Trung Đông – Đội bay làm nên Emirates

(Bài viết được thực hiện vào năm 2015.)

Giờ học khá nghiêm túc trong không gian hiện đại của trung tâm huấn luyện tiếp viên hàng không Emirates ở Dubai. Các tiếp viên xinh đẹp trong đồng phục Emirates lập tức nở những nụ cười rất tươi khi chúng tôi bước vào lớp. Hôm nay họ được học về chế độ dinh dưỡng để đảm bảo một ngoại hình đẹp nhất cho nghề này.

Nhóm tiếp viên này là đại diện cho hơn 18.000 tiếp viên Emirates, hãng hàng không từ lâu nay là niềm tự hào của thế giới Ả Rập giàu có. Bất chấp ngành hàng không đối mặt với các sự cố bay trong những năm qua, Emirates chứng tỏ một năng lực vượt trội trong đào tạo huấn luyện kỹ năng và dịch vụ bay. Hãng nỗ lực tuyển dụng các tiếp viên tiềm năng từ khắp nơi trên thế giới, và tất cả được mang về trung tâm huấn luyện bay đặt tại Dubai cho một cuộc hành trình đào tạo khắt khe và đẳng cấp.

Hàng chục ngàn tiếp viên và nhân viên đã góp phần không nhỏ vào doanh thu kỷ lục của Tập đoàn Emirates trong năm tài chính 2013-2014, khoảng 22,5 tỉ USD. Con số này là minh chứng kết quả của sự chọn lựa một dịch vụ đẳng cấp từ khách hàng toàn cầu, và dĩ nhiên, đó cũng là kết quả của tư duy dịch vụ mới trong ngành hàng không của Emirates: trải nghiệm lối sống thượng lưu trên bầu trời.

Kết quả của tư duy dịch vụ mới trong ngành hàng không của Emirates: trải nghiệm lối sống thượng lưu trên bầu trời.

Một tiếp viên trưởng của Emirates dẫn chúng tôi đi xem các phòng huấn luyện kỹ năng đặc biệt. Cô gái trẻ xinh đẹp này đã có gần 10 năm gắn bó với nghề và từng kinh qua những giờ học gắt gao nhất của Emirates. Hãng buộc những tiếp viên phải thông thạo nghề nghiệp của họ đến từng chi tiết nhỏ nhất. Các tiếp viên được huấn luyện nghiêm khắc về quy trình an toàn khẩn cấp và sơ tán với mô hình máy bay thực tế chuyên biệt, về đào tạo y tế, về sự cố an ninh bay, về dịch vụ khoang hành khách, về những hình ảnh chuẩn tắc trong đồng phục, cử chỉ, cũng như kỹ năng bán các mặt hàng miễn thuế.

Sự trưởng thành hơn 30 năm qua của Emirates được phản ánh rõ nét qua dịch vụ hàng không và hình ảnh các tiếp viên. Điều quan trọng nhất được thấy rõ là sự gắn kết tập thể của đội bay trong việc chuyển tải thông điệp văn hóa của Emirates. Họ học tập và làm việc trong một tinh thần đội nhóm mang tính thống nhất cao. Điều này cũng xuất phát từ tầm nhìn lịch sử. 

Emirates bắt đầu cất cánh vào năm 1985, dưới quyền lãnh đạo của hoàng thân Sheikh Ahmed bin Saeed Al-Maktoum, từ một đội bay nhỏ bé và sau đó là cuộc cách mạng ngoạn mục từ trí tuệ tập thể để đưa hãng hàng không lớn nhất Trung Đông này có mặt trong top thế giới. Lợi nhuận ròng của Hãng đã đạt 235 triệu USD trong 6 tháng đầu năm tài chính 2019-2020 (bắt đầu từ tháng 4.2019), tăng tới 282% so với cùng kỳ tài khóa trước.

Không khó nhận ra các nhân viên trong các đội bay của Emirates đến từ nhiều quốc gia khác nhau trong khi Emirates được ca ngợi như một niềm tự hào của Trung Đông. Sự chăm sóc khách hàng của Emirates không chỉ thể hiện ở hệ thống giải trí “sang chảnh” trên máy bay rất nổi tiếng với hàng trăm kênh giải trí hàng đầu theo yêu cầu, với hàng loạt sản phẩm, mà rõ ràng tư duy “toàn cầu hóa” hàng không của Emirates còn rất quyết liệt khi triển khai tuyển dụng, đào tạo với chuẩn “hàng không 5 sao” cao nhất đối với các tiếp viên nói riêng và đội bay nói chung.

Những áp lực của dịch vụ hàng không đẳng cấp từ phía khách hàng đánh đố bất kỳ một hãng hãng không danh tiếng nào. Emirates vượt qua sự đòi hỏi đó bằng cách xây dựng một quy trình chuyên biệt về đào tào nhân lực. Tư duy của hãng này không chỉ là “đào tạo nhân viên phục vụ”, mà hơn hết, họ đang đào tạo một “con người trong lĩnh vực dịch vụ”. Đơn cử, các tiếp viên hàng không được khuyến nghị thực hành một “cuộc sống lành mạnh”, được huấn luyện về chăm sóc hình thể, dinh dưỡng và sinh hoạt lành mạnh để đủ sức khỏe phục vụ trên những chặng bay dài, trong những điều kiện khắc nghiệt nhất.

Họ cũng được đưa vào một chương trình thăng tiến đầy hấp dẫn. Với Emirates, sau 7 tuần đào tạo, một tân binh sẽ chính thức trở thành tiếp viên hàng không. Sau 12-18 tháng, họ có thể tiếp tục được đào tạo để làm việc trong khoang hạng thương gia, và tiếp 12 tháng nữa, họ có thể tham gia đào tạo để trở thành tiếp viên hàng không trên khoang hạng nhất. Và dĩ nhiên, để trở thành tiếp viên trưởng, họ sẽ phải trải qua một thời gian dài cống hiến, nhưng sẽ là một trải nghiệm đáng giá nhất của các tiếp viên Emirates.

Emirates đã đi đến 130 quốc gia để tuyển hàng chục ngàn nhân viên, tiếp viên tiềm năng nhất, nói lưu loát hơn 55 ngôn ngữ khác nhau, và đang tiếp tục tăng nhanh quy mô đội ngũ theo sự phát triển của Hãng. Rất nhiều đối thủ của Emirates cho rằng thành công của Hãng có sự chống lưng, trợ cấp của Chính phủ. Nhưng thực tế, Emirates ít nhận được sự trợ giúp tài chính từ Chính phủ Dubai và vẫn phải chịu sức ép cạnh tranh sòng phẳng với các hãng hàng không quốc tế.

Emirates đã đi đến 130 quốc gia để tuyển hàng chục ngàn nhân viên.

Tuy nhiên, sự tăng trưởng ở mức 2 con số trong suốt 26 năm qua cho thấy, dịch vụ từ Emirates đã và đang tạo được thế vững chắc trong ngành hàng không. Trong đó, hình ảnh của những cô gái xinh đẹp đội mũ đỏ khăn trắng tinh tươm, và các chàng phi công lịch lãm đã trở thành biểu tượng tự hào cho sự sang trọng, đẳng cấp của xứ sở vàng.