Tổng Giám đốc Manulife Việt Nam: Mang đến sự an tâm cho khách hàng

Đứng thứ 3 trên thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam, tổng doanh thu phí bảo hiểm mới quy năm tăng trưởng xấp xỉ 70% vào năm 2015, phục vụ 600.000 hợp đồng thông qua hệ thống 42 văn phòng tại 33 tỉnh thành, đội ngũ đại lý và quản lý trên 20.000 người... Đó là thành quả của Manulife Việt Nam tính đến thời điểm này. NCĐT đã trao đổi với ông Paul George Nguyễn, Tổng Giám đốc Manulife Việt Nam, về góc nhìn của ông đối với sự thành công cũng như mục tiêu, chiến lược sắp tới của doanh nghiệp.

Nhiều năm qua, Manulife Việt Nam luôn vững vàng trong tốp 3 của thị trường bảo hiểm nhân thọ. Theo ông, thành công này là nhờ đâu?

Xét tính chất hoạt động kinh doanh hoặc sản phẩm, hầu hết các công ty bảo hiểm không khác nhau nhiều. Vấn đề cốt lõi nằm ở khâu triển khai, ở sức mạnh hệ thống, và đặc biệt là trải nghiệm của khách hàng.

Tại Manulife, chúng tôi xác định phương châm “khách hàng là trọng tâm”, để tập trung mọi nguồn lực và tối ưu hóa hệ thống, nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất. Chúng tôi có một đội ngũ đại lý và quản lý được huấn luyện chuyên nghiệp, luôn tìm ra các giải pháp phù hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Danh mục sản phẩm của Manulife đang được tiếp tục phát triển, mang đến cho khách hàng nhiều lựa chọn hơn. Đồng thời, kênh phân phối cũng được đa dạng hóa, giúp giao dịch thêm tiện lợi. Chúng tôi đặt mục tiêu trở thành công ty bảo hiểm nhân thọ được khách hàng tin cậy nhất và luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng khi họ có nhu cầu lập kế hoạch tài chính để bảo vệ bản thân và gia đình. Chúng tôi đang cố gắng từng ngày để mang đến khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Ông Paul George Nguyễn, Tổng Giám đốc Manulife Việt Nam

Những trải nghiệm đó là gì, thưa ông?

Chúng tôi muốn cung cấp đến khách hàng một dịch vụ bảo hiểm chuyên nghiệp, nghĩa là không chỉ có sản phẩm tốt, mà các dịch vụ đi kèm cũng phải hoàn hảo. Đó là lý do Manulife liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hiện nay, mọi dịch vụ của Manulife đều được triển khai nhằm giúp giảm thời gian giao dịch, tăng thêm sự tiện lợi cho khách hàng. Khi khách hàng cần truy cập thông tin hợp đồng bảo hiểm mọi lúc mọi nơi, chúng tôi có trang trực tuyến ManuConnect. Khách hàng cần nhanh gọn, chúng tôi giải quyết một số quyền lợi bảo hiểm chỉ trong vòng 30 phút. Khách hàng muốn được hỗ trợ thủ tục khi nằm viện, chúng tôi có dịch vụ không cần trả phí khi nằm viện trong hạn mức cho phép tại những bệnh viện đối tác của Manulife.

Trường hợp khách hàng cần được tư vấn nhanh chóng nhưng chi tiết, rõ ràng về các quyền lợi khi tham gia bảo hiểm, chúng tôi sử dụng ứng dụng di động Manu-iPro, để đại lý có thể phục vụ khách hàng thông qua điện thoại thông minh hay máy tính bảng một cách chuyên nghiệp và thuận tiện. Tất cả mọi cải tiến tại Manulife đều xoay quanh khách hàng và phục vụ cho khách hàng.

Quan điểm của ông về một sản phẩm bảo hiểm thành công là như thế nào?

Với chuyên môn của một người đã làm chuyên gia định phí, tôi cho rằng một sản phẩm thành công chỉ khi mang đến cho khách hàng sự an tâm về chất lượng và hài lòng với những dịch vụ đi kèm. Để làm được điều này, người làm sản phẩm cần nghiên cứu để hiểu được nhu cầu của khách hàng không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai, bởi nhu cầu mỗi người mỗi khác và thay đổi theo từng giai đoạn.

Một điều nữa cần quan tâm là chi phí. Tùy từng dòng sản phẩm có những thiết kế riêng nhưng chung quy sản phẩm đó phải mang đến cho khách hàng mức bảo vệ cao, tiết kiệm hấp dẫn với mức phí hợp lý. Đó cũng là một lý do các sản phẩm bảo hiểm bổ trợ ra đời ngày càng nhiều và đa dạng như hiện nay để đáp ứng nhu cầu của mỗi cá nhân trong những giai đoạn cuộc đời khác nhau.

Còn khi đứng trên cương vị Tổng Giám đốc, để thiết kế một sản phẩm thành công và có lợi thế trên thị trường là không hề dễ dàng. Bởi lẽ, khi quyết định ra mắt một sản phẩm, tôi phải cân nhắc bài toán cân bằng lợi ích của 3 bên: khách hàng, đối tác và công ty. Đó là 3 cái chân quan trọng của “chiếc ghế sản phẩm bảo hiểm”, chỉ cần một chân không vững thì chiếc ghế sẽ ngã.

Hiện tại Manulife đang phục vụ 600.000 hợp đồng bảo hiểm

Ông có nhắc đến các sản phẩm bổ trợ. Vậy ở Manulife Việt Nam thì như thế nào?

Khi giới thiệu sản phẩm bảo hiểm liên kết chung “Manulife - Gia Đình Tôi Yêu” vào đầu năm 2015, chúng tôi cũng hướng đến việc phát triển mạnh dòng sản phẩm bổ trợ đi kèm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này đã mang lại thành công hơn mong đợi. Sản phẩm đã đóng góp hơn 40% doanh thu bảo hiểm mới của Công ty trong năm 2015 và được trao tặng Huy chương vàng “Sản phẩm tin cậy” trong cùng năm.

Chính những phản hồi tích cực của khách hàng dành cho sản phẩm “Manulife - Gia Đình Tôi Yêu” đã tạo động lực để chúng tôi tiếp tục nghiên cứu và nâng cao quyền lợi của sản phẩm này, cụ thể là tăng cường thêm 5 quyền lợi bảo hiểm bổ trợ mới, nâng tổng số quyền lợi bổ trợ lên con số 11. Việc tăng cường này sẽ giúp khách hàng mở rộng phạm vi bảo vệ bản thân và gia đình trước mọi rủi ro của cuộc sống.

Đâu là cơ hội giúp Manulife tiếp tục là một trong những tên tuổi hàng đầu của làng bảo hiểm nhân thọ Việt Nam?

Tôi rất lạc quan về thị trường 2016 và những năm sắp tới, khi thu nhập và nhận thức của người dân về tầm quan trọng của bảo hiểm đã thay đổi rất nhiều. Những năm trước, phí bảo hiểm bình quân chỉ ở mức 6-7 triệu đồng/năm, còn bây giờ đã lên đến khoảng 16-17 triệu đồng/năm. Có thể thấy, người dân đã thật sự quan tâm và đầu tư nhiều hơn vào bảo hiểm nhân thọ. Cơ hội này là chung cho cả thị trường, tuy nhiên doanh nghiệp nào đầu tư nghiêm túc, lâu dài và thật sự hướng đến khách hàng sẽ có lợi thế.

Năm 2015, dù nền kinh tế còn nhiều khó khăn, nhưng thị trường bảo hiểm nhân thọ vẫn tăng trưởng tốt. Năm qua cũng là một năm thành công của Manulife với tổng doanh thu phí bảo hiểm mới quy năm tăng khoảng 70% so với năm trước. Số lượng khách hàng mới của Manulife cũng đang tăng cao. Hiện chúng tôi đang phục vụ 600.000 hợp đồng và tôi kỳ vọng con số này có thể tăng lên gần 1 triệu hợp đồng trong thời gian tới.

Với tôi, con số này không chỉ phản ánh sự thành công của Manulife, mà còn là niềm tự hào, vì chúng tôi đang ngày càng bảo vệ cho nhiều người hơn, giúp họ an tâm hơn về tài chính, phòng vệ tốt hơn trước những rủi ro khó lường.

Đối với Manulife, để tiếp tục là nhà tư vấn tài chính tin cậy của khách hàng, không chỉ sản phẩm mà mọi hoạt động đi kèm của chúng tôi đều bắt nguồn từ chính nhu cầu và lợi ích của khách hàng. Với mục tiêu này, tôi kỳ vọng Manulife Việt Nam sẽ có bước tiến mới trong việc gia tăng thị phần cũng như góp phần nâng cao uy tín của ngành bảo hiểm nhân thọ.

Việt Dũng