Bancassurance số: Xu hướng tất yếu của tương lai

Ông Huỳnh Thanh Phong là người lãnh đạo Tập đoàn FWD tạo nên những chuẩn mực mới về bảo hiểm tại khu vực châu Á. Ông cũng là người đứng sau những thương vụ hợp tác bancassurance đình đám của FWD, gây tiếng vang lớn trên khắp thị trường bảo hiểm châu Á như tại Thái Lan là hợp tác với Ngân hàng Thương mại Siam; tại Philippines là Security Bank Corporation; tại Malaysia là HSBC; tại Indonesia là Commonwealth of Australia và BRI (Bank Rakyat Indonesia); tại Hồng Kông là ICBC (Industrial and Commercial Bank of China); tại Việt Nam là Vietcombank, Agribank, HDBank...

Là người có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực bancassurance, theo ông, thị trường bancassurance Việt Nam đã có thay đổi nổi bật nào trong những năm gần đây?

Việt Nam là một trong những thị trường bảo hiểm tăng trưởng nhanh nhất tại châu Á, có dân số trẻ và năng động với nhóm khách hàng trung lưu đang ngày càng gia tăng. Riêng lĩnh vực bancassurance những năm qua luôn đạt mức tăng trưởng cao với khoảng 30% năm. Đặc biệt những năm gần đây, chúng ta chứng kiến nhiều hợp tác bancassurance ở quy mô lớn và mang tính lâu dài. Hầu như các ngân hàng lớn tại Việt Nam đều đã và đang tham gia vào lĩnh vực bancassurance như một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh. Bên cạnh đó, việc các công ty bảo hiểm và ngân hàng đang đầu tư và đẩy mạnh áp dụng công nghệ kỹ thuật số trong việc chăm sóc khách hàng đang tạo ra những thay đổi mang tính đột phá. Điều này cho thấy bancassurance sẽ có sự bùng nổ mạnh mẽ trong thời gian tới, mức độ cạnh tranh sẽ ngày càng cao hơn và khách hàng sẽ được chăm sóc tốt hơn.

Trong hợp tác bancassurance, một số người cho rằng ngân hàng đang nắm lợi thế so với công ty bảo hiểm. Ông nghĩ sao về điều này?

Cá nhân tôi không nghĩ như vậy. Một mối quan hệ hợp tác muốn thành công lâu dài phải dựa trên nguyên tắc “win-win” đôi bên cùng có lợi. Ngoài ra, hợp tác đó phải mang lại những lợi ích thật sự cho khách hàng. Đó mới là điều quan trọng mà chúng tôi hướng đến. Thông qua bancassurance, tiện ích đa dịch vụ tại một điểm (omni-channel) được thể hiện rõ nét, nhiều nhu cầu tài chính khác nhau của khách hàng như tiền gửi, tín dụng, bảo hiểm... được đáp ứng tại cùng một nơi, tiết kiệm thời gian và thuận tiện hơn cho khách hàng.

Bancassurance đang đóng góp đáng kể vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm và nhiều công ty bảo hiểm đang khai thác hiệu quả kênh này để vượt lên trên các đối thủ cạnh tranh. Trong khi đó, bancassurance cũng thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng và giúp ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn. Có thể nói, bancassurance là mô hình hợp tác cần thiết trong lĩnh vực tài chính tại nhiều thị trường trên thế giới và mang lại lợi ích cho nhiều bên: công ty bảo hiểm, ngân hàng, khách hàng và cả nền kinh tế.

Sau hơn 5 năm triển khai hợp tác  bancassurance, theo ông, FWD đang ở đâu trong bản đồ bancassurance Việt Nam?

FWD đang hợp tác với những ngân hàng hàng đầu, có mạng lưới khách hàng lớn và đa dạng nhất Việt Nam. Với chỉ hơn 5 năm hoạt động, việc đạt được những hợp tác bancassurance lớn như vậy là sự khởi đầu rất đáng tự hào của chúng tôi.

Việc triển khai hợp tác bancassurance với Vietcombank đã đưa vị thế của chúng tôi lên top đầu trên thị trường bancassurance. Trong giai đoạn đầu triển khai, mặc dù chúng tôi đã gặp nhiều thách thức do dịch bệnh COVID-19 nhưng những gì mà Vietcombank và FWD đã cùng nhau đạt được trong 2 năm qua thật sự ấn tượng. Không chỉ đạt mức tăng trưởng vượt trội, chất lượng triển khai bancassurance được chú trọng từ những ngày đầu cùng định hướng phát triển bancassurance số của cả Vietcombank và FWD đã mang lại những trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng.

Tuy nhiên, đây chỉ là bước khởi đầu và chúng tôi tự tin, kiên định trong chiến lược phát triển để đồng thời vừa đạt mục tiêu dẫn đầu thị trường bancassurance Việt Nam trong vài năm tới vừa thực hiện tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”.

Là người đóng vai trò chủ chốt trong rất nhiều thương vụ bancassurance ở châu Á, theo ông, điều gì sẽ giúp FWD vươn lên dẫn đầu thị trường bancassurance Việt Nam?

Là một công ty không có nhiều thứ phải kế thừa và được sinh ra trong thời đại kỹ thuật số, FWD có lợi thế trong việc áp dụng kỹ thuật số nhanh chóng và toàn diện hơn so với các công ty bảo hiểm truyền thống khác. FWD phá vỡ các lối mòn, tạo ra những ý tưởng mới và áp dụng chúng vào thực tế nhanh chóng và thuận tiện hơn nhiều.

Bên cạnh hệ sinh thái công nghệ dẫn đầu thị trường, một điểm nổi bật khác mà tôi luôn tự hào đó chính là “FWD bảo hiểm dễ hiểu”. Đây là dự án chuyển đổi bảo hiểm vốn phức tạp về thuật ngữ trở nên đơn giản và dễ hiểu hơn với khách hàng để họ dễ dàng hiểu rõ quyền lợi của mình. Sự phát triển nhanh chóng của chúng tôi đến từ văn hóa liên tục đổi mới, khả năng ra quyết định nhanh chóng nhờ cơ cấu tổ chức tinh gọn và hiện đại cùng nền tảng hạ tầng được xây dựng trong thời kỳ số, không phải kế thừa quá nhiều những điều cũ kỹ. Điều này giúp chúng tôi tiên phong thay đổi để mang đến cho khách hàng sự đơn giản, dễ hiểu, nhanh chóng và thuận tiện trong các sản phẩm và dịch vụ bảo hiểm.

Một yếu tố quan trọng khác chính là con người. Chúng tôi đang sở hữu một đội ngũ nhân sự tài năng, nhiều kinh nghiệm và luôn sẵn sàng thay đổi để tạo ra những giá trị mới cho đội ngũ và khách hàng.

Theo ông, đại dịch COVID-19 và sự phát triển của công nghệ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến sự phát triển của bancassurance?

Đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ và nhanh chóng hơn. Khách hàng giờ đây cảm thấy rất thoải mái khi làm mọi việc trực tuyến: tìm hiểu sản phẩm, mua sắm hàng hóa, yêu cầu bồi thường, sử dụng dịch vụ... đều hoàn toàn trực tuyến. Không nằm ngoài xu hướng đó, thói quen sử dụng ngân hàng trực tuyến và mua bảo hiểm trực tuyến cũng tăng cao sau COVID-19. Đây là cơ hội cho mảng bancassurance số phát triển mạnh mẽ. Những công ty nào hiểu được tiềm năng của lĩnh vực này và hành động nhanh chóng sẽ chiếm ưu thế trên thị trường.

FWD là công ty bảo hiểm có thế mạnh về phân tích dữ liệu và ứng dụng công nghệ. Chúng tôi đã xây dựng một nền tảng kỹ thuật số được tiêu chuẩn hóa trong toàn Tập đoàn. FWD có hệ sinh thái kỹ thuật số hàng đầu được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn. Điều này giúp chúng tôi hiểu được nhu cầu của khách hàng cũng như cách thức và thời điểm khách hàng muốn tương tác, qua đó mang lại trải nghiệm ngày càng tốt hơn cho khách hàng và đối tác.

Ngay khi thị trường có sự chuyển dịch sang bancassurance số, FWD đã đón đầu và chiếm ưu thế trong việc ra mắt các sản phẩm bancassurance trên nền tảng công nghệ. Ví dụ như khách hàng của Vietcombank có thể mua sản phẩm bảo hiểm của FWD trên website và ứng dụng ngân hàng số Digibank. Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng và thông minh là những trải nghiệm về bảo hiểm mà chúng tôi mong muốn mang đến khách hàng bancassurance.

Các đối tác ngân hàng của FWD rất đa dạng, có mạng lưới rộng khắp cả nước với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau. Liệu điều này có gây khó khăn gì đến FWD, một công ty còn khá trẻ chỉ với hơn 5 năm hoạt động tại Việt Nam?

FWD là công ty trẻ nhưng đó cũng chính là sức mạnh của chúng tôi. Chúng tôi linh hoạt và thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi của thị trường, với nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng dù ở thành thị hay nông thôn.

Chúng tôi lắng nghe đối tác. Mỗi đối tác có mỗi chiến lược phát triển riêng, có nhóm khách hàng mục tiêu riêng và họ cũng cần những sản phẩm bảo hiểm phù hợp riêng với nhóm khách hàng của họ. Đó là lý do chúng tôi đa dạng hóa các dòng sản phẩm bảo hiểm và tạo ra những sản phẩm riêng biệt cho từng đối tác ngân hàng. Chúng tôi lắng nghe và nói chuyện nhiều với đội ngũ bán hàng tại các chi nhánh ngân hàng đối tác. Đây là những người trực tiếp gặp gỡ, tư vấn và chăm sóc khách hàng. Những phản hồi của đội ngũ kinh doanh chính là những bài học rất quý để chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Khi triển khai bancassurance, một vấn đề thường hay đặt ra là dịch vụ chăm sóc khách hàng. FWD làm gì để đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng?

Tại FWD, chúng tôi chú trọng vào công nghệ, phân tích dữ liệu là một hoạt động quan trọng trong các chiến lược của chúng tôi. Chúng tôi sử dụng dữ liệu theo nhiều cách để mang lại những thay đổi thiết thực cho khách hàng, cho dù đó là chăm sóc cho khách hàng mới hoặc giải quyết yêu cầu quyền lợi bảo hiểm.

Giờ đây chúng tôi đã có thể giải quyết các yêu cầu bồi thường bảo hiểm cho một số sản phẩm chỉ qua vài cú nhấp chuột. Có thể nói, khách hàng chỉ tin những gì chúng tôi làm chứ không phải những gì chúng tôi nói và kết quả khảo sát về trải nghiệm khách hàng do KPMG toàn cầu thực hiện năm 2021 đã cho thấy FWD là thương hiệu số 1 về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam. Điều này chứng minh những nỗ lực chăm sóc khách hàng mà chúng tôi đang làm đã mang lại hiệu quả thiết thực.

Ông đã rất “mát tay” trong các thương vụ bancassurance. Kế hoạch tiếp theo của FWD là gì? Liệu sẽ có những cái bắt tay mới hay có sự thay đổi nào so với trước đây?

Chúng tôi có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển mô hình hợp tác bancassurance hiệu quả và đang theo đúng lộ trình mở rộng hoạt động kinh doanh tại khu vực. Tôi rất tự tin khi bất kỳ một sự mở rộng nào của FWD cũng sẽ mang đến những giá trị tích cực cho khách hàng. Chúng tôi đang là tập đoàn bảo hiểm phát triển nhanh chóng tại châu Á và việc mở rộng các mối quan hệ hợp tác là sự phát triển tất yếu. Tuy nhiên, tại FWD, chúng tôi sẽ phát triển quy mô song song cùng hành trình thực hiện tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm”. Châu Á nói chung và Việt Nam nói riêng đang có những thay đổi nhanh chóng trong hành vi tiêu dùng và sự tiến bộ của công nghệ đang chuyển đổi rất nhiều các ngành nghề như ngân hàng - bảo hiểm. Chiến lược của chúng tôi được lập ra để phát triển mạnh mẽ trong môi trường như vậy. Những giá trị lâu dài mà chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng không chỉ ở thế hệ này mà cho cả những thế hệ tiếp theo.

Xu hướng phát triển bancassurance ở thế giới và Việt Nam những năm tới sẽ như thế nào? FWD sẽ làm gì để đón đầu xu hướng đó?

Bancassurance sẽ tiếp tục phát triển như một kênh phân phối thống trị cho cả bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ trên khắp toàn cầu, đặc biệt là tại châu Á. Theo tôi, để thành công trong giai đoạn mới, các công ty triển khai bancassurance cần tạo ra một hệ sinh thái xoay quanh khách hàng. Trong đó, công nghệ kỹ thuật số sẽ đóng vai trò quan trọng và như một điều tất yếu, bancassurance số sẽ mang lại cơ hội tăng trưởng nhanh hơn cho các doanh nghiệp.

Như tôi có chia sẻ, FWD là thương hiệu gắn liền với công nghệ và đổi mới. Chúng tôi đã sẵn sàng cho xu hướng bancassurance số từ nhiều năm trước và không ngừng tìm hiểu những xu hướng mới nhất trên thị trường để giới thiệu những tiện ích thật sự thân thiện và đơn giản với người sử dụng. Cụ thể như với đối tác Vietcombank, bên cạnh việc ra mắt các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến, chúng tôi sẽ triển khai các tính năng mới cho phép khách hàng tự thiết kế gói bảo hiểm hoặc đặt lịch hẹn tư vấn bảo hiểm qua môi trường ứng dụng Digibank. Đây là những trải nghiệm hoàn toàn mới và đặc biệt thuận tiện cho khách hàng.

Chúng tôi không thể nói về việc thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm mà không tạo ra sự thay đổi, chúng tôi cần phải phá vỡ các giới hạn, suy nghĩ khác biệt và quyết tâm thúc đẩy những ý tưởng mới. Cách tư duy này đang đem đến nhiều sự đổi mới cho FWD và giúp chúng tôi đón đầu các xu hướng mới nhanh chóng và thuận tiện hơn.