, cho biết.



Nhưng kể cả khi cơ sở dữ liệu khổng lồ đang mang lại lợi ích cho ngân hàng, thì chúng cũng đang tạo ra những đối thủ cạnh tranh mới từ ngoài ngành. Một trong những công ty như vậy là ZestCash, đang cung cấp các khoản cho vay đến những người có lịch sử tín dụng không mấy tốt đẹp hoặc không có gì liên quan đến tín dụng. Hãng này do Douglas Merrill, người từng làm giám đốc thông tin và công nghệ của Google sáng lập. Sự khác biệt lớn giữa ZestCash và hầu hết các ngân hàng là khối lượng dữ liệu mà hãng xử lý. Trong khi hầu hết các ngân hàng Mỹ phụ thuộc vào điểm tín dụng FICO, được cho là dựa vào 15-20 biến số, thì ZestCash nghiên cứu hàng nghìn chỉ số. Nếu một khách hàng gọi điện để nói rằng anh ta sẽ chưa thể thanh toán, thì hầu hết các ngân hàng sẽ coi đây là dấu hiệu cho thấy rằng khách hàng này đang có rủi ro cao. Nhưng ZestCash nhận thấy những khách hàng như vậy trên thực tế có nhiều hơn khả năng thanh toán toàn bộ số tiền cần trả. Một dấu hiệu hữu ích khác là khoảng thời gian mà khách hàng dành cho việc đọc trang web của ZestCash trước khi nộp đơn xin vay. “Nói chung, từng phần dữ liệu đều gây nhiễu, nhưng khi bạn tích hợp chúng vào một phương thức đủ thông minh, bạn có thể hiểu được mọi thứ”, ông Merrill phát biểu trong một cuộc hội thảo.
Khách hàng của ZestCash không phải là khách hàng ngân hàng điển hình do lịch sử tín dụng nghèo nàn của họ. Hầu hết khách hàng thường sử dụng hình thức vay tiền lãi suất cao và thanh toán vào ngày lĩnh lương (payday lender). Ông Merrill cho biết, lãi suất của ZestCash bằng khoảng 1/3 lãi suất của các bên cho vay nặng lãi khác (cho dù vẫn ở mức ngoại mục 300% hoặc tương tự như vậy), và rằng ZestCash đã thành công trong việc giữ tình trạng vỡ nợ/mất khả năng thanh toán dưới mức trung bình 40% của ngành này.

"Kể cả khi cơ sở dữ liệu khổng lồ đang mang lại lợi ích cho ngân hàng, thì chúng cũng đang tạo ra những đối thủ cạnh tranh mới từ ngoài ngành".

Wonga, một hãng của Anh mới thành lập, chuyên cung cấp các khoản cho vay với thời hạn cực ngắn, cũng xem xét và nghiên cứu rất nhiều nguồn dữ liệu khác nhau, thậm chí nhiều hơn mức cần thiết, như địa chỉ thư điện tử và các trang mạng xã hội, để đưa ra quyết định tín dụng.

Một hãng khác, Cignifi, nghiên cứu kỹ lưỡng nhật ký điện thoại di động, xử lý nhiều biến số như thời gian thực hiện cuộc gọi, tần suất và nơi ở của người thực hiện các cuộc gọi để làm đầu mối phân tích xu hướng trả nợ của khách hàng. (Tiết lộ: Jonathan Hakim, chủ tịch và giám đốc điều hành Cignifi, từng làm việc cho tờ Economist). “Các ngân hàng phải luôn luôn cố gắng trong cuộc đua này. Họ phải đảm bảo rằng ít nhất họ hiểu biết về khách hàng của họ nhiều như bên thứ 3 có thể”, Thomas Achhorner, thanh viên Nhóm tư vấn Boston (Boston Consulting Group) cho biết.

Tesco, nhà bán lẻ quy mô lớn của Anh, thu thập khối lượng dữ liệu khổng lồ về thói quen mua sắm của khách hàng với mục đích có thể gửi phiếu mua hàng đến đúng đối tượng. Khi một hộ gia đình bắt đầu mua tã bỉm, rõ ràng đây là dấu hiệu cho thấy gia đình này sắp có thành viên mới, Tesco thường gửi phiếu giảm giá sản phẩm bia, khi biết rằng người chồng/người cha mới này sẽ có ít hơn cơ hội đến quán nhậu. Hãng này cũng có tham vọng tham gia vào hoạt động ngân hàng. Tesco đã cung cấp thẻ tín dụng và các khoản cho vay, và có kế hoạch cung cấp tài khoản ngân hàng. Với cơ sở dữ liệu dồi dào và chuyên sâu, Tesco có thể đánh giá hiệu quả khả năng trả nợ của khách hàng dựa trên hoạt động mua sắm của họ.

Các hãng khác giúp đỡ khách hàng bằng chi phí của ngân hàng. Mint, nhà hoạch định kế hoạch tài chính trực tuyến, tập hợp toàn bộ thông tin tài chính của khách hàng từ nhiều nơi khác nhau. Một khách hàng có thể có nhiều tài khoản tại một ngân hàng và có lẽ vài ba thẻ tín dụng với các ngân hàng khác. Mint cho phép khách hàng này biết chính xác tổng số tiền họ có (hoặc nợ). Hai hãng mới thành lập ở San Francisco đang cố gắng đưa ý tưởng này tiến thêm một bước. ReadyForZero và SaveUp cũng tập hợp thông tin và giúp khách hàng giảm số nợ của họ thông qua hoạt động tư vấn và thuyết phục nhẹ nhàng. Ví dụ, ReadyForZero, gửi nhãn dính (sticker) cho khách hàng của họ, do vậy, khách hàng có thể dùng nhãn dính này dán vào dải từ tính trên thẻ tín dụng nếu lãi suất lên quá cao. SaveUp đưa ra các giải thưởng và phần thưởng cho những người giảm được số nợ của họ. Nhưng các hãng khác, như Zopa hay Prosper, hoàn toàn bỏ qua các ngân hàng khi cho phép người có tiền tiết kiệm cho vay trực tiếp đến người cần vay.

Vấn đề niềm tin

Mối nguy hiểm đối với các ngân hàng chính là những trang web đứng giữa ngân hàng và khách hàng của họ. Nếu khách hàng tin các trang web như Mint nhiều hơn họ tin ngân hàng, các ngân hàng có thể ngừng việc cung cấp sản phẩm tài chính với mức lợi nhuận thấp hơn bao giờ hết. Họ thậm chí có thể mất luôn vai trò đơn vị trung gian giữa người gửi tiết kiệm và khách hàng vay tiền. Andrew Haldane, người có tiếng là một nhà lý luận không thực tế tại Ngân hàng trung ương Anh, cho rằng, với việc tiếp cận đủ thông tin về nhau, các nhà đầu tư và người có tiền tiết kiệm có thể không còn cần đến ngân hàng nữa.

“Với việc tiếp cận tự do về thông tin của người đi vay tiền, không có lý do gì ngăn cản người có tiền tiết kiệm cuối cùng và nhà đầu tư cuối cùng liên lạc trực tiếp với nhau. Và những người trung gian trong hoạt động ngân hàng có thể là “thừa” trong chuỗi này”, Andrew Haldane đã nói như vậy trong một bài phát biểu gần đây.

Mark Jenkinson từ hãng tư vấn Capco dự đoán sự xuất hiện của thị trường tài chính trong đó người tiêu dùng sở hữu và kiểm soát nhật ký tài chính của họ, và cho ngân hàng tiếp cận chúng chỉ khi họ muốn làm ăn với ngân hàng.

Một tương lai như vậy sẽ chưa thể thành hiện thực. Hiện giờ, hầu hết những người tập hợp dữ liệu đều đang làm việc tại Mỹ do sự chấp nhận rộng rãi các công cụ lập kế hoạch tài chính như Quicken, cho phép người sử dụng tải về nhật ký tài chính của họ. Nhưng ý tưởng này đang được nhân rộng, đẩy ngân hàng vào tình thế tiến thoái lưỡng nan. Một số ngân hàng như Citigroup đang cố gắng đưa toàn bộ dữ liệu về khách hàng vào trong ngân hàng. Intuit, công ty đứng sau Mint và Quicken, cũng như hãng đối thủ, Yodlee, đang bán cho các ngân hàng phần mềm cho phép khách hàng biết được số tiền đã chi tiêu cũng như số dư trong tất cả các tài khoản của họ.

Các ngân hàng khác đang quan tâm đến mối nguy liên quan đến danh tiếng và an ninh vốn có thể nảy sinh từ việc tiếp nhận hoặc chia sẻ dữ liệu. Ví dụ, BNP Paribas đang cung cấp cho khách hàng công cụ hữu hiệu để phân tích hoạt động chi tiêu của họ, nhưng cũng sẽ không tiếp nhận dữ liệu về tài khoản khách hàng tại các ngân hàng khác. “Khách hàng muốn có quyền đối với dữ liệu của họ. Nhưng có quá nhiều rủi ro trong việc tập hợp … ngân hàng phải là nơi an toàn”, Virginie Fauvel, giám đốc hoạt động ngân hàng trực tuyến của BNP Paribas, cho biết.

Các ngân hàng cần có một chiến lược rõ ràng trong việc đưa ra những động lực và khích lệ khách hàng của họ có nhiều hoạt động kinh doanh hơn với mình, do vậy, cần quản lý tập trung cả các giao dịch cũng như thông tin về khách hàng. Ví dụ, Standard Chartered, cung cấp các khoản vay giá rẻ hơn cho những khách hàng có nhiều tài khoản tại ngân hàng, phần lớn là vì ngân hàng này nghĩ rằng quá nhiều thông tin cho phép ngân hàng luôn có thể dõi theo khách hàng trong thế giới thực bằng cách cung cấp cho họ những phương thức mới trong thanh toán và vay tiền. Ví dụ rõ ràng nhất là hoạt động thanh toán và hoạt động ngân hàng bằng điện thoại đi động.

Nguồn Economist/Khampha