Đất nước của Trung tâm Dịch vụ Khách hàng và phép màu Philippines

Lớn lên trong nghèo khổ, Denise Sese tự nhận thấy cô luôn ngập trong nợ nần. Đó là năm 2009. Bỏ đại học giữa chừng và từng làm thu ngân tại cửa hàng ăn nhanh Jollibee Foods Corp ở Manila, rồi Sese lại thất nghiệp.

Một ngày nọ đứng trong một trung tâm mua sắm tại Manila, Denise Sese bất chợt thấy một gian hàng đang quảng cáo chương trình đào tạo Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (call-center) miễn phí. Cô đăng ký và cuối cùng cũng kiếm được việc làm.

Giờ đây, ở tuổi 27, Sese đủ tự tin để đảm nhiệm vị trí quản lý một bộ phận tại Concentrix Corp., - thuộc Synnex Corp trụ sở tại Fremont, California. Trong tòa nhà cao tầng ở Tổ hợp Eastwood City tại Metro Manila, cô lãnh đạo một nhóm 8 thành viên chuyên bán sản phẩm cho các công ty Mỹ thay mặt các khách hàng như nhà bán lẻ và nhà sản xuất hàng điện tử tiêu dùng trực tuyến.

Sự đa dạng về ngôn ngữ là đặc điểm nổi bật trong cuộc sống tại Philippines – đất nước từng chịu ách thống trị của người Anh, người Tây Ban Nha và người Nhật trước khi giành độc lập từ tay người Mỹ năm 1946.

Giống như nhiều người Philippines, Sese thường nghe nhạc pop Mỹ, học tiếng Anh ở trường và theo dõi chương trình Sesame Street, Friends và các chương trình truyền hình khác của Mỹ.

Theo thời gian, cô học nói giọng Mỹ từ những người gọi điện cho cô. Điều này, cô nói, đã gây ngạch nhiên cho khách hàng ở đầu dây bên kia khi họ nhận ra cô là người Philippines.

Ngành công nghiệp 15,5 tỷ USD

Sese có vị trí vững chắc tại Concentrix khi các call center tại Philippines phát triển mạnh mẽ. Trong thập kỷ qua, lĩnh vực thuê ngoài quy trình kinh doanh (business process outsourcing – BPO) – bao gồm cả call center, quản lý thông tin chăm sóc y tế và máy tính – đã nổi lên như một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế trị giá 272 tỷ USD.

Năm 2013, ngành BPO mang lại 15,5 tỷ USD doanh thu và tạo việc làm cho 900.000 người, tăng so với 3,2 tỷ USD và 240.000 người năm 2006, theo số liệu của Hiệp hội Công nghệ Thông tin và Quy trình Kinh doanh Philippines (IBPAP).

BPO đã vượt qua du lịch trở thành một trong những nguồn thu ngoại tệ lớn nhất, chỉ xếp sau kiều hồi của người Philippines làm việc ở nước ngoài – kiều hối năm 2013 đạt kỷ lục 23 tỷ USD.

BPO tăng trưởng nhanh đến nỗi Thượng nghị sĩ Philippines Miriam Defensor Santiago năm 2013 đã đề xuất luật hóa nhằm bảo vệ lợi ích của nhân viên BPO và đảm bảo quyền thành lập công đoàn của họ.

‘Nỗ lực hơn nữa’

Trích dẫn nghiên cứu của Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO), Thượng nghị sĩ Santiago cho biết, 42,6% nhân viên BPO làm việc ca đêm và nhiều người bị mắc chứng mất ngủ và lao lực. Tính đến giữa tháng 9, dự luật của bà đã trình lên Ủy ban Thượng viện về Lao động, Việc làm và Nhân lực.

Giám đốc điều hành IBPAP Jose Mari Mercado cho biết, ngành BPO đòi hỏi tiêu chuẩn cao.
“Tài sản của chúng tôi là con người. Chúng tôi đang nỗ lực hơn nữa để đảm bảo rằng chúng tôi bù đắp cho người lao động hợp lý và cung cấp cho họ gói y tế và thể trạng tốt”, ông Mercado nói.

Ông Mercado cũng cho biết, đến năm 2016, lĩnh vực thuê ngoài có thể mang lại 25 tỷ USD doanh thu và tạo việc làm cho 1,3 triệu người, lần đầu tiên bằng lượng kiều hối. Điều khác biệt là 1,3 triệu người này vẫn ở Philippines với gia đình họ và họ sẽ chi tiêu toàn bộ số tiền kiếm được ở đây [Philippines]. Mỗi việc làm outsourcing tạo ra 2,5 việc làm trong lĩnh vực bán lẻ, giao thông công cộng và doanh nghiệp dịch vụ khác.

Nhân khẩu học trẻ

Sự bùng nổ hoạt động thuê ngoài đang giúp thúc đẩy tăng trưởng GDP – đạt tốc độ tăng trưởng trung bình 6,3% từ năm 2010 và đạt 7,2% trong năm 2013.

Tuy vậy, tỷ lệ nghèo đói của Philippines vẫn cao với 18,4% dân số sống với chưa đến 1,25 USD/ngày, theo World Bank.
Kinh tế Philippines đang cố gắng thích ứng với nhân khẩu học trẻ. ½ dân số Philippines ở độ tuổi 23,5 hoặc trẻ hơn, theo CIA World Factbook năm 2014, trong khi đó độ tuổi trung bình của dân số Thái Lan là 36,2 và Nhật Bản là 46,1.


Nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế sau khi nhậm chức 4 năm trước, Tổng thống Philippines Benigno S. Aquino III đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm vào những kẻ trốn thuế, mạnh tay diệt trừ tham nhũng, thu hút vốn ngoại và đầu tư vào cơ sở hạ tầng và giáo dục.

Trong chuyến thăm Philippines hồi tháng 7, chủ tịch World Bank Jim Yong Kim đã phát biểu chính sách của Tổng thống Aquino sẽ mang lại hiệu quả cho nền kinh tế.

‘Điều thần kỳ châu Á?’

“Tiếp tục cải cách, đi tiếp con đường các bạn đang đi và tôi nghĩ tương lai Philippines rất sáng lạn. Liệu Philippines có thể là điều thần kỳ tiếp theo ở châu Á? Khi đến đây [Philippines], tôi nghĩ không có gì phải nghi ngờ về điều này”, chủ tịch World Bank Jim Yong Kim nói.

Và để điều này thành sự thật, những nơi như Eastwood City nơi Sese làm việc sẽ là một trong những động lực chính.

Hai thập kỷ trước, Eastwood không có gì đặc biệt ngoài một cụm các nhà máy dệt đổ nát. Sau đó, Andrew Tan, người sáng lập Megaworld Corp, công ty phát triển bất động sản trụ sở tại Manila, bắt đầu biến khu đất 17 ha thành khu tổ hợp phát triển đầu tiên của Philippines, trong đó các tòa nhà chung cư và khu bán lẻ được xây dựng xung quanh các call center.


Phó chủ tịch cao cấp Megaworld Jericho Go, đồng thời là trợ lý của ông Tan, nhớ lại những nỗ lực của công ty trong năm 1997 nhằm thuyết phục Lilia de Lima, tổng giám đốc Cục Khu vực Kinh tế Philippines, rằng Eastwood City nên được định hình là khu IT và được miễn giảm thuế.

‘Hãy giúp chúng tôi’

Ông Go cho biết “Chúng tôi đã nói với bà Lilia de Lima ‘Thưa bà, đất nước cần điều này, vậy hãy giúp chúng tôi”. Năm 1999, Eastwood được công nhận là khu IT.

Ngày nay có đến 60.000 người làm việc tại 59 công ty ở Eastwood: Nơi đây số lượng nhân viên được tuyển dụng nhiều hơn bất kỳ khu tổ hợp nào ở Philippines. Khoảng 25.000 cư dân, nhiều người trong số họ là nhân viên call center, sống, làm việc và vui chơi giữa 500 cửa hàng bán lẻ và thương mại với một số cửa hàng mở 24/24 để phục vụ mọi nhu cầu.

Một trong những nơi được nhiều người lui tới nhất là Somethin’ Fishy với suất ăn buffet từ nửa đêm đến 10h sáng. Khách hàng như Brian Neil Hermosa, 27 tuổi tốt nghiệp đại học với 6 năm kinh nghiệm làm việc tại call center, có thể lựa chọn từ hơn 40 món ăn với giá 199 peso (4,5 USD) và với 350 peso sẽ có thêm 6 chai bia San Miguel.

‘Cuộc sống về đêm’

Brian Neil Hermosa cho biết “Thi thoảng chúng tôi đến đây [Somethin’ Fishy] để tự thưởng cho mình sau một tuần làm việc vất vả”.

Ở bàn kế bên, Ion Subion đang ăn uống cùng hơn chục đồng nghiệp khi họ vừa kết thúc ca làm việc từ 8h tối hôm trước đến 5h sáng hôm sau tại một call center sử dụng tiếng Anh thuộc Transcom WorldWide SA trụ sở tại Luxembourg.

Subion, 25 tuổi, chia sẻ “Công việc của chúng tôi khá khác biệt về thời gian, nên chúng tôi cố gắng sống về đêm. Tôi thích những gì tôi làm vì tôi kiếm được nhiều hơn mức lương tối thiểu và công việc đòi hỏi tôi phải vận dụng bộ não”.


Quang cảnh ở Somethin’ Fishy có thể coi là điển hình cho thấy sự bùng nổ của ngành thuê ngoài ở Philippines đang thay đổi thói quen tiêu dùng như thế nào.

Năm 2012, nhân viên BPO trung bình kiếm được 8.849 USD, theo khảo sát của ngân hàng trung ương Philippines. Số tiền này cao gấp 3 lần mức lương tối thiểu ở Metro Manila.

‘Hiệu ứng Domino’

Từ đường cao tốc trên cao ở Manila, lái xe có thể nhìn thấy hàng rừng cần cẩu xây dựng tại các khu tổ hợp mới tương tự Eastwood đang được xây dựng, kể cả McKinley Hill với những con kênh kiểu Venice và Bonifacio Global City, phỏng theo Manhattan.

John Corpus, giám đốc hãng bất động sản CB Richard Ellis Philippines Inc., cho biết “Hiệu ứng domino đang diễn ra. Mọi thứ đều đang phát triển”.

Kể từ khi Ấn Độ nổi lên như điểm đến của hoạt động thuê ngoài toàn cầu trong những năm 1990, các thế hệ chính phủ Philippines kế tiếp nhau đã tạo điều kiện cho lĩnh vực BPO phát triển.

Ứng cử viên tổng thống Đảng Tự do (Liberal Party) trong cuộc tranh cử năm 2016, Bộ trưởng Nội vụ Mar Roxa, 57 tuổi, xác nhận việc này

Sau khi trở thành Bộ trưởng Bộ Công thương năm 2000, ông Roxas cho biết, ông sẽ tăng thêm các kích thích về thuế và sử dụng kinh nghiệm của một nhà ngân hàng đầu tư của ông tại Allen & Co trụ sở tại New York để thu hút các call center.

Chính sách hậu thuẫn BPO

Ông Roxas nhớ lại những gì đã nói với các công ty ông muốn mời đến Manila “Bạn nói cho chúng tôi điều bạn cần, và tôi sẽ đáp ứng”.

Tổng thống Aquino, Đảng viên Đảng Tự do – theo luật chỉ được đảm nhiệm chức vụ tổng thống trong 1 nhiệm kỳ 6 năm , đã tiếp tục chính sách hậu thuẫn BPO của tổng thống tiền nhiệm Gloria Arroyo.

Marife Zamora, 61 tuổi, chủ tịch Công ty Convergys Philippines Services Corp., nhớ lại thời điểm ông đang ở nhà tại trung tâm Manila một ngày Chủ nhật tháng 7/2011 khi điện thoại reo.
“Marife, tôi là Noynoy”, người đầu dây bên kia nói. Không có người bạn nào tên như vậy, Zamora nhớ lại, phải mất một lúc bà mới nhận ra người ở đầu dây bên kia là tổng thống.

Aquino – người mà giống như hầu hết người Philippines, thường dùng nickname – đã gặp Zamora ngay sau khi ông nhậm chức khi ông là khách mời danh dự tại lễ khai trương call center mới của Convergys Corp trụ sở tại Cincinnati.

Tuyển dụng

Zamora cho biết ông Aquino nói với bà rằng ông vừa nhìn thấy quảng cáo trên xe buýt nói rằng bà đang tuyển dụng để tăng số nhân viên lên 30.000 vào cuối năm 2011.

Ông Aquino nói “Bà cần những gì để tăng số nhân viên lên 50.000 người?”.

Và bà Zamora đã đề nghị Tổng thống đưa ra những khuyến khích về thuế đối với lĩnh vực BPO và voucher học phí từ ngân sách nhà nước cho những sinh viên muốn theo đuổi công việc thuê ngoài.

Ông Aquino đã nghe theo – và giờ đây công ty 11 tuổi của Zamora là công ty tư nhân lớn nhất ở Philippines với 55.000 nhân viên. Về phần mình, ông Aquino đã thành lập quỹ trị giá 500 triệu peso để đào tạo nhân viên cho lĩnh vực BPO.

Nguồn Theo DVO/Bloomberg