Thay đổi hay là bị thay đổi? Bước chuyển mình của ngành bảo hiểm nhân thọ Việt Nam

Những khó khăn mà đại dịch mang lại đã tạo nên sự thay đổi ở tất cả các lĩnh vực từ dịch vụ tiện ích, dịch vụ hậu cần cho đến ngành bán lẻ. Bằng nhiều cách khác nhau, con người đang bị thay đổi bởi những thói quen số hóa, từ đó dẫn đến kỳ vọng cũng thay đổi theo.

Sự phát triển số hóa nhanh chóng đã giúp Việt Nam vượt mặt một số thị trường châu Á khác trong lĩnh vực công nghệ – cụ thể như điện thoại thông minh hay ví điện tử - và đó cũng chính là nơi chúng ta nhìn thấy những tiềm năng phong phú. Hãy nhìn vào các trải nghiệm trực tuyến không có giới hạn mà mọi người nhận được từ các ứng dụng Grab, MoMo, Tiki đến Shopee. Những trải nghiệm đó đã thay đổi kỳ vọng của khách hàng đối với các tương tác số hoá trong tương lai, cho dù đó là việc đặt đồ ăn, tìm hiểu các sản phẩm tài chính hoặc đơn giản chỉ là các hoạt động giải trí thông thường.

Trong khi lĩnh vực dịch vụ tài chính đã đạt được những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện khả năng số hoá ở Việt Nam, tôi nhận thấy chúng ta vẫn còn rất nhiều cơ hội để phát triển; và dĩ nhiên trong đó có cơ hội lớn dành cho các công ty bảo hiểm.

Tiềm năng số hoá ở đâu?

Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đang tiếp tục phát triển nhờ các yếu tố cơ bản như sự gia tăng của tầng lớp trung lưu, tăng trưởng GDP nhanh và ổn định cũng như nhân khẩu thuận lợi. Bên cạnh đó, việc tiếp tục áp dụng các công nghệ mới nổi như trí tuệ nhân tạo (AI), tự động hóa và dữ liệu lớn (big data) sẽ tiếp tục đẩy nhanh sự chuyển dịch của ngành bảo hiểm.

Tuy nhiên, đôi khi các ứng dụng số hoá được áp dụng lại mang đến những kết quả không tối ưu. Việc số hóa các hoạt động của ngành bảo hiểm cần được cân nhắc một cách toàn diện, đặc biệt là những quy trình tác động trực tiếp đến khách hàng.

Trước đây, việc yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm - cụ thể là đánh giá, xử lý và giải quyết – thường rất phức tạp, rườm rà và khó hiểu đối với khách hàng. Thông thường mọi người tìm kiếm sự an tâm và đơn giản. Vì vậy, có rất nhiều lý do chúng tôi có thể làm để giúp quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm trở nên đơn giản và dễ hiểu và cuối cùng là mang đến cuộc sống tốt hơn cho khách hàng.

Tại Manulife Việt Nam, mục tiêu của chúng tôi là phát triển quy trình xử lý liền mạch, điều mà chúng tôi đã áp dụng trong eClaims - giải pháp yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động trực tuyến đầu tiên trên thị trường.

Theo quan điểm của chúng tôi, quy trình yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm tự động trực tuyến bao gồm khả năng ứng dụng số hoá từ khâu gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi cho đến xem xét và xử lý nội bộ cũng như khâu thanh toán cho khách hàng. Kể từ khi ra mắt các giải pháp số hóa này vào năm 2018, chúng tôi đã cải thiện đáng kể thời gian phản hồi đối với khách hàng sử dụng eClaims, cụ thể giảm từ 9 ngày xuống còn 4 ngày.

Tuy nhiên, các cơ hội số hóa không chỉ nằm ở việc xử lý các yêu cầu bồi thường mà còn nằm nhiều khâu phục vụ khách hàng khác nhau.

Trong suốt thời gian của một hợp đồng bảo hiểm, thông thường là 20 hoặc 30 năm, khách hàng có thể cần thêm người thụ hưởng, thay đổi địa chỉ, ngân hàng thanh toán, v.v. Mỗi tương tác này, dù đơn giản đến đâu, đều là cơ hội để gắn kết và thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với khách hàng.

Giá trị mà một công ty bảo hiểm mang đến cho khách hàng, và cũng là yếu tố giúp công ty bảo hiểm đó khác biệt, phải hơn cả khả năng bảo vệ tài chính. Và trong thời đại số hoá này, đó là việc cung cấp cho khách hàng các giải pháp số hóa tiên tiến nhất.

Điều này đặc biệt quan trọng ở Việt Nam, nơi mà nhu cầu về các dịch vụ internet đang tăng cao và khách hàng đang tìm kiếm các nền tảng an toàn, đơn giản, thuận tiện và nhanh chóng.

Đặt con người làm trọng tâm để số hóa

Trong thời đại lối sống và thói quen số hoá đang gia tăng, dặc biệt là trong thời kỳ Covid-19, việc cung cấp cho khách hàng lựa chọn về cách thức tham gia bảo hiểm, cho dù là trực tuyến hay giao dịch trực tiếp, đã trở nên vô cùng quan trọng cho sự an toàn và hiệu quả. Kể từ năm 2017, Manulife đã đầu tư đáng kể các giải pháp số hóa tại Việt Nam và kết quả đang dần được chứng minh.

Thành công đến từ việc chúng tôi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng, đó là một trong những lý do chúng tôi đang dẫn đầu thị trường về sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy, nếu bạn dự định thực hiện hành trình chuyển đổi số hóa, hãy nhớ rằng bạn phải làm đúng cách và đảm bảo bạn có thể đo lường được những ảnh hưởng của nó. Kể từ khi ra mắt Hệ thống đo lường mức độ hài lòng của khách hàng (Net Promoter System) vào năm 2017, Manulife Việt Nam đã tăng 27 điểm NPS (Net Promoter Score – Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng) tương đương với mức tăng 69%.

Lộ trình chuyển đổi số hóa của chúng tôi bắt đầu vào cùng thời điểm với việc triển khai các giải pháp số hóa tự động nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong năm 2019, chúng tôi đã khởi động Hành trình Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CXT) để khuyến khích nhân viên của chúng tôi suy nghĩ, hành động và làm việc khác biệt, đồng thời điều chỉnh lại bộ phận vận hành dựa trên trải nghiệm của khách hàng.

Sự thay đổi này giúp đảm bảo rằng công việc mà chúng tôi đang làm là phù hợp với hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đối với Manulife Việt Nam, nâng cao trải nghiệm khách hàng là một hành trình không bao giờ kết thúc và là điều mà mọi công ty cần phải nỗ lực không ngừng.

Nếu bạn nhìn vào bức tranh toàn cảnh hơn, những gì chúng tôi đang làm là đặt con người làm trọng tâm để phát triển số hóa. Về cơ bản, điều này có nghĩa là tăng cường mối quan hệ giữa con người với các giải pháp số một cách hiệu quả. Nền tảng cho cách tiếp cận này là một tư duy đổi mới. Điều đó có nghĩa là tự làm mới, thay đổi quy trình, thay vì chờ đợi sự tác động của các yếu tố bên ngoài.

Thay đổi hay là bị thay đổi?

Những thay đổi từ bên trong có thể mất nhiều thời gian hơn nếu mọi thứ đều dựa vào nguồn lực nội bộ. Vì lý do đó, chúng tôi cần có sự giúp sức của các mối quan hệ đối tác.

Việc có một đối tác có thể đẩy nhanh sự phát triển của một ứng dụng công nghệ. Các công ty khởi nghiệp thường sở hữu sự nhanh nhẹn và nhạy bén đồng thời họ được tự do thử nghiệm hơn – điều này rất quan trọng trong việc phát triển của các ý tưởng chuyển đổi. Trao đổi ý kiến với một nhóm chuyên gia cũng có thể nuôi dưỡng, làm mới quan điểm để loại bỏ những hạn chế trong hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Tất nhiên khi số lượng hợp tác giữa các công ty bảo hiểm và công ty khởi nghiệp tăng lên, điều quan trọng nhất là phải nhận ra những rủi ro và nguy cơ thất bại, cho dù bạn có lên kế hoạch tốt như thế nào đi nữa. Nhưng chúng ta phải tranh luận và phân tích về những thất bại này - nguyên nhân và kết quả của chúng - thay vì phủi bỏ và phớt lờ đi. Chúng ta có thể rút ra nhiều bài học từ những sai lầm này qua đó khám phá và thử nghiệm cách tiếp cận mới, và có thể tự tin áp dụng vào những lần sau.

Tư duy khai sáng đó bổ sung cho cách tiếp cận số hóa lấy con người làm trọng tâm của chúng tôi. Ngoài việc cải thiện các tương tác với khách hàng, chúng tôi cũng tập trung vào nhân viên của mình, những người là trung tâm của bộ máy vận hành. Những chuyên gia bao gồm cả các doanh nhân khởi nghiệp, những người thích phá vỡ khuôn mẫu, luôn suy nghĩ lớn và đột phá có thể tìm kiếm thêm cơ hội từ ngành bảo hiểm nhân thọ.

Cuối cùng, tôi đánh giá hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam đã chín muồi để thực hiện quá trình chuyển đổi và điều này cho thấy tiềm năng chinh phục được những thử thách lớn hơn - chẳng hạn như thu hẹp gánh nặng tài chính do những chi phí y tế phát sinh ngoài dự tính. Chúng ta nên khai thác khả năng số hoá để cải thiện tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ cũng như nâng cao khả năng tiết kiệm của từng cá nhân.

Chúng ta có thể tận dụng công nghệ để tăng cường khả năng tiếp cận, khả năng nhận thức về những lợi ích hấp dẫn của bảo hiểm nhân thọ. Điều này bao gồm việc tăng phạm vi phân phối bản hiểm qua các kênh trực tuyến, cung cấp các giải pháp số hóa dựa trên nhu cầu cá nhân. Quan trọng hơn hết, việc nâng cao năng lực số hoá sẽ mang lại nhiều lợi ích doanh nghiệp, cho ngành bảo hiểm và cho cộng đồng.

Giờ đây, nhiệm vụ của chúng tôi là tiếp nhận những tư duy đổi mới và áp dụng vào văn hoá doanh nghiệp của ngành bảo hiểm nhân thọ nhằm khuyến khích mọi người cùng thay đổi và mang lại những thay đổi có ý nghĩa cho khách hàng.