Thị trường ngách của IZIHelp

Giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng từng khiến Trịnh Đình Vi Cường đau đầu trong một thời gian dài nhưng giờ đây anh đang nhìn điều đó như cơ hội kinh doanh mới. Gloops là công ty sản xuất game trên di động của Nhật, đặc thù của ngành này là liên tục có các chương trình khuyến mãi để kích thích người nạp tiền vào trò chơi, đổi lại họ sẽ được nhiều ưu đãi. Với vai trò là Trưởng dự án, Cường từng vật lộn với bài toán chăm sóc khách hàng. Thật khó để giải quyết các thắc mắc của 5 triệu người chơi nhanh chóng với giải pháp tổng đài điện thoại lúc bấy giờ.

“Khiếu nại gửi đến doanh nghiệp và không ai biết nó đi đến đâu, phòng ban nào xử lý. Số lượng khiếu nại chưa giải quyết càng lớn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của các chương trình khuyến mãi. Về lâu dài, người sử dụng sẽ từ bỏ trò chơi đó”, Cường nói.

Đặt cược vào... nỗi đau của người khác
Rời khỏi Gloops, Cường đặt cược vào việc bài toán chăm sóc khách hàng của các công ty game sẽ được lan rộng sang các lĩnh vực khác, nổi bật trong nhóm đó là các doanh nghiệp bán lẻ, kinh doanh trực tuyến trong thời gian tới. Chính vì thế, năm 2013, anh thành lập IZIHelp.

Giờ đây, điều Cường kỳ vọng đang trở thành sự thật.
Một khảo sát của Deloitte vào năm 2017 cho thấy đang có sự thay đổi lớn trong ngành công nghiệp chăm sóc khách hàng toàn cầu. Theo đó, tỉ lệ gọi điện thoại sẽ giảm 67% đến năm 2019, thay vào đó là tốc độ tăng trưởng của cuộc gọi video, chiếm 31% và thông qua các mạng xã hội, chiếm 4%. Nhu cầu này tăng cao vì hơn 80% doanh nghiệp được khảo sát cho rằng việc liên lạc của khách hàng sẽ phức tạp hơn trong vòng 2 năm tới.

Nguyên nhân đến từ sự phổ biến của việc sử dụng mạng xã hội, các ứng dụng nhắn tin để liên lạc của người sử dụng đã và đang gia tăng áp lực chăm sóc khách hàng lên các đơn vị kinh doanh. Khách hàng hiện đại đòi hỏi dịch vụ chăm sóc di động 24/7, họ có kiến thức và hiểu biết về sản phẩm. Họ luôn là người quyết định khi nào muốn được phục vụ và tương tác. Vì thế, xu hướng chăm sóc khách hàng để bán phải đáp ứng những yêu cầu rất đa dạng và phức tạp. Theo đại diện của Social@Ogilvy Việt Nam, nếu doanh nghiệp chăm sóc khách hàng không tốt, 60% khách sẽ chuyển sang thương hiệu đối thủ. 

Nhất là trên môi trường mạng xã hội khi khách hàng làm chủ hội thoại, họ cần những dịch vụ tương tác, các câu trả lời thật nhanh chóng và được cá nhân hóa.
Vì vậy, các call center (tổng đài chăm sóc khách hàng) ngày nào được thay bằng contact center (danh bạ chăm sóc khách hàng đa kênh). Contact center có nhiệm vụ xử lý các thông tin khách hàng từ nhiều phương tiện khác nhau và là một hệ thống thống nhất để kiểm tra khiếu nại đang được ai xử lý và xử lý như thế nào.

Ngoài ra, contact center có thể thay doanh nghiệp giao dịch trực tuyến với nhiều khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu mãi... IZIHelp được xây dựa trên mô hình contact center.

Còn nhớ tập 7 chương trình Shark Tank Việt Nam, Gcalls, một doanh nghiệp hoạt động trong ngành, từng được cam kết đầu tư 1 triệu USD. Cho đến nay, chưa biết thương vụ này đến đâu nhưng đã thu hút được sự quan tâm của dư luận.

Về phần mình, sau gần 5 năm thành lập, IZIHelp hiện có khách hàng hoạt động trong nhiều lĩnh vực như chuỗi giày Juno, Vascara, Cellphone S, Ngân hàng BIDV... Nhà đầu tư đến thời điểm hiện tại của IZIHelp là Seedcom, công ty đầu tư được thành lập bởi ông Đinh Anh Huân, đồng sáng lập Thế Giới Di Động.

Trước đó, Cường được ông Huân chú ý bởi dự án Call Taxi mà anh đang thương thảo với Công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp). Call Taxi hoạt động tương tự Grab (lúc này chưa vào Việt Nam) nhưng thương vụ đã không thành vì Vinasun chưa mặn mà với việc đặt xe qua di động vào thời điểm đó. “Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào do Seedcom đầu tư cũng buộc phải sử dụng IZIHelp. Mỗi doanh nghiệp đều có quyền chọn dịch vụ tốt nhất cho mình và chính sách này được duy trì cho đến nay”, Cường nói.

Tranh tối tranh sáng
Theo Technavio’s, thị trường contact center toàn cầu dự kiến đạt 9,7 tỉ USD vào năm 2019 với tốc độ tăng trưởng CAGR trên 9%. Tại thị trường châu Á - Thái Bình Dương, các quốc gia như Trung Quốc, Ấn Độ, Úc, Philippines, Việt Nam và Malaysia được cho rằng sẽ dẫn đầu trong việc cung ứng dịch vụ này.

Một câu hỏi được đặt ra là thị trường contact center ở Việt Nam có quy mô như thế nào? Trước đây, khi nói đến dịch vụ thuê ngoài contact center, các doanh nghiệp có quy mô khách hàng lớn thường nghĩ ngay đến thị trường lớn như Philippines hay Ấn Độ. Rất ít doanh nghiệp Việt Nam đầu tư vào dịch vụ này.

Theo báo cáo của Công ty Phân tích Thị trường Frost & Sullivan năm 2015, độ lớn thị trường ứng dụng contact center ở Việt Nam sẽ tăng từ 3,8 triệu USD năm 2015 lên 5,4 triệu USD vào năm 2020. Đây là con số khá khiêm tốn nhưng lãi gộp của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này rất hấp dẫn, trên 40%.

Theo đó, phần lớn các công ty contact center hoạt động theo mô hình SaaS (Software As A Service - phần mềm như một dịch vụ) hay nói đơn giản là mô hình “sử dụng theo nhu cầu”. Điểm chung của các công ty này là phí đầu tư hạ tầng ban đầu khá cao nhưng khấu trừ trong thời gian dài. Cho đến nay, nguồn thu của các đơn vị contact center theo mô hình SaaS là thu phí trên mỗi người sử dụng với mức phí dao động từ 20-40 USD/người sử dụng/tháng.

Doanh nghiệp đi đầu trong phân khúc này Zendesk (Mỹ). Năm 2014, Zendesk lần đầu huy động vốn trên sàn và được định giá hơn 700 triệu USD sau 7 năm thành lập. Dịch vụ Zendesk từng được giới thiệu ở Việt Nam nhưng giá cao và dịch vụ hỗ trợ không phù hợp khiến họ đang bị cạnh tranh bởi nhóm doanh nghiệp Việt Nam như IZIHelp, Gcalls, Ant Buddy, Caresoft... Trong đó, Caresoft nổi bật trong thời gian qua bởi đang đầu tư thường xuyên vào các chiến dịch tiếp thị so với nhóm còn lại.

Về phần mình, xuất thân là kỹ sư kiến trúc hệ thống, Cường định vị IZIHelp có mức giá phù hợp nhất trên thị trường xét về khả năng tùy biến và sự ổn định của hệ thống.
Hiện hệ thống của Công ty có thể xử lý được 500.000 khiếu nại trong một ngày. Tốc độ hiển thị dữ liệu để phục vụ việc báo cáo, theo dõi đạt vào khoảng 5 mili giây. Tất cả dữ liệu khách hàng đều được lưu trữ ở các hệ thống riêng biệt. Song song đó, anh còn thiết kế hệ thống tự động khá nhiều khâu để giảm chi phí nhân công. Hiện có 5 người phục vụ tập khách hàng hiện tại của IZIHelp.

“Chúng tôi đặt cược vào canh bạc đầu tư vào chất lượng dịch vụ, thay vì cạnh tranh về giá. Với tốc độ ứng dụng công nghệ vào việc kinh doanh hiện nay, tiết kiệm thời gian mới là cách tiết kiệm hiệu quả”, Cường nói.