Đại khủng hoảng niềm tin ngân hàng

Các ngân hàng chưa kịp xử lý xong rắc rối nợ xấu thì lại đang đau đầu với cuộc chiến mới: tài khoản của khách hàng bị mất tiền. Loại khủng hoảng thứ hai này không gây tác động vĩ mô như loại thứ nhất, nhưng ghê gớm hơn vì đánh trực tiếp vào lòng tin của khách hàng. Những sự kiện gần đây thêm lần nữa nhắc nhở rằng, ngân hàng luôn là loại hình kinh doanh dịch vụ dựa trên niềm tin đầy nhạy cảm. Tuy nhiên, lòng tin này đang bị thách thức hơn bao giờ hết.

Thông tin nóng nhất trong tuần trước đến từ một tờ báo, nói tài khoản thanh toán của một doanh nghiệp bị “bốc hơi” 26 tỉ đồng và đặt dấu hỏi về trách nhiệm của ngân hàng nằm ở đâu khi sự việc đã xảy ra từ cuối năm ngoái. Tuy nhiên, VPBank, ngân hàng có liên quan trong vụ việc, trong cuối giờ chiều ngày hôm đó đã có phản hồi chính thức. Theo đó, VPBank kể lại quá trình thất thoát 11,3 tỉ đồng có liên quan đến khách hàng và cần có cuộc điều tra hình sự. 

Ai đúng, ai sai là chuyện của các cơ quan điều tra và tố tụng, còn VPBank cũng tuyên bố rằng sẽ đảm bảo đến cùng quyền lợi của khách hàng. Tuy nhiên, ngay trong hôm đó, trên mạng xã hội như Facebook đã có hàng loạt chia sẻ về vụ bê bối chưa được xác minh của ngân hàng này. Giả sử VPBank đúng, ai sẽ trả lại niềm tin bị đánh mất này?

Không chỉ vụ việc VPBank, hồi đầu tháng 8, Vietcombank cũng vướng vào một số sự kiện mất tiền trong tài khoản khách hàng cá nhân. Khi sự cố khách hàng mất 500 triệu đồng diễn ra, Vietcombank ban đầu không hẳn thừa nhận mình thiếu sót. Song những bước đi sau đó cho thấy ngân hàng này cũng có vấn đề về kỹ thuật. Thông cáo gần nhất của Vietcombank là hứa hẹn sẽ hợp tác điều tra đến cùng với khách hàng.

Tuy nhiên, niềm tin vào ngân hàng không chỉ một lần bị “đánh cắp” trên mạng xã hội. Sau câu chuyện 500 triệu đồng, chủ của các tài khoản cá nhân khác, mất ít tiền hơn, từ vài triệu đồng cho đến vài chục triệu đồng, cũng lên tiếng chia sẻ. Những thông tin chia sẻ này đều chưa được kiểm chứng, nhưng đã tạo ấn tượng không hay về ngân hàng.

Tạm chưa nói đến phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông của ngân hàng, trên thực tế, việc tấn công mạng vào các ngân hàng có thể nói diễn ra hằng ngày trên thế giới. Mặt trái của thẻ tín dụng hay điện thoại thông minh là những cuộc tấn công vào tài khoản ngân hàng của người dùng, mà ở đó, người dùng phổ thông chưa đủ sức bảo vệ mình tránh khỏi các loại mã độc.

Rủi ro xảy ra sự cố ngân hàng không chỉ liên quan đến công nghệ mà còn là vấn đề con người. Ảnh: daubao.com

Các ngân hàng Việt Nam cũng không hề “đơn thương độc mã” trong cuộc chiến với các mối đe dọa an ninh. Trên toàn cầu, số cuộc tấn công mạng vào lĩnh vực ngân hàng xếp ở vị trí thứ 3, chỉ sau ngành y tế và sản xuất, theo khảo sát của IBM.

Sự kiện gần đây nhất là cuộc tấn công lấy đi 81 triệu USD của Ngân hàng Trung ương Bangladesh. Điều tra mới nhất cho thấy có đến 3 nhóm khác nhau cùng xâm nhập. Theo tờ The Economist, “bức tường lửa” ở một số thị trường mới nổi thấp hơn nhiều so với các quốc gia phát triển khác. Do đó, tin tặc thường lựa chọn tấn công các ngân hàng tại những thị trường tương đối kém phát triển hơn. Một thực tế rằng, các ngân hàng quy mô lớn thì có xác suất bị tấn công cao hơn rất nhiều so với ngân hàng nhỏ.

Các ngân hàng Việt Nam hiện đang “được thực hành” với những sự cố mất tiền trong tài khoản. Về mặt nghiệp vụ, sự cố ở VPBank khác với Vietcombank. Nếu như Vietcombank liên quan đến tài khoản cá nhân, các khách hàng bị tin tặc đưa vào tầm ngắm, thì ở VPBank đang chờ xác minh lại quy trình làm việc với khách hàng doanh nghiệp.

Nếu như sự cố tấn công tài khoản đến từ nguy cơ bên ngoài thì cơ chế quản trị và quy trình lại là rủi ro từ bên trong ngân hàng. Ở đó, mấu chốt nhân sự cũng là nút thắt quan trọng.

Sự việc Ngân hàng Xây Dựng đang xét xử gần đây có lẽ là một ví dụ điển hình. Ông Phan Thành Mai, người được bổ nhiệm nắm giữ chức vụ Tổng Giám đốc Ngân hàng Xây Dựng khi đó, hoàn toàn không đủ khả năng để làm người đại diện pháp luật. Đặc thù của ngân hàng không đòi hỏi những ông chủ chỉ cần có tiền là sở hữu ngân hàng, mà buộc các nhà điều hành phải có kiến thức, kinh nghiệm và nhất là đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ.

Vụ việc ở Ngân hàng Xây Dựng cũng không phải là tình huống đầu tiên mà nhân sự ngân hàng vướng vòng lao lý. Trước đó, “đại án” mang tên Huyền Như cũng cho thấy nhiều ngân hàng liên quan có sự sai phạm trong quy trình hoạt động của mình.

Công nghệ ngân hàng Việt Nam được quảng cáo là không thua kém trên thế giới. Điều này có thể đúng. Tuy nhiên, hệ thống phòng thủ dù mạnh đến đâu cũng không loại trừ nguy cơ được giúp sức từ bên trong. Rủi ro xảy ra sự cố ngân hàng không chỉ nói đến vấn đề công nghệ, đó còn là vấn đề con người.

Vậy làm cách nào để những ngân hàng gặp sự cố lấy lại niềm tin? Trên thực tế, không ngân hàng nào dám thừa nhận hệ thống của mình được đảm bảo an toàn tuyệt đối. Một số lỗ hổng trong cơ chế bảo mật hay quy trình làm việc đều có thể bị tìm ra và trục lợi. Điều này là khó tránh khỏi. Vấn đề là ngân hàng đó phải tạo niềm tin nơi khách hàng bằng những cam kết và phải thực hiện cho được những cam kết đó, rằng sẽ không để điều tương tự  diễn ra và quyền lợi khách hàng phải luôn được đặt lên trên hết trong quá trình đàm phán, thương lượng và xử lý vấn đề

Thiên Phong