Số hóa công nghiệp làm đẹp

Theo ông Dương Nguyễn Hoài Đức, từng phụ trách marketing cho một trong những chuỗi thẩm mỹ viện lớn, 1 trong top 3 doanh nghiệp ngành thẩm mỹ - làm đẹp của Việt Nam gần đây chi từ 25-35 tỉ đồng/năm cho công nghệ và cơ sở hạ tầng nhằm phục vụ chuyển đổi số. Quyết tâm chuyển đổi số của các doanh nghiệp đầu ngành đã thúc đẩy nhiều chủ doanh nghiệp mạnh dạn trong việc số hóa quy trình làm nghề của mình.

Đưa ERP vào tiệm spa

Hiện nay, tại Việt Nam, có 7 mô hình phổ biến trong ngành thẩm mỹ - làm đẹp. Đó là: nhóm bệnh viện thẩm mỹ, nhóm medical, nhóm thẩm mỹ viện hoặc viện thẩm mỹ (còn gọi là beauty center hoặc clinic), nhóm nha khoa thẩm mỹ,  nhóm spa,  nhóm beauty salon, cuối cùng là nhóm phối hợp giữa spa và beauty salon.

Theo khảo sát của Global Wellness Institute, thị trường làm đẹp trị giá 4.500 tỉ USD. Hơn 48.000 cơ sở spa toàn châu Á đang chia sẻ doanh số 26,5 tỉ USD, trong đó có Việt Nam.

Bắt đầu từ năm 2015, nhiều thương hiệu thẩm mỹ - làm đẹp trong nước bắt đầu phát triển chuỗi, khi có 3 chi nhánh trở lên thì doanh nghiệp tính đến chuyển đổi số. Những năm 2017-2018, digital marketing giúp doanh nghiệp tăng tiếp cận khách hàng, từ đó tăng lượng khách. Các chuỗi tăng nhanh số chi nhánh hoạt động và hiện nay đã có các chuỗi đạt ngưỡng hơn 50 chi nhánh.

Theo ông Hoài Đức, động lực chuyển đổi số trong ngành thẩm mỹ đến từ mức độ cạnh tranh khốc liệt trên mặt trận digital marketing, khiến cho giá quảng cáo tăng cao và hiệu quả quảng cáo trở nên bão hòa. Việc giữ chân khách hàng đồng thời với việc khác biệt hóa thương hiệu - trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ - là một thách thức lớn với tất cả chuỗi làm đẹp. Đầu tiên, áp lực đến từ kiểm soát dịch vụ và chất lượng phục vụ khách hàng, khi khách hàng tăng lên quá nhanh dẫn đến việc quản lý không theo kịp. Tiếp đến là lượng nhân viên tăng, các chi nhánh không giữ được chất lượng dịch vụ đồng nhất. Cuối cùng là hàng tồn kho, một yếu tố cực kỳ quan trọng với các mô hình làm đẹp luôn sử dụng lượng mỹ phẩm rất lớn.

Trước thử thách này, 1 trong top 3 doanh nghiệp trong ngành thẩm mỹ - làm đẹp hiện nay quyết định thành lập một đội ngũ công nghệ để xây dựng hệ thống ERP (hoạch định nguồn lực doanh nghiệp) với 3 mục tiêu rõ ràng: bảo mật dữ liệu khách hàng tiềm năng và hồ sơ bệnh án khách hàng; quản lý kho nguyên vật liệu sử dụng; gia tăng tỉ lệ khách hàng quay lại chi nhánh đạt từ 50-80%.

Beaudy lên kế hoạch phát triển lên 50.000 dữ liệu và 2.000 cơ sở có ký kết. Ảnh: Thiên Ân.

Trên thị trường, có nhiều ứng dụng ra đời để giải quyết nhu cầu này của ngành công nghiệp làm đẹp. Chẳng hạn có ứng dụng Beaudy kết nối khách hàng với các cơ sở làm đẹp. Beaudy lên kế hoạch phát triển lên 50.000 dữ liệu và 2.000 cơ sở có ký kết. Phần mềm Nanosoft quản lý các chuỗi thẩm mỹ viện - spa. Hệ sinh thái của Social Bella phân tích dữ liệu và hành vi tiêu dùng theo thời gian thực, giúp đưa ra chương trình khuyến mãi và thông tin sản phẩm theo hướng “cá nhân hóa”.

Chuyển đổi số của các chuỗi thẩm mỹ cũng gặp thuận lợi khi hành vi tiêu dùng đang chuyển đổi sang nền internet một cách mạnh mẽ. Theo báo cáo Nền kinh tế số Đông Nam Á, có 83% người Việt Nam hiện dành nhiều thời gian hơn để nghiên cứu sản phẩm trên kênh trực tuyến, sau đó mới thực hiện hành vi mua hàng, thanh toán, gọi xe, mua sắm... Xu hướng tiêu dùng này sẽ giúp định hình lại đáng kể các lĩnh vực kinh doanh trên thị trường, khiến doanh nghiệp phải tập trung vào số hóa nhiều hơn.

Bước qua rào cản

Tuy nhiên, so với các lĩnh vực khác, chuyển đổi số trong lĩnh vực làm đẹp gặp rào cản lớn từ nhân viên. Để đồng bộ chất lượng phục vụ toàn bộ các chi nhánh và quản lý hàng tồn kho tốt hơn, quy trình làm việc phải được đồng nhất cộng với văn hóa chia sẻ. Đối với ngành thẩm mỹ, làm đẹp, chuyên viên có tay nghề cao gần như không một ai muốn chia sẻ kỹ thuật, kinh nghiệm riêng để cải tiến dịch vụ, dẫn đến đa số đều bất hợp tác khi làm quy trình vận hành. Từng có doanh nghiệp đã phải đối mặt với làn sóng nghỉ việc với quy mô lớn của kỹ thuật viên. Để giải quyết việc này, chính người chủ phải đứng ra đào tạo lại nhân viên mới và chuẩn hóa lại toàn bộ quy trình.

Bên cạnh đó, phần lớn chủ doanh nghiệp thẩm mỹ viện xuất thân từ người làm nghề, nên dù hầu hết đều giỏi  chuyên môn nhưng không phải ai cũng đủ năng lực số và năng lực lãnh đạo để triển khai. Cũng vì chính xuất thân từ người làm nghề nên việc tìm kiếm CTO (Chief Technology Officer) hoặc CIO (Chief Information Officer) phù hợp nhằm kết nối phòng ban, tổng hợp, hệ thống hóa quy trình, cấu trúc dữ liệu, giải pháp công nghệ, API... trong doanh nghiệp thẩm mỹ - làm đẹp vô cùng khó khăn. Vì vậy, sự kiên trì và tầm nhìn xa của chủ doanh nghiệp trong chuyển đổi số vô cùng quan trọng.

Hiện tại, các doanh nghiệp thẩm mỹ - làm đẹp Việt Nam đang đi theo 2 xu hướng. Thứ nhất là sử dụng nền tảng có sẵn như ứng dụng các nền tảng kết nối hoặc loyalty cho phép họ hỗ trợ khách hàng nhiều hơn, như quản lý lịch đặt hẹn của khách hàng, giới thiệu các dịch vụ mới để kích cầu, chăm sóc khách hàng cũ, đặt lịch hẹn với kỹ thuật viên... Thứ 2 là doanh nghiệp tự làm chủ hệ thống và nền tảng công nghệ.

Khi không còn bận rộn với công việc quản lý thường nhật, nhóm này sẽ đầu tư vào 2 hướng phát triển. Hướng thứ nhất là mở rộng chuỗi, nhượng quyền hoặc mở rộng thêm phân khúc để tăng độ phủ thương hiệu, hướng thứ 2 là đầu tư vào chiều sâu như mở bệnh viện thẩm mỹ để tăng thêm hệ sinh thái phục vụ nhu cầu của tập khách hàng hiện tại.

Để kết nối với bên thứ 3, ông  Hoài Đức cho rằng hệ thống phải đủ “mở” để kết nối với bên cung cấp dữ liệu hành vi (bên thứ 3), nhằm đưa ra dự đoán chính xác hơn về nhu cầu làm đẹp tiếp theo của khách hàng cũ và đề xuất chương trình tiếp thị cá nhân hóa hiệu quả hơn.