Nhật Bản và văn hóa dịch vụ hàng đầu thế giới

Song, tất cả đều đem đến một thông điệp: Từ giây phút bạn bước vào đây, mọi nhân viên đều tuyệt đối quan tâm tới bạn.


Lần gần nhất đến với Tokyo, tôi được một người bạn gợi ý đi chơi ở khu thương xá Nihonbashi thành lập từ 1831 và thử đi thang máy tại đây. Xét về mặt kiến trúc, thang máy tại thương xá này chẳng có gì đặc biệt, ngoại trừ việc cấu trúc của nó phản ánh lịch sử lâu đời của khu thương xá. Tuy nhiên, nhân viên tại đây lại tận tình và lịch thiệp đến nỗi, việc sử dụng thang máy như hoạt động thông thường, thậm chí đôi khi còn gây ít nhiều khó chịu, bất ngờ trở thành một nếp văn hóa thú vị và đáng mong chờ.

Mọi việc bắt đầu khi bạn tiến tới trước cửa thang máy. Một nữ tiếp viên ăn vận chỉn chu, với bộ đồng phục đậm chất thập niên 60 (bao gồm đủ bộ áo khoác, váy ngắn, găng tay, giày gót thấp, mũ đội lệch) chào đón bạn với cái cúi đầu trang nhã và chuỗi lời chào mừng không một lần dừng nghỉ khi cô ấn nút “gọi thang”, phần cánh tay và cẳng tay tạo góc 90 độ chuẩn xác. Khi cửa thang máy mở ra, một nữ nhân viên khác – ăn vận giống như một nữ tiếp viên hàng không và thực hiện vai trò điều phối bên trong thang máy – tiếp tục màn chào hỏi bạn với hàng loạt cái cúi đầu và những lời thân thiện. Bạn bước vào bên trong, nữ điều phối chìa tay giữ cánh cửa, trong khi nữ nhân viên đứng ngoài quay đầu hướng về bạn, cúi đầu thật trang trọng và giữ nguyên tư thế một cách hoàn hảo.

Bạn thấy thế là là hơi quá ư, cũng có thể. Cung cách cúi chào và các cử chỉ tôn kính có thể là thừa thãi – đi thang máy thì cần gì phải quy củ đến vậy. Song, tất cả đều đem đến một thông điệp: Từ giây phút bạn bước vào đây, mọi nhân viên đều tuyệt đối quan tâm tới bạn.

Và mặc dầu tôi đã “choáng ngợp” với cung cách lễ độ của người dân Nhật Bản ngay từ thời điểm đặt chân xuống sân bay Narita, cũng phải đến khi bước vào Ishikawa – một nhà hàng với ba dấu sao Michelin nằm ở thủ đô Tokyo – tôi mới thật sự “thấm thía” nền văn hóa dịch vụ của xứ sở này.

Ngồi đối diện với bếp trưởng Hideki Ishikawa, ông vừa thoăn thoắt chế biến các món ăn, vừa giải thích cặn kẽ về món ăn ông đang thực hiện. Với một số món khác, ông để dành công việc giải thích cho nữ nhân viên phục vụ tôi – một người với vốn tiếng Anh siêu đẳng. Tôi nhớ là sau khi lắng nghe một câu hỏi của tôi, cô đã quỳ gối trước khi trả lời. Sự thật là, cô ấy luôn quỳ gối khi nói hay trả lời bất cứ điều gì. Cô mặc một bộ kimono bó chặt lấy người, và khi hạ thấp người xuống, cô duyên dáng xoay chuyển cơ thể và để đầu gối chạm đất nhẹ nhàng, cân đối, giúp toàn thân cô thăng bằng mà không tốn nhiều sức lực.

Tôi cảm thấy vừa thích thú lại vừa áy náy trước sự tận tình của nữ nhân viên tại Ishikawa. Được một người xa lạ chăm sóc suốt bữa tối với cung cách tôn kính như thế đem lại cho tôi một cảm giác vui thích, song cũng ái ngại thế nào. Khi bữa ăn kết thúc, các nhân viên tại quán còn tiễn tôi ra tận cửa. Họ đứng thành hàng và cúi thấp đầu chào khi tôi rảo bước rời xa cửa tiệm. Đi quá dãy nhà, tôi lén quay đầu lại nhìn về phía họ. Họ vẫn giữ nguyên đội hình như thế, và thấy tôi ngoái lại, họ lại cúi chào tôi lần nữa.

David Kinch, bếp trưởng và đồng thời là chủ sở hữu nhà hàng Manresa ở California – người đã từng có thời gian làm việc tại Nhật Bản và vẫn thường quay lại đất nước này mỗi năm ít nhất một lần – giải thích cho tôi rằng cái mà tôi trải nghiệm tại nhà hàng Ishikawa chẳng có gì bất thường, mà đó chính là cách thức các nhà hàng vận hành tại xứ Phù Tang. “Bếp trưởng sẽ chính là người đưa các món ăn tới bàn cho khách. Ông ấy sẽ hỏi khách: ‘Ngài thấy thế nào ạ? Ngài có thích món này không ạ?’ Nó thể hiện lòng mến khách một cách chân thành và tự nhiên nhất, chứ không phải một sản phẩm của chương trình huấn luyện”, Kinch chia sẻ với tôi.

Và đặc biệt là, bạn không phải trả thêm tiền cho sự tận tình đó. Hoàn toàn không có cái gọi là “tiền boa” ở Nhật Bản. Điều đó không được khuyến khích, và đơn giản là nó không bao giờ xuất hiện ở quốc gia này. Nếu bạn cứ cố gắng dúi thêm ít tiền vào tay những nhân viên đang giúp mở cửa xe hay đỡ áo khoác cho bạn, họ sẽ vô cùng bối rối.

Bản chất của nền văn hóa dịch vụ tại Nhật Bản – vốn luôn được xem là vượt trên mọi kỳ vọng – đối ngược hoàn toàn với văn hóa “tiền boa” tại Mỹ. Dẫu rằng boa tiền cho người phục vụ là một hình thức động viên, khen ngợi hay đơn giản là thể hiện lòng cảm ơn của khách đối với dịch vụ họ được tận hưởng, nó cũng gây ra tác dụng không mong muốn, như là thái độ điều kiện của nhân viên đối với lượng tiền họ được cho thêm, và bạn nên coi chừng nhân viên “giở mặt”, chỉ vì họ cho rằng bạn boa quá ít.

Merry White, tác giả cuốn “Đời sống Cà phê tại Nhật” và hiện là giáo sư giảng dạy bộ môn Nhân chủng học tại Đại học Boston, cho biết: “Bạn nên nhớ rằng ở Nhật Bản người ta không có khái niệm ‘dịch vụ’, bởi nó hợp nhất trong mọi hoạt động của đời sống.” Ở Nhật Bản, giá của một sản phẩm hay dịch vụ phản ánh đầy đủ giá trị của nó, và bạn được đối đãi ân cần không đồng nghĩa với việc bạn phải chi thêm tiền boa.

Cũng theo Masaru Wantanabe, giám đốc điều hành khách sạn Palace tại Tokyo, thì “mặc dù sự hiếu khách của người Nhật Bản, hay còn được gọi với biệt từ ‘omotenashi’, đã được biết đến trên khắp thế giới và được xem như một chuẩn mực cho một nền dịch vụ đẳng cấp, rất khó để định nghĩa chính xác khái niệm ‘omotenashi’ của người Nhật. Đối với tôi, đó là lòng hiếu khách đi cùng với sự chân thật tuyệt đối, cùng nét duyên dáng và thái độ cung kính mực thước thể hiện trong từng cử chỉ hành vi nhỏ nhất. Không nên nhầm nó với những hình thái dịch vụ khác, mà sự thể hiện chuyên nghiệp của chúng chỉ đơn thuần là hoàn thành bổn phận với khách hàng và nhằm mục tiêu thu về lợi nhuận.”

Tôi đã được trải nghiệm “omotenashi” khi tới với quán bar New York ở tầng chót khách sạn Park Hyatt Tokyo, nơi tôi đặt phòng lưu trú. Dù đêm đã khuya và quán đã đóng cửa, song vì hôm đó là sinh nhật tôi, nhân viên của quán vẫn mời tôi vào. Ồ, làm sao họ biết hôm đó là sinh nhật tôi? Đó là bởi mẹ đã gửi cho tôi một chiếc bánh sinh nhật tới tận phòng trong ngày hôm đó, và dường như cả khách sạn đã lưu ý về sự kiện này.

Theo bà Merry White, kỉ niệm của tôi với Park Hyatt Tokyo là một ví dụ điển hình của ofomoiyari: “có nghĩa là sự nhạy cảm ở thể chủ động đối với người khác”, bà nói với tôi, và “nó thể hiện sự quan tâm, săn đón và chú ý sâu sắc tới những nhu cầu và mong muốn của mọi người. Sự quan tâm không chung chung, đại trà, mà nó tỉ mỉ, cân nhắc và hướng đến từng cá nhân.” White cũng giải thích cho tôi rằng, trẻ em Nhật Bản được dạy về ofomoiyari từ trong trường học, và được khuyến khích khen ngợi khi thể hiện đức tính này.

Và thái độ đối với dịch vụ ở Nhật Bản không chỉ là sự thể hiện của tính cách dân tộc. Amy Borovoy, phó giáo sư khoa nghiên cứu Đông Á, trường đại học Princeton cho biết, khi cân nhắc về chất lượng dịch vụ tuyệt vời tại Nhật Bản, “các nhà xã hội học đã gọi đây là chủ nghĩa tư bản vì người góp công (stakeholders capitalism - ngầm chỉ nghĩa vụ chính của doanh nghiệp là hướng đến bản thân doanh nghiệp, các bên liên quan, chứ không riêng trách nhiệm với nhà đầu tư) và chủ nghĩa tư bản vì cổ đông (mục tiêu hướng đến chỉ là các cổ đông). Ở Hoa Kỳ, chủ nghĩa vì cổ đông lên ngôi, khi cổ đông là động cơ thúc đẩy doanh nghiệp tạo ra lợi nhuận ngắn hạn. Ví dụ, một lãnh đạo theo chủ nghĩa tư bản cổ đông sẵn sàng sa thải nhân viên để đảm bảo lợi nhuận ngắn hạn thay vì sự bền vững dài hạn.

Trong khi đó, Nhật Bản và Đức có một hệ thống lấy con người và các bên liên quan (stakeholders) làm trung tâm, cho phép doanh nghiệp đầu tư cho một nguồn nhân lực tốt hơn, tận tụy hơn và có ý thức tốt hơn.”

Nguồn Theo DVO/WSJ