Các yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đều có chung định hướng phát triển trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, trong khi dịch vụ, sản phẩm không có nhiều khác biệt. Vậy làm thế nào để tạo ra lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần là những vấn đề quan trọng mà mỗi NHTM cần hướng tới trong chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ.

3 yếu tố tạo lợi thế cạnh tranh

Theo phân tích của các chuyên gia tài chính ngân hàng, trong điều kiện thị trường Việt Nam, có ba yếu tố được xem là có vai trò quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh.

Một là, dịch vụ khách hàng vượt trội. Điều này thể hiện ở quy trình thuận tiện, thủ tục đơn giản và tốc độ phục vụ nhanh thông qua các giải pháp công nghệ. Có thể thấy, mỗi ngân hàng đều đưa ra những chiến lược khác nhau để khai thác và duy trì lượng phân khúc khách hàng theo thế hệ, chú ý đến đặc tính của nhóm khách hàng để đề ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.

Chính sự hiện diện của công nghệ đã làm cho khách hàng ngày càng trở nên rõ ràng hơn với ngân hàng thông qua cơ sở dữ liệu lưu trữ điện tử. Mà từ đó các ngân hàng sẽ có những chính sách quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất (mỗi giao dịch hoặc thông tin chung của khách hàng đều được lưu lại trong cơ sở dữ liệu ngân hàng).

Ngoài ra, còn giúp cho các ngân hàng tiếp cận với khách hàng một cách dễ dàng thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, mạng xã hội,…

Hai là tính đa dạng sản phẩm, dịch vụ. Rõ thấy việc các NHTM không ngừng gia tăng tiện tích của các gói sản phẩm, thêm nhiều chọn lựa cho người sử dụng. Tại một số NHTM, khi tung ra các gói sản phẩm thường gia tăng thêm các ưu đãi, tạo lợi thế cạnh tranh.

Ví dụ, khi triển khai gói lãi suất cho vay tiêu dùng, các NHTM thường chú ý đến thời hạn vay, mức lãi suất hấp dẫn được cố định trong thời gian 1-3 năm thay vì 3 tháng đầu, kèm theo miễn phí một số dịch vụ như miễn phí dịch vụ chuyển tiền và phí dịch vụ Internet Banking; miễn phí dịch vụ ủy thác thanh toán lương; tăng tỷ lệ cấp bảo lãnh trên giá trị tài sản bảo đảm,…

Hoặc nhiều NHTM ra mắt các sản phẩm đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng như: gói sản phẩm hợp tác ngân hàng-bảo hiểm, dịch vụ bảo lãnh cá nhân trong nước, dịch vụ thanh toán và hỗ trợ thủ tục chuyển nhượng…

Ba là năng lực phân phối, với việc đầu tư cho mạng lưới, kênh bán hàng và chú ý đến hiệu quả bán hàng. Ở đây không thể không nói đến vai trò của công nghệ mới và sự ứng dụng rộng rãi trong các kênh phân phối hiện đại.

Công nghệ đã làm ngân hàng tiết giảm nhiều chi phí so với kênh phân phối truyền thống, mà không giảm đi tính thuận tiện và tiện ích như các kênh khác mang lại. Những ngân hàng tiên phong là ngân hàng ứng dụng phương thức giao dịch điện tử vào các kênh phân phối để mở rộng và duy trì thị phần – nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Cụ thể như: máy ATM, máy POS, internetbanking, mobile banking, call – center…

Thực tế, các giao dịch của khách hàng và dịch vụ khách hàng đã trở nên ngày càng độc lập với kênh phân phối chi nhánh. Ngoài ra, sự ứng dụng công nghệ điện tử như internet banking, mobile banking đã giúp người sử dụng ngày càng độc lập hơn với kênh phân phối chi nhánh truyền thống.

Ngoài các yếu tố trên, để thực hiện mục tiêu của ngân hàng bán lẻ thì việc kiện toàn bộ máy phục vụ là rất cần thiết, trong đó có việc thiết kế một phòng giao dịch (PGD) chuẩn.

Hướng đến một PGD chuẩn

PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Chính vì thế, bước đầu tiên, một số NHTM Việt Nam đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật.

Có được PGD chuẩn, nhưng điều quan trọng để thu hút khách hàng và gia tăng sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng còn bởi văn hóa bán hàng.

Văn hóa bán hàng chuyên nghiệp

Văn hóa bán hàng chuyên nghiệp cũng là một yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng. Đây được xem là một trong những nền tảng mà các ngân hàng bán lẻ nên hướng tới. Theo đó, việc xây dựng một đội ngũ bán hàng (salesteam) chuyên nghiệp là rất cần thiết. Để xây dựng một salesteam thành công đòi hỏi phải có 4 yếu tố: mục tiêu kinh doanh rõ ràng (ngắn hạn, dài hạn); hệ thống chỉ tiêu và đo lường kết quả kịp thời; chính sách biểu dương, khen thưởng hợp lý; hệ thống huấn luyện, đào tạo thường xuyên, liên tục.

Mỗi chuyên viên bán hàng này lại cần những phẩm chất nhất định, được gói gọn trong chữ TIPS, đó là: Transparency (Minh bạch với cổ đông), Integrity (Chính trực với đồng nghiệp), Professionalism (Chuyên nghiệp với đối thủ) và Serviceability (Tận Tâm với khách hàng).

Có thể nói, trở thành ngân hàng bán lẻ được khách hàng tin cậy, không chỉ là một chiến lược vượt lên của các NHTM Việt Nam mà còn thổi làn gió mới vào hình ảnh thương hiệu của mình.

Nguồn DVO/SBV