Khách hàng là một trong ba trụ cột chiến lược của chúng tôi

“Trong suy nghĩ của tôi, đội ngũ nhân sự tại Prudential Việt Nam thật kiên cường. Không hề dễ dàng khi đối mặt với thử thách mà vẫn phải chủ động, đầy nghị lực, giữ vững tinh thần đồng đội và sẵn sàng hiện diện khi khách hàng cần”. Đây là thông điệp được ông Dennis Tan, Giám đốc Điều hành Khối Kinh doanh chiến lược của Tập đoàn Prudential, chia sẻ khi trao đổi với Tạp chí NCĐT.

TIN TƯỞNG CƠ HỘI TRONG DÀI HẠN

Prudential Việt Nam đã có kết quả kinh doanh nửa đầu năm 2023 bị ảnh hưởng bởi biến động chung của toàn ngành bảo hiểm. Ở quy mô toàn cầu, tình hình có tương tự không, thưa ông?

Trong báo cáo bán niên vừa công bố vào ngày 30/8, Tập đoàn Prudential đạt được những kết quả vượt kỳ vọng, cho thấy sức mạnh của cơ chế phát triển đa thị trường, đa dạng hóa kênh phân phối của chúng tôi. Lợi nhuận đến từ doanh thu khai thác mới của Prudential tăng 39% (tăng 52% khi loại trừ ảnh hưởng của lãi suất và những yếu tố ảnh hưởng khác từ nền kinh tế). Doanh thu phí bảo hiểm quy năm (APE) tăng 42%, đạt hơn 3 tỉ USD. Tốc độ tăng trưởng này vẫn tiếp tục tăng trong quý III và ngày càng lạc quan hơn khi kinh tế toàn cầu phục hồi và sự gia tăng nhu cầu bảo vệ tài sản và sức khỏe của khách hàng.

Ở thị trường Việt Nam, tổng doanh thu phí bảo hiểm quy năm (APE) của chúng tôi giảm 18%, thấp hơn mức chung của toàn ngành ở mức giảm 31%. Điểm sáng đến từ kênh đại lý của chúng tôi khi tăng trưởng ở mức 2 con số về doanh thu phí bảo hiểm quy năm.

Ở cương vị Giám đốc Điều hành Khối Kinh doanh chiến lược của Prudential tại 3 thị trường Singapore, Việt Nam, Thái Lan từ tháng 7/2022, ông có được tầm nhìn rộng về bức tranh ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong dài hạn. Đó là những tiềm năng nào?

Chúng tôi nhìn thấy cơ hội phát triển trong dài hạn ở Việt Nam, vì tỉ lệ người tham gia bảo hiểm của Việt Nam chưa đến 2% GDP, so với Thái Lan (3,1%), Singapore (9,8%).

Mặc dù, thị trường Việt Nam còn khiêm tốn so với Singapore hay các thị trường Đông Nam Á, những số liệu này thể hiện tiềm năng phát triển tại Việt Nam còn rất lớn.

Cơ hội còn đến với chúng tôi khi dân số Việt Nam đạt gần 100 triệu người và tương đối trẻ (trung bình 32 tuổi). Ngoài ra, Prudential có thể mở rộng kinh doanh nhờ vào quá trình đô thị hóa nhanh chóng, với dân số thành thị dự kiến tăng lên 45% vào năm 2025 (từ mức 37% năm 2021) và tầng lớp trung lưu ước tính tăng gấp 2 lần vào năm 2030. Quan trọng hơn, niềm tin này được củng cố bởi mục tiêu của Chính phủ Việt Nam về Chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm đến năm 2030 với quy mô đạt 3% - 3,3% GDP vào năm 2025.

Từ những yếu tố trên, Prudential nhìn thấy cơ hội rất lớn trong việc giúp người dân Việt Nam dễ dàng tiếp cận với những sản phẩm bảo hiểm tài chính và sức khỏe.

Trước mắt, thị trường bảo hiểm Việt Nam vẫn đang cần một động lực lớn để vượt qua những thách thức hiện tại, củng cố niềm tin từ khách hàng. Ở Prudential, động lực này là gì, thưa ông?

Khách hàng là một trong 3 trụ cột chính trong chiến lược, đồng thời sẽ là kim chỉ nam trong mọi hoạt động của chúng tôi.

Chúng tôi không ngừng củng cố niềm tin của khách hàng thông qua việc hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng. Về chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS), Prudential Việt Nam đứng đầu thị trường 3 năm liền từ năm 2020 tới nay về mức độ hài lòng của khách hàng khi giải quyết quyền lợi bảo hiểm.

Điều này sẽ tạo thêm những động lực giúp chúng tôi tiếp tục nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng trong tương lai, giúp thị trường bảo hiểm phát triển minh bạch và bền vững hơn.

Ngoài ra, khoảng 83% hợp đồng kinh doanh mới của chúng tôi ở Việt Nam đã được xử lý bằng hệ thống thẩm định bảo hiểm thông minh, giúp quá trình tham gia bảo hiểm diễn ra nhanh chóng và liền mạch. 3/4 yêu cầu bồi thường của khách hàng được xử lý với sự hỗ trợ của các giải pháp tự động nhằm rút ngắn thời gian chờ.

TRỤ CỘT TRONG CHIẾN LƯỢC CỦA PRUDENTIAL

Ông vừa nhắc đến 3 trụ cột chính trong chiến lược của Prudential Việt Nam. Phải chăng ở Prudential sẽ có nhiều điều chỉnh?

Trong lộ trình phát triển của Prudential Việt Nam 5 năm tới, chúng tôi sẽ dựa vào 3 trụ cột chính: Khách hàng, Kênh phân phối, Sức khỏe.

Về khách hàng, Prudential hướng tới mục tiêu trở thành người bạn đồng hành tin cậy nhất của khách hàng, thấu hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng ở các giai đoạn cuộc đời. Chúng tôi sẽ tận dụng kỹ thuật số như một yếu tố hỗ trợ chính để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm.

Về phân phối, chúng tôi tự hào sở hữu nền tảng phân phối đa kênh, quy mô lớn. Đồng thời, Prudential không ngừng nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân sự và đội ngũ tư vấn viên. Tại Việt Nam, số lượng tư vấn viên tinh hoa của Prudential đạt danh hiệu MDRT (Million Dollar Round Table - Hiệp hội Bàn tròn Triệu đô) đã xấp xỉ 2.000 đại lý, đứng Top 1 tại thị trường Việt Nam và Top 6 trên toàn cầu.

Chúng tôi cũng sẽ tiếp tục nỗ lực để nâng cao chất lượng kênh hợp tác qua ngân hàng thông qua việc xác lập hạn mức tỉ lệ duy trì hợp đồng tối thiểu và chỉ bán sản phẩm bảo hiểm phù hợp cho các nhóm khách hàng phù hợp cũng như mở rộng danh mục hợp tác.

Ở kênh đại lý, chúng tôi nhận thấy tầm quan trọng của việc đầu tư, cung cấp cơ hội đào tạo, nâng cao kỹ năng cần thiết cho đội ngũ tư vấn viên nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh và đáp ứng các nhu cầu khách hàng.

Prudential vừa công bố tôn chỉ mục đích mới “Chúng tôi là Prudential. Cho mỗi cuộc sống, Cho mỗi tương lai”. Lý do đằng sau sự thay đổi này là gì?

Trong quá trình kiến tạo chiến lược mới, chúng tôi đã lắng nghe và thu thập các phản hồi từ chính đội ngũ nhân viên của mình trong việc đồng sáng tạo một tôn chỉ mục đích mới cũng như tuyên bố về sứ mệnh của Prudential. Đây chính là những điều truyền cảm hứng cho công việc chúng tôi làm hằng ngày.

Tròn 1 thế kỷ có mặt tại châu Á, Prudential đã là doanh nghiệp tiên phong tại nhiều thị trường. Riêng ở Việt Nam, Prudential cũng đã chính thức hoạt động được 24 năm. Theo ông, đâu là thế mạnh giúp Prudential Việt Nam tiến nhanh?

Trong suy nghĩ của tôi, đội ngũ nhân sự tại Prudential Việt Nam thật kiên cường. Không hề dễ dàng khi đối mặt với thử thách mà vẫn phải chủ động, đầy nghị lực, giữ vững tinh thần đồng đội và sẵn sàng hiện diện khi khách hàng cần. Tôi nghĩ “kiên cường” chính là sức mạnh tinh thần chủ chốt của Prudential Việt Nam.