AIA - Những nỗ lực hướng tới khách hàng

Nest by AIA, tọa lạc ở tầng 2 tòa nhà Bitexco ngay giữa trung tâm TP.HCM, là một mô hình độc đáo vừa được Công ty Bảo hiểm Nhân thọ AIA Việt Nam đưa vào hoạt động. Cùng với AIA Exchange, dự án mô phỏng hình ảnh các trung tâm tài chính nổi tiếng của thế giới, cả hai mô hình này đang hiện thực hóa chiến lược mới của AIA nhắm vào cư dân trẻ ở các đô thị lớn. NCÐT đã có buổi trò chuyện với ông Stephen Clark, Tổng Giám đốc AIA Việt Nam, để tìm hiểu về những chiến lược sắp tới của Công ty.

Mục tiêu của AIA Việt Nam là gì khi triển khai đồng thời hai mô hình “nest by AIA” và “AIA Exchange” ngay thời điểm đầu năm 2015?

Chúng tôi muốn tạo ra một môi trường có thể mang lại những trải nghiệm khác biệt cho khách hàng và đội ngũ của mình. Cho đến nay, người tiêu dùng tại các thành phố lớn như TP.HCM hay Hà Nội, đặc biệt là người tiêu dùng trẻ tuổi và năng động, chưa được các công ty bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tiếp cận và phục vụ một cách phù hợp. Những khách hàng này thường đòi hỏi cao về chất lượng tư vấn, dịch vụ sau bán hàng và cả không gian có thể mang lại cảm giác dễ chịu thoải mái khi giao dịch bảo hiểm. Vì vậy, chúng tôi xây dựng “nest by AIA” và “AIA Exchange” nhằm đáp ứng tốt nhất những mong muốn này.

Cụ thể, “nest by AIA” là trung tâm dịch vụ khách hàng bên trong một không gian hiện đại, mang lại những trải nghiệm độc đáo và nhiều cảm hứng cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của AIA. Đây là nơi mọi người có thể vừa uống cà phê vừa chia sẻ, học hỏi, giao lưu, mở rộng các mối quan hệ. Ðây cũng là nơi khách hàng luôn cảm thấy thuận tiện, thoải mái và nhanh chóng khi thực hiện các giao dịch của mình.

Còn “AIA Exchange” là văn phòng làm việc có không gian mở, hiện đại, tràn đầy năng lượng nhằm giúp AIA Việt Nam thu hút và xây dựng một đội ngũ chuyên viên hoạch định tài chính năng động và chuyên nghiệp. “AIA Exchange” cũng là địa điểm để khách hàng có thể gặp gỡ và trao đổi với các chuyên viên hoạch định tài chính, hoặc thực hiện các giao dịch bảo hiểm một cách nhanh chóng và thuận tiện với sự trợ giúp nhiệt tình của đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.

Ông Stephen Clark, Tổng Giám đốc AIA Việt Nam

Tôi từng uống cà phê ở “nest by AIA”, thực sự dễ chịu và thú vị. Thế còn làm sao để trở thành chuyên viên hoạch định tài chính tại “AIA Exchange”, như ông vừa nói?

Đó là lực lượng chuyên viên hoạch định tài chính làm việc toàn thời gian tại văn phòng “AIA Exchange”. Các bạn trẻ này trong độ tuổi từ 25 đến 35, nếu có trình độ và kinh nghiệm làm việc nhất định thì sẽ rất thích công việc và môi trường làm việc tại đây.

 Đội ngũ này nhận được những quyền lợi hấp dẫn như mức thu nhập ổn định kèm chế độ thưởng theo doanh số rất cạnh tranh, các chính sách phúc lợi như đồng phục và bảo hiểm sức khỏe. Đặc biệt, họ sẽ được tham gia các chương trình huấn luyện chuyên sâu thông qua “Học viện Ngoại hạng” của AIA và được các cấp quản lý hỗ trợ chặt chẽ. Họ còn được trang bị công nghệ để làm việc, 100% sử dụng iPad và ứng dụng iPoS để tư vấn và bán hàng. 

Khi tuyển dụng, chúng tôi yêu cầu các ứng viên phải có trình độ học vấn tối thiểu là cao đẳng và đã có ít nhất 2 năm kinh nghiệm. Quy trình phỏng vấn cũng rất chặt chẽ thông qua một hội đồng tuyển dụng có chuyên môn cao. Nhiều bạn trẻ tài năng sẽ tìm thấy cơ hội nghề nghiệp và phát triển sự nghiệp của mình ở môi trường hiện đại này.

Ông đánh giá thế nào về những thay đổi trong nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng ở Việt Nam trong những năm vừa qua và dự báo sắp tới? AIA Việt Nam sẽ đáp ứng những thay đổi này bằng cách nào?

Rõ ràng, dân số trẻ, sự phát triển mạnh mẽ về số lượng cũng như thu nhập của tầng lớp trung lưu, kinh tế phát triển khởi sắc và nhận thức của người tiêu dùng về bảo hiểm nhân thọ tốt hơn đều là những yếu tố quan trọng cho thị trường BHNT Việt Nam.

Do đặc thù công việc và lối sống, người tiêu dùng tại các thành phố lớn sẽ có những đòi hỏi cao hơn về tiêu chuẩn tư vấn cũng như dịch vụ BHNT. Việc đầu tư cho “nest by AIA” và “AIA Exchange” chính là để đáp ứng tốt nhất nhu cầu  này. AIA Việt Nam cũng rất chú trọng sử dụng kỹ thuật số để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ví dụ như phần mềm iPoS, một công cụ giúp các chuyên viên hoạch định tài chính và đại lý của AIA tư vấn và bán hàng cho khách hàng một cách thuận tiện và thú vị trên iPad; hay i-Service, một ứng dụng giúp khách hàng của AIA cập nhật thông tin về hợp đồng bảo hiểm, tham khảo các kênh thu phí và tải các mẫu biểu trực tiếp từ iPhone, iPad, hoặc iPod Touch mà không cần đến các trung tâm dịch vụ khách hàng của AIA.

Ở góc độ chính sách, các ưu đãi về thuế theo qui định của pháp luật thuế hiện hành đối với việc tham gia các sản phẩm bảo hiểm hưu trí tự nguyện dành cho doanh nghiệp và người lao động là một ví dụ về sự thay đổi tích cực. Các ưu đãi này sẽ giúp cho dòng sản phẩm bảo hiểm hưu trí tự nguyện phát triển trong thời gian tới. Và AIA Việt Nam đang là công ty BHNT đi đầu trong dòng sản phẩm này.

Ở giai đoạn hiện tại, thị trường Việt Nam rất đa dạng với nhiều phân khúc. Để có thể phục vụ khách hàng trên toàn quốc với chất lượng cao hơn, AIA Việt Nam vẫn tiếp tục tập trung phát triển đội ngũ đại lý, đặc biệt là lực lượng Đại lý Ngoại hạng. Đây là chiến lược không thay đổi và đã góp phần đưa AIA Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thị trường trong thời gian gần đây.

AIA Việt Nam đã có những thành công bước đầu với kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Ông có thể chia sẻ những kế hoạch sắp tới để phát triển kênh phân phối này?

Từ tháng 5.2014, AIA Việt Nam đã bắt tay thực hiện chiến lược hợp tác toàn diện với Citibank về việc phân phối các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Cũng trong năm 2014, chúng tôi tiếp tục mở rộng kênh phân phối này thông qua ngân hàng ANZ. Những kết quả ban đầu rất đáng khích lệ. Điều này thúc đẩy chúng tôi tiếp tục mở rộng hơn nữa kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng. Trong thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh hợp tác toàn diện với các đối tác chiến lược, ứng dụng công nghệ phục vụ khách hàng và hỗ trợ kinh doanh, cũng như phát triển sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng và chuyên biệt của khách hàng.

Là thành viên của một tập đoàn BHNT hàng đầu thế giới, AIA Việt Nam có những lợi thế gì để có thể phát triển kinh doanh tại thị trường Việt Nam?

Chúng tôi có được nguồn tài chính vững mạnh. Hơn thế nữa, AIA Việt Nam còn nhận được sự chia sẻ về kinh nghiệm, kiến thức, nhân lực từ một tập đoàn có bề dày lịch sử hơn 90 năm. AIA đang hoàn toàn tập trung vào châu Á, khu vực có tốc độ phát triển kinh tế nhanh nhất thế giới với dân số trẻ và tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng. Thị trường đa dạng của AIA trải rộng tại 17 quốc gia và vùng lãnh thổ nên quá trình hỗ trợ qua lại sẽ rất hiệu quả.

Tôi tin điều quan trọng nhất phục vụ cho công việc kinh doanh hiệu quả của AIA chính là con người. Tập đoàn giúp chúng tôi tập trung phát triển 3 mảng chính: đội ngũ lãnh đạo mạnh về số và lượng; năng lực từng nhân viên thông qua đào tạo kiến thức và kỹ năng; và tạo ra môi trường hỗ trợ nhân viên phát huy năng lực cá nhân một cách tốt nhất. Chúng tôi luôn tuân thủ nguyên tắc “làm đúng việc, theo đúng cách, với những con người phù hợp, và những thành quả đích thực sẽ đến”. Ðến nay, tôi tin rằng AIA Việt Nam đang tập trung được những người giỏi nhất trên thị trường BHNT.

Nguồn Nhịp cầu Đầu tư