“Đừng truyền thông, hãy hành động!”

Là người làm công tác tiếp thị, tôi có thể ước tính trong 3 tuần vừa qua, tôi đã nhận được khoảng 38.000 email tiếp thị của các nhãn hàng. Tuy con số này nghe có vẻ có chút phóng đại, nhưng nó chắc chắn chứng tỏ rằng tất cả mọi công ty mà tôi từng có chút dính líu trên mạng, dù chỉ là thoáng qua, đều cố gắng kết nối với tôi (và dĩ nhiên là với toàn bộ số khách hàng trong hệ thống lưu trữ của họ). 

Các nhãn hàng này cập nhật cho tôi biết về những phương thức họ đang thực hiện để giữ an toàn cho nhân viên và khách hàng của mình (nhưng lại không nhắc đến việc họ hỗ trợ như thế nào cho các nhân viên bộ phận bán lẻ bị buộc cho thôi việc nên phải đương đầu với khó khăn), rồi đưa ra những lời khuyên, và thi thoảng lại chào mời bằng các mã giảm giá với tinh thần “Chúng ta hãy cùng nhau vượt qua khó khăn nhé!”. 

Lúc đầu, khi chỉ mới nhận được một vài email, tôi cũng cảm thấy khá vui vì các thương hiệu đang nỗ lực kết nối với những khách hàng mà bỗng một ngày buộc phải chia cắt vì dịch bệnh, cũng như nhắc nhớ chúng ta phía sau những trang mạng là người thật việc thật, thực sự quan tâm đến khách hàng. Thế nhưng khi số lượng các email loại này vượt quá ngưỡng hàng chục, tôi trở nên hoàn toàn ngán ngẩm.

Điều mà tôi thấy trân trọng trong giai đoạn này là chúng ta có nhiều thời gian hơn để suy ngẫm – nhất là với những ai phải có những đợt cách ly kéo dài. Nhưng tôi thực sự có cảm giác, rất nhiều chuyên gia marketing lại dành cả tuần nín thở theo dõi thông tin, rồi lại căng não tìm cho ra xu hướng của những điều bất thường trước đây lại trở thành điều “bình thường mới” (tạm thời) hiện nay là gì; và cuối cùng là quyết định lao vào triển khai thực hiện kế hoạch thật nhanh trong tâm thế bị dồn nén quá nhiều năng lượng vì thời gian qua không làm được gì. 

Xin đừng hiểu sai ý tôi: Là một khách hàng, tôi rất thích được cập nhật đầy đủ thông tin bổ ích, tất nhiên phải với mức độ hạn chế vừa phải. Chẳng hạn, nếu nhãn hàng buộc phải giao hàng chậm trễ, tôi có thể thông cảm được, nhưng xin đừng gửi email chỉ để thông báo điều đó; thay vào đó, hãy đăng một thông báo chung trên trang chủ của công ty, bởi vì đó chính là nơi để tôi đọc thông tin trước khi quyết định đặt mua một món hàng.

Nói cách khác, lời nhắn nhủ của tôi đối với những người làm tiếp thị thương hiệu đó là: Đừng buộc mình phải chu toàn tất cả những việc truyền thông kết nối không cần thiết với khách hàng. Khách hàng của bạn sẽ chẳng cảm thấy bị bỏ mặc nếu bạn không tiếp cận họ đủ 3 lần mỗi tuần đâu. Không cần gọi cho chúng tôi, hãy để chúng tôi gọi đến bạn.

Vậy bạn sẽ hỏi: Các thương hiệu cần làm gì đây? Đó là: Chúng tôi mong muốn nhìn thấy cách các bạn hành xử thể hiện sự quan tâm bảo vệ cho nhân viên, khách hàng và cộng đồng trước tình hình đại dịch hiện tại và cả cơn chấn động kinh tế bị nó kéo theo. Chúng tôi muốn biết rằng bạn đang chân thành đóng góp vào những giải pháp thật thiết thực trong khả năng của công ty. Tóm lại, chúng tôi muốn nhìn thấy tính nhân văn, và sự quan tâm thực sự của các bạn.

Nếu các bạn muốn củng cố lòng trung thành của tôi – cũng như của rất nhiều khách hàng khác giống tôi – thì sau đây là 3 hành động cụ thể mà tôi mong đợi được nhìn thấy trong thời gian tới:

1. Bảo vệ và hỗ trợ nhân viên và khách hàng. Đây chính là cách ứng phó cơ bản nhất. Chúng tôi muốn nhìn thấy các nhãn hàng đặt con người lên ưu tiên một, thực hiện những biện pháp cụ thể (ngay từ trước khi có lệnh bắt buộc từ chính phủ) hỗ trợ phương thức làm việc từ xa và hỗ trợ tốt nhất cho việc giãn cách xã hội. Công ty Ford và General Motors đã tạm ngừng hoạt động tại các cơ sở tại Hoa Kỳ. Tập đoàn H&M Group đã tạm thời đóng cửa tất cả gian hàng ở Mỹ và Đức; và công ty Starbucks đang đóng các cửa hàng để chuyển sang mô hình “mua mang đi” trên hệ thống hàng ngàn cửa hàng của công ty. 

Nổi bật nhất là hành động thực hiện từ rất sớm là của Liên đoàn Bóng rổ Quốc gia (NBA) khi hủy tất cả các sự kiện còn lại trong mùa ngay từ ngày 11/3. Đó là một hành động rất dũng cảm và có thể cũng chính là động lực khiến người dân bắt đầu nhìn nhận vấn đề virus này thực sự nghiêm túc. Một số vận động viên ngôi sao hàng đầu cũng nhanh chóng hứa sẽ giúp trả đủ lương cho các nhân viên làm công tác chăm sóc sân vận động mà bị ảnh hưởng đến phúc lợi. Việc này cũng cho phép chúng ta kỳ vọng vào những người có điều kiện sẽ giúp đỡ cho các nhân viên thời vụ vì họ là đối tượng phải chịu thiệt hại nhiều nhất bởi những quyết định kinh doanh khó khăn này.

2. Hãy thực hiện nghĩa vụ xã hội. Tôi từng là một fan “bình thường” của thương hiệu thời trang xa xỉ LVMH. Còn bây giờ? Tôi đã trở thành “fan cuồng” rồi. Vào lúc mà tôi biết rằng họ đang sử dụng 3 nhà máy sản xuất nước hoa của họ để sản xuất nước rửa tay diệt khuẩn, tôi đã bắt đầu có một cái nhìn hoàn toàn khác về họ, và trở nên vô cùng khâm phục. Tôi cũng dành lời khen ngợi đến Kering SA (với các thương hiệu như Balenciaga, Saint Laurent) vì họ đang chuyển sang sản xuất khẩu trang. Công ty UPS đang hỗ trợ việc vận chuyển những bộ dụng cụ xét nghiệm và các mẫu xét nghiệm đến các phòng lab. 

Microsoft thì tạo ra một nền tảng bản đồ trực tuyến giúp cập nhật thông tin liên tục về các ca nhiễm COVID-19 trên toàn cầu. Facebook cung cấp miễn phí phiên bản premium của công cụ chat Workplace – Workplace Advanced – dành cho các cơ quan ứng phó khẩn cấp và các tổ chức chính phủ trong 12 tháng…

Những thương hiệu này vốn đã mang lại cho tôi rất nhiều giá trị thông qua những sản phẩm hữu ích của họ cả trong giai đoạn trước dịch bệnh. Nhưng giờ đây trước những hành động của họ trong bối cảnh đại dịch này, tôi lại càng nhìn họ với một ánh nhìn mới, và chắc chắn là càng trân trọng hơn bội phần.

3. Huy động nguồn lực cho những tổ chức, cá nhân có khả năng giúp đỡ xã hội. Việc chiến đấu chống lại sự lây lan của đại dịch này – bao gồm việc phát triển một cách nhanh nhất các loại thuốc chữa trị hoặc vaccine phòng ngừa – là một nhiệm vụ đòi hỏi sự đầu tư vô cùng tốn kém. Vì thế, tôi hết sức cảm kích những công ty đã đóng góp cho công việc này. 

 JPMorgan Chase đã thông báo đóng góp 50 triệu USD cho công tác thiện nguyện trên toàn cầu nhằm giải quyết vấn đề y tế công cộng trong ngắn hạn, cũng như những khó khăn kinh tế trong dài hạn. HP cùng quỹ từ thiện của họ đang hỗ trợ cho cộng đồng ứng phó với dịch bệnh, đóng góp hàng triệu USD vào phát triển công nghệ hỗ trợ, và đảm bảo tất cả các nhân viên thời vụ đều sẽ được nhận đầy đủ lương như thường lệ. Công ty bảo hiểm MetLife sẽ đóng góp 1 triệu USD vào các ngân hàng thực phẩm khắp nước Mỹ nhằm giúp họ đáp ứng cho lượng nhu cầu tăng vọt do ảnh hưởng từ dịch bệnh COVID-19.

Tất cả những biện pháp trên đều đến từ chung một nét văn hóa: Đặt con người lên ưu tiên hàng đầu. Các chuyên gia truyền thông tiếp thị như chúng ta đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc các thương hiệu cần truyền thông và hành động một cách chân thực. Trong tình hình khủng hoảng hiện tại, chúng ta không có đủ thời gian để đợi các công ty tư vấn làm hàng loạt báo cáo, đánh giá phức tạp để xem dự án nào nên tiến hành, khi nào việc đó sẽ sinh lãi và sinh lãi như thế nào. Chúng ta đang cần những hành động thật dứt khoát và kịp thời mà có ý nghĩa lớn hơn rất nhiều so với những việc mà công ty vẫn thường thực hiện khi không nằm trong bối cảnh quá hiểm nghèo.

Hãy cho tôi thấy công ty bạn đang dốc toàn lực vào sự nghiệp chiến đấu chống lại cơn đại dịch này cùng những ảnh hưởng của nó. Khi đó, tôi hứa sẽ đọc email của các bạn.

(*): Phó Tổng Giám đốc Cấp cao, Tập đoàn PMI 

 (Khoa Lê dịch)