CEO Prudential Việt Nam: Hoàn thiện mảnh ghép chiến lược tiếp cận khách hàng trẻ thành thị

Năm ngoái, ông nói về những định hướng tương lai, còn năm nay, ông trao đổi về những giải pháp đột phá mà Prudential đã có trong tay.

Mở đầu câu chuyện bằng việc trình diễn một ứng dụng công nghệ giúp khách hàng có thể lựa chọn chuyên viên tài chính của Prudential, Steve còn mô tả thêm nhiều công cụ trên nền tảng kỹ thuật số mà Prudential đã dành riêng 1 năm qua để xây dựng nên, giúp hoàn thiện hành trình Nâng cao gắn kết khách hàng, kỳ vọng sẽ thay đổi cách phân phối bảo hiểm và hướng tiếp cận khách hàng mới. Với những giải pháp này, Steve tin tưởng rằng Prudential đã sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thành thị trong thời đại di động kỹ thuật số.

Ông có thể chia sẻ chi tiết về MatchBook, sáng kiến mới nhất được ra mắt gần đây không, thưa ông?

MatchBook là công cụ mới nhất của Prudential được tung ra vào tháng 12. Đây là một ứng dụng di động giúp khách hàng tiềm năng có thể lựa chọn gặp gỡ các chuyên viên tài chính của Prudential. Hồ sơ của các chuyên viên tài chính được đưa lên hệ thống, từ đó các khách hàng tham khảo và chọn chuyên viên tài chính dựa trên những tiêu chí như tính cách và dịch vụ tư vấn họ mong muốn nhận được. Chỉ sau một cú click, khách hàng có thể lựa chọn chuyên viên tài chính để đặt lịch hẹn. Với MatchBook, chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng, Prudential muốn thay đổi cách tiếp cận khách hàng và trao cho họ quyền chủ động lựa chọn gặp chuyên viên tài chính.

Khi nghe ông giới thiệu về những công cụ mới như MatchBook hay trước đó là Prubot, cứ ngỡ công ty bảo hiểm đang dần chuyển thành công ty công nghệ?

Không, nhưng công nghệ là một công cụ hỗ trợ không thể thiếu trên mọi phương diện cuộc sống. Tôi tin rằng công nghệ giúp chúng tôi kết nối với khách hàng tốt hơn, đồng thời vẫn giữ vững hoạt động kinh doanh cốt lõi là mang đến những giải pháp bảo vệ tài chính cho khách hàng.

Chúng tôi đã dành cả 1 năm qua để chuẩn bị. Để nâng cao gắn kết với khách hàng, ngoài MatchBook, chúng tôi cũng đã giới thiệu ra thị trường PRUbot - ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo, có thể tự động trả lời và xử lý những tình huống được lập trình trước đó, đồng thời cũng không ngừng tự học trong quá trình tương tác với khách hàng.

Các giải pháp nói trên không nên quá cứng nhắc, mà cần phải thân thiện, dễ dàng và phù hợp với hành vi cũng như sở thích của khách hàng. Bên cạnh đó, chúng tôi vẫn tiếp tục tập trung vào việc cung cấp cho khách hàng một loạt các sản phẩm đột phá, chất lượng giúp họ bảo vệ tương lai tài chính. Nếu chúng tôi làm tốt, khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ tự liên hệ với chúng tôi.

Cùng với sự ra đời của những công cụ mới, kế hoạch phát triển các đại lý của Prudential thì như thế nào, thưa ông?

Xu hướng hành vi tiêu dùng của khách hàng ngày một thay đổi đòi hỏi chúng tôi phải điều chỉnh. Nhưng đồng thời, chúng tôi vẫn tôn trọng những “di sản” đã có và phương thức bán sản phẩm, dịch vụ truyền thống, vốn đem lại nhiều thành công cho Prudential. Tôi tin rằng Prudential sẽ đạt được cả 2 mục tiêu này.

Người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có đòi hỏi cao hơn với những giải pháp tài chính và với những công ty bảo hiểm nhân thọ. Để đáp ứng nhu cầu này, đặc biệt là từ các khách hàng trẻ, chúng tôi đang phát triển một đội ngũ các chuyên viên tư vấn trong độ tuổi 30, với tư duy của thế hệ millennial (những người sinh ra trong giai đoạn từ đầu thập niên 1980 đến đầu thập niên 2000). Đồng thời, chúng tôi vẫn sẽ tập trung củng cố và duy trì lợi thế của đội ngũ đại lý ưu tú hiện tại.

Ông vừa nhắc đến phân khúc khách hàng thành thị. Ông có thể chia sẻ thêm về phân khúc này?

Khi nói về khách hàng thành thị, chúng ta nói nhiều về hành vi, phong cách sống hơn là yếu tố địa lý. Nhóm khách hàng trẻ rất thích công nghệ, yêu smartphone và thường xuyên cập nhật thông tin trên mạng xã hội. Người trẻ thành thị có sức mạnh tiếp thị truyền miệng đáng kinh ngạc.

Do đó, việc tiếp cận với khách hàng giới trẻ cũng phải tự nhiên và nhẹ nhàng. Chúng tôi đang cố gắng phá vỡ những hình thức văn phòng truyền thống, thay bằng những thứ mới mẻ hơn, chẳng hạn như Pop-up store. Prudential là công ty bảo hiểm nhân thọ đầu tiên giới thiệu mô hình này. Đây là những cửa hàng di động thay phiên nhau xuất hiện ở địa điểm đông người nhằm tạo điều kiện tiếp cận với khách hàng trẻ và bận rộn.

Mới đây, trong tháng 11, Prudential cũng giới thiệu chương trình myDNA, một chương trình quản lý, cải thiện sức khỏe dựa trên mã gene di truyền cá nhân (DNA) với dịch vụ xét nghiệm Gene dinh dưỡng. Đây cũng là dịch vụ đặc biệt dùng để gia tăng gắn kết khách hàng và giúp khách hàng thay đổi chế độ ăn uống để hoàn thiện sức khỏe.

Thêm vào đó, chúng tôi có một đội ngũ chuyên viên tư vấn trẻ, với tư duy công nghệ sẽ gắn kết tốt hơn với khách hàng thành thị.

Tạo ra quá nhiều công cụ chỉ trong vòng 1 năm điều hành, dường như ông gặp nhiều thuận lợi trong năm qua?

Tôi rất mừng vì Prudential đã có nhiều công cụ để sẵn sàng đi tiếp trong giai đoạn tiếp theo, càng vui hơn khi điều này được ghi nhận bởi công chúng và các tổ chức uy tín. Prudential vừa chính thức nhận được danh hiệu “Công ty bảo hiểm tốt nhất Việt Nam năm 2017”, do Tạp chí Tài chính International Finance Magazine (Anh) bình chọn. Các tiêu chí để đánh giá bao gồm sự hài lòng của khách hàng, sản phẩm, dịch vụ mang tính đột phá, năng lực tài chính vững mạnh, kênh phân phối đa dạng, ứng dụng triệt để nền tảng công nghệ, chi trả quyền lợi bảo hiểm đúng cam kết và cuối cùng là có giải pháp hữu hiệu để xử lý rủi ro. Giải thưởng này là nguồn động viên rất lớn với chúng tôi trên hành trình thực hiện những cam kết chặt chẽ nhằm bảo vệ tương lai tài chính của khách hàng