Chuỗi nội thất không nhân viên, được không?

Nội thất tự chọn

Điểm đặc biệt, đây được coi là chuỗi kinh doanh hàng nội thất tự phục vụ đầu tiên tại Việt Nam. Cửa hàng là nơi trưng bày mẫu mã và hoàn toàn không có nhân viên tư vấn hay nhân viên bán hàng. Mọi thông tin về sản phẩm và giá bán đều được niêm yết trên từng sản phẩm. Khách hàng bước vào cửa hàng, thoải mái lựa chọn sản phẩm mình thích, chỉ cần bốc máy gọi sẽ được nhân viên tư vấn và giao hàng tận nơi. Chuỗi nội thất trên chính là Tứ Hưng, thương hiệu ra đời từ năm 2009 với lĩnh vực điện máy và chuyển hướng chuyên kinh doanh online nội thất văn phòng và gia đình giá rẻ từ năm 2013.

Ông Đỗ Thanh Tịnh, Giám đốc điều hành Tứ Hưng chia sẻ, việc đưa vào hoạt động chuỗi nội thất tự phục vụ xuất phát từ nhiều lý do. Trong đó, lý do chủ đạo là để tối ưu hóa niềm tin khách hàng khi mua hàng nội thất trên mạng.

“Thương mại điện tử đã có những bước phát triển vượt bậc trong nhiều năm qua. Tuy nhiên, số liệu về thanh toán COD (thanh toán khi nhân hàng) vẫn chiếm áp đảo là một minh chứng cho thấy người Việt vẫn chưa thực sự tin tưởng việc mua hàng qua mạng. Thói quen “nhìn tận mắt, sờ tận tay” trước khi quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng khiến chúng tôi thấy việc kinh doanh online trên nền tảng offline là cần thiết và quyết định thành bại của một trang thương mại điện tử khi hoạt động tại thị trường Việt Nam”, ông Tịnh lý giải.

Khảo sát từ DI Marketing, đơn vị chuyên tập trung vào lĩnh vực tiếp thị trực tuyến, tiếp thị Facebook và khảo sát thị trường trực tuyến, cho thấy 85% người mua sắm thương mại điện tử ở Việt Nam chọn phương thức thanh toán chủ yếu cho hoạt động này là trả tiền mặt khi giao hàng (COD). Chỉ có 15% lựa chọn thanh toán thông qua phương pháp điện tử.

Thống kê của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cũng chỉ ra thực tế tương tự với tỷ lệ thanh toán trực tuyến trên tổng giao dịch thương mại điện tử vẫn còn rất thấp, đạt 5% vào năm 2014 và tăng nhẹ lên 7% năm 2015.

Tuy nhiên, cũng theo VECOM, thương mại điện tử vẫn là thị trường có tiềm năng tại Việt Nam với quy mô có thể đạt tới 10 tỷ USD vào năm 2020 với tốc độ tăng trưởng khoảng 22% mỗi năm. Hiện đã có 28% dân số đã tham gia mua sắm trực tuyến, với mức chi tiêu 160 USD/người/tháng, chiếm 2,8% tổng mức bán lẻ.

Kinh doanh online trên nền tảng offline

Theo số liệu bán hàng được chính Tứ Hưng thống kê, cứ 10 khách hàng gọi điện hỏi về sản phẩm thì sẽ có 5 người quyết định mua hàng ngay, tức tỷ lệ mua hàng là 50%. Trong khi đó, 5 khách hàng còn lại yêu cầu được nhìn tận mắt sản phẩm rồi mới quyết định mua hay không. “Nếu chúng tôi có showroom rải đều ở khắp các quận huyện, khách hàng có thể đến xem trực tiếp sản phẩm thì sẽ nâng tỷ lệ chốt đơn hàng lên tới 75%”, ông Tịnh tự tin.

Dù vậy, thách thức của oại hình kinh doanh này nằm ở chỗ vốn đầu tư không hề nhỏ. Bởi việc đầu tư cho xây dựng showroom, tuyển dụng và chi trả cho nhân sự, hệ thống vận hành ngốn một chi phí khổng lồ. Vấn đề cốt lõi là phải giải quyết được bài toán chi phí để tiết giảm giá thành và tối ưu hóa cạnh tranh.

“Với đặc thù hàng nội thất, khá nặng và cồng kềnh, chúng tôi chọn một hướng đi mới là tổ chức vận hành theo kiểu tự phục vụ. Showroom sẽ chỉ có hàng hóa mà không có người quản lý hay nhân viên bán hàng. Khách hàng có thể chọn mua bất kỳ sản phẩm nào tại showroom bằng cách để lại thông tin hoặc liên lạc trực tiếp với tổng đài hotline của công ty. Chúng tôi cung cấp miễn phí 4 dịch vụ cho khách hàng: gọi hotline miễn phí, giao hàng miễn phí, 30 ngày đổi trả hàng miễn phí và bảo hành 12 tháng tại nhà miễn phí”, ông Tịnh cho hay.

Theo tính toán của ông Tịnh, nếu chỉ bán hàng offline đơn thuần, mỗi cửa hàng sẽ cần khá nhiều nhân sự. Trong khi với hình thức kinh doanh mới này, một nhân viên có thể “trông coi” một lúc 5-7 cửa hàng qua hệ thống camera. Phương thức này đòi hỏi ít nhân sự hơn nhưng chất lượng nhân sự cũng cao hơn. Tại Tứ Hưng, mỗi nhân viên bán hàng là nhân viên tư vấn và ngược lại, những nhân viên tư vấn chăm sóc khách hàng chính là những nhà bán hàng chuyên nghiệp

Việc mở chuỗi tự phục vụ sẽ mang đến một trải nghiệm mua sắm nội thất khá mới mẻ đối với khách hàng. Bên cạnh đó, việc mở chuỗi tự phục vụ với việc cắt giảm tối đa chi phí vận hành và đội ngũ nhân sự sẽ giúp giá cả cạnh tranh so với các đối thủ khác. Tất nhiên, khách hàng sẽ là người được hưởng lợi nhiều nhất bởi đây là hình thức kinh doanh làm tăng tính trải nghiệm cho khách hàng trong khi lại cắt giảm được tối đa giá bán.

Bên cạnh đó, Tứ Hưng còn tập trung vào tạo dựng mối quan hệ gần gũi với khách hàng. Việc gọi điện hỏi han xem khách có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình hay không là giải pháp tăng tính kết nối và gắn kết của khách hàng với thương hiệu.

“Những việc này bạn cho rằng mất thời gian và không phù hợp với một hệ thống buôn bán lớn ư? Tôi không cho rằng như vậy. Một nhân viên chăm sóc khách hàng hoàn toàn có thể thực hiện ít nhất 30 cuộc gọi mỗi ngày, tính ra một tháng là gần 1000 cuộc gọi. Chính với những chính sách chăm sóc khách hàng này mà có tới 44% khách hàng quay lại Tứ Hưng mua hàng từ lần thứ 2 trong vòng 6 tháng. Sau gần 10 năm kinh doanh, chúng tôi đúc kết được rằng, việc giữ khách hàng cũ chỉ tốn 11% chi phí, trong khi công tìm kiếm khách hàng mới tốn đến 67%”, ông Tịnh cho biết.