Bảo hiểm FWD, Vietnam Airlines, Viettel vào Top 10 thương hiệu hàng đầu về trải nghiệm khách hàng

Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG vừa công bố danh sách các thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam và các thị trường trên thế giới. Theo đó, FWD là thương hiệu Số 1 về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.

Theo KPGM, khi thế giới chấp nhận dịch Covid-19 chưa thể qua đi và bắt đầu thích nghi cuộc sống bình thường mới, thương hiệu nào có thể cung cấp 1 trải nghiệm trực tuyến an toàn, hiệu quả, đáp ứng những nhu cầu riêng biệt của khách hàng, thương hiệu đó sẽ giành được sự gắn kết từ phân khúc khách hàng mới - những người muốn kết nối các thương hiệu có tính chính trực và cá nhân hóa cao. Vì thế, việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng là vô cùng quan trọng.

Trong bối cảnh đó, Báo cáo về Trải nghiệm khách hàng Xuất sắc Toàn cầu 2021 của KPMG đã khảo sát 88.000 khách hàng của gần 3.000 thương hiệu tại 26 thị trường. Tại Việt Nam, trên 1.500 người tiêu dùng đã tham gia đánh giá hơn 90 thương hiệu hoạt động ở các lĩnh vực như Dịch vụ Tài chính, Bán lẻ (phi thực phẩm), Bán lẻ (thực phẩm), Hậu cần & Cung ứng Logistics, Viễn thông, Du lịch & Khách sạn, Nhà hàng và chuỗi thức ăn nhanh, Dịch vụ giải trí.

10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam năm 2021. Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2021 của KPMG

Tại Việt Nam, ngành dịch vụ tài chính tiếp tục là một trong những ngành tiên phong về trải nghiệm khách hàng. Có đến 4 doanh nghiệp dịch vụ tài chính (FWD, Manulife, Bảo Việt và AIA) đã lọt top 10 thương hiệu dẫn đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, và đặc biệt Công ty Bảo hiểm FWD được trao vị trí số 1. Một số thương hiệu góp mặt vào bảng xếp hạng này đến từ những ngành hàng khác gồm có Vinpearl, Nike, Viettel, Lock & Lock, Vietnam Airlines và PNJ

KPMG sử dụng 6 tiêu chí để đánh giá trải nghiệm khách hàng là Chính trực, Giải pháp, Kỳ vọng, Sự đồng cảm, Cá nhân hóa, Thời gian và công sức. FWD được xếp hạng cao nhất tại ba trong sáu tiêu chí đánh giá trải nghiệm xuất sắc là Kỳ vọng, Sự đồng cảm và Giải pháp. Điều này cho thấy thương hiệu này đã rất thấu hiểu khách hàng và có giải pháp phù hợp và thậm chí vượt kỳ vọng của khách hàng.

Nguồn: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc 2021 của KPMG

Chia sẻ về vị trí Số 1 trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, ông Đào Hữu Phúc, Phó Tổng Giám Đốc Công nghệ Thông Tin và Nghiệp vụ FWD Việt Nam cho biết: “Chúng tôi rất tự hào về kết quả này. Điều này chứng thực rằng các công nghệ tiên tiến mà FWD Việt Nam đã triển khai không chỉ mang đến cho khách hàng trải nghiệm số hóa và sự thuận tiện mà còn thể hiện tầm nhìn của chúng tôi trong việc thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm.”

FWD đã áp dụng các công nghệ mới để cải tiến chất lượng các hoạt động và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại Việt Nam. Thương hiệu này đã áp dụng công nghệ AI để tối ưu hóa chi phí và quản lý rủi ro, qua đó mang đến khách hàng các dịch vụ nhanh chóng hơn. Các dự án “FWD Bảo hiểm dễ hiểu”, chi trả bồi thường bảo hiểm trong 24h, thẩm định tự động… cũng góp phần giúp thương hiệu này được khách hàng đánh giá cao.

Theo KPMG, chuyển từ thử nghiệm và học hỏi sang làm chủ công nghệ kỹ thuật số, ứng dụng các công nghệ mới như AI, các ứng dụng AI khác như trợ lý ảo, chatbots …, các công ty có tên trong bảng xếp hạng của KPMG đã thấu hiểu khách hàng còn hơn khách hàng hiểu chính họ. Ngoài ra, thông qua phản hồi của khách hàng, các thương hiệu còn khám phá ra các nhu cầu và hành vi mới và thường không được khách hàng nói ra. Điều này dẫn đến một cuộc cách mạng công nghệ nhằm mang đến trải nghiệm khách hàng nhanh hơn, cá nhân hóa hơn, thông tin tốt hơn, nhân bản hơn và thiết lập các tiêu chuẩn mới cũng như nâng cao kỳ vọng của khách hàng.