Chinh phục tiêu chuẩn Skytrax: Hướng đi “xịn” mà “khó xơi” của ngành hàng không

Tổ chức đánh giá và xếp hạng hàng không Anh Skytrax là một trong những đơn vị sở hữu chương trình khảo sát toàn cầu, độc lập và đi đầu trong suốt 16 năm qua về đánh giá chất lượng dịch vụ các hãng hàng không và các sân bay. Thị trường hàng không Việt Nam chỉ có duy nhất Vietnam Airlines (VNA) được Skytrax xếp hạng 4 sao, đồng hạng với các hãng có chất lượng hàng đầu quốc tế như Air France (Pháp), Bristish Airways (Anh) hay Emirates (UAE).

Tiêu chuẩn “khó nhằn”

Năm 2019, thị trường hàng không quốc tế dự kiến tăng trưởng 12% so cùng kỳ, trong đó phân khúc hàng không giá rẻ có dấu hiệu bão hòa; thị trường nội địa tăng 16,3% so cùng kỳ. Theo báo cáo của VNA, doanh thu của công ty mẹ hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng không đạt kỷ lục hơn 73 nghìn tỷ trong năm 2018. Dự kiến năm nay, lượng khách vận chuyển của hãng đạt 24,9 triệu khách, doanh thu tăng 13% và lợi nhuận công ty mẹ đặt mục tiêu tăng 12%.

Với quả cơ hội phát triển đến từ thị trường cùng nền tảng doanh thu ổn định, VNA lựa chọn định hướng dịch vụ có phần mạo hiểm bởi sự khác biệt hoàn toàn với các hãng hàng không còn lại trong nước, đòi hỏi sự đầu tư cho nguồn lực rất lớn. Đó là phát triển dịch vụ theo khung tiêu chuẩn quốc tế, mà ở đây là tiêu chuẩn của Skytrax. Từ một hãng hàng không chỉ được biết đến tại Việt Nam, VNA hiện được Skytrax và hàng không thế giới công nhận là hãng hàng không có hệ thống dịch vụ đồng bộ, đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.

Trên thực tế, thị trường hàng không chứng kiến việc một hãng bay được xếp hạng 4 sao  trở lên đã khó, để liên tục duy trì được thứ hạng đánh giá như vậy lại càng khó vì bộ tiêu chí Skytrax tăng độ khó và khắc nghiệt hơn qua từng năm. Theo chuyên gia của Skytrax, nếu qua một năm mà hãng hàng không vẫn giữ nguyên chất lượng dịch vụ thì nhiều khả năng hãng sẽ bị đánh giá tụt hạng. Nguyên nhân vì qua mỗi năm, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách ngày một cao hơn, và Skytrax cũng phải xây dựng bộ tiêu chí khắt khe hơn để đánh giá khách quan theo yêu cầu của thị trường.

Theo đó, Skytrax đánh giá chất lượng dịch vụ của hãng hàng không dựa trên trung bình hơn 20 triệu khảo sát từ phía khách hàng, rồi đánh giá thêm 1800-2000 tiêu chí do tổ chức đề ra về tổng thể chất lượng dịch vụ từ mặt đất đến trên không để chấm điểm.

Căn cứ vào tiêu chí của từng tiêu chuẩn, dịch vụ, Skytrax cho điểm từ 1 đến 10 và dựa trên trung bình tổng số điểm của xấp xỉ 2000 tiêu chí, các chuyên gia của tổ chức sẽ xếp hạng hãng hàng không từ 1 sao đến tốt nhất là 5 sao. Bằng cách này, Skytrax thực sự giúp hành khách lựa chọn khách quan một hãng hàng không trước khi bay cùng với họ.

Với những tiêu chí và đánh giá khắt khe như vậy nên đến nay chỉ có 10 hãng trên toàn cầu được chấm 5 sao, trong đó Đông Nam Á đóng góp 2 hãng là Singapore Airlines và Garuda Indonesia. Còn một số hãng hàng không lớn khác như Air France (Pháp), Lufthansa (Đức), Emirates Airlines (UAE), Japan Airlines (Nhật Bản), Korean Air (Hàn Quốc) cùng VNA đồng nhận chứng chỉ chất lượng 4 sao.

Singapore Airlines và Garuda Indonesia là 2 hãng hàng không duy nhất tại Đông Nam Á được Skytrax chấm điểm tuyệt đối cho chất lượng dịch vụ.

 VNA phát đi dấu hiệu về tham vọng “hàng không 5 sao”?

Bộ tiêu chí đánh giá của Skytrax liên tục thay đổi hằng năm theo nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn không ngừng nâng cao của hàng không thế giới, bắt buộc các hãng phải luôn luôn kiểm soát và cải tiến chất lượng các dịch vụ. Singapore Airlines, sau 10 năm cải thiện chất lượng dịch vụ nay đã được Skytrax đánh giá tốt nhất thế giới (lần gần nhất đạt được danh hiệu này là năm 2008). Qatar Airways, năm ngoái đứng đầu nay đã tụt xuống vị trí thứ 2 dù đã từng đứng đầu xếp hạng của Skytrax các năm 2011, 2012, 2015 và 2017.

Đại diện Việt Nam - Hãng hàng không quốc gia VNA đã ba năm liên tiếp được Skytrax xếp hạng 4 sao và chuẩn bị đón nhận chứng chỉ 4 sao lần thứ tư trong năm 2019. Để trụ hạng trong bối cảnh Skytrax cũng như hành khách yêu cầu ngày một cao hơn, VNA phải liên tục tạo ra những sản phẩm, dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tiêu chuẩn của Skytrax.

Những cải tiến lớn nhất mà VNA đã thực hiện có thể kể đến việc tiên phong ra mắt tại Việt Nam các hình thức làm thủ tục bao gồm tự làm thủ tục trực tuyến (qua website, ứng dụng di động, tại các kiosk ở sân bay), làm thủ tục qua điện thoại (telephone check-in) và làm thủ tục ngoài sân bay (in-town check-in).

Cùng với các hình thức làm thủ tục phong phú, trải nghiệm trước chuyến bay của hành khách cũng dễ dàng hơn với dịch vụ “Chào đón và đưa dẫn ưu tiên” (Meet and Greet), một trong những dịch vụ được nhiều hãng hàng không 4 và 5 sao trên thế giới như Singapore Airlines, Air France, Etihad, Emirates... cung cấp tại các sân bay.

Cùng với các hình thức làm thủ tục phong phú, dịch vụ “Chào đón và đưa dẫn ưu tiên” (Meet and Greet) là điểm nhấn cho trải nghiệm trước chuyến bay của hành khách.

Đặc biệt, trải nghiệm trên chuyến bay được VNA nâng lên một tầm cao mới hoàn toàn so với trước đây. Ngoài các dịch vụ giúp cho chuyến bay trở nên thoải mái và thú vị hơn như cửa hàng bán đồ miễn thuế ngay trên chuyến bay Lotushop, hệ thống giải trí không dây trên đội tàu bay Airbus A321neo, “kho tàng” giải trí bao gồm phim điện ảnh, âm nhạc, chương trình truyền hình... liên tục được cập nhật, hãng bay cũng đầu tư và chuẩn bị đưa vào phục vụ các vật tư vật phẩm cao cấp như tấm trải đệm, chăn trần bông, pyjama... cho khách hạng Thương gia.

Kho tàng chương trình giải trí khiến cho những chuyến bay dài bớt mệt mỏi.

Cuối năm 2018, ẩm thực trên chuyến bay của VNA được thổi làn gió mới với sự ra mắt các loại cocktail lấy cảm hứng từ vẻ đẹp đất nước Việt Nam do chuyên gia pha chế Võ Tấn Sĩ sáng tạo như Huế thương, Cát hồng Phan Thiết, Đất phương Nam... Cùng với đó, hãng đã mang lên chuyến bay những món ăn truyền thống như phở, hủ tiếu, bún bò Huế, gỏi cuốn... để giới thiệu tới hành khách trên những chuyến bay đi ra thế giới.

Theo VNA, năm nay hãng sẽ cải tiến hoàn toàn ẩm thực trên khoang hạng Thương gia bằng việc ra mắt chuỗi món ăn mới do Đại sứ Ẩm thực Luke Nguyễn sáng tạo. Các món ăn được giới thiệu tới hành khách là phiên bản cải tiến của những đặc sản nổi tiếng ở mỗi vùng miền Việt Nam như bún chả nem cua bể của miền Bắc, nem lụi và bánh ram ít của miền Trung, thịt heo hầm nấm đông cô của miền Nam,...

Phở bò là bữa sáng được yêu thích không chỉ ở đường phố Việt Nam mà còn trên cả những chuyến bay.

Từ đầu năm nay, VNA đã nhiều lần đưa ra thông điệp về việc chinh phục tiêu chuẩn 5 sao của Skytrax sau năm 2020. Theo đó, cùng với lộ trình trở thành hãng hàng không số (digital airlines) như hãng tuyên bố, VNA sẽ đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 4.0 vào các lĩnh vực phục vụ mặt đất và trên không như ra mắt hình thức làm thủ tục lên máy bay mới, phát triển ứng dụng di động, triển khai lắp đặt Internet trên máy bay,...

Mới đây, VNA cũng cho biết sẽ tiến hành thay thế các sản phẩm không thân thiện với môi trường thông qua thay đổi quy cách đóng gói vật tư vật phẩm, thay thế ống hút nhựa bằng ống hút giấy, nghiên cứu thay thế các dao thìa dĩa nhựa dùng một lần bằng các sản phẩm có thể tái chế… để đem đến cho hành khách trải nghiệm bay thoải mái, thân thiện.

Trở thành hãng hàng không 5 sao không chỉ là tham vọng của VNA mà còn là mơ ước khẳng định vị thế của hàng không Việt Nam trên bản đồ thế giới. Mục tiêu này đã từng được Thủ tướng Chính phủ Nguyễn Xuân Phúc nhấn mạnh khi đề nghị VNA và ngành hàng không dân dụng cần phát huy vai trò hơn nữa để góp phần hoàn thành mục tiêu phát triển du lịch, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước, chiếm trên 10% GDP. Thủ tướng cũng tin tưởng VNA sẽ nhanh chóng đạt mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao đầu tiên của Việt Nam./.