Hợp tác Vietcombank - FWD: Bản song tấu độc đáo

Tiềm năng của kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) tại Việt Nam rất lớn nhưng đi kèm theo đó là rất nhiều thách thức, đặc biệt với những hợp tác bancassurance quy mô lớn như Vietcombank - FWD, yêu cầu đặt ra không chỉ là phát triển mà chất lượng và sự hài lòng của khách hàng mới là trọng tâm số 1.

Điều đặc biệt là hợp tác Vietcombank - FWD đang được điều hành bởi 2 nữ tướng tràn đầy quyết tâm thay đổi cảm nhận của mọi người về bancassurance. NCĐT đã có cuộc trao đổi với bà Nguyễn Thị Kim Oanh - Phó Tổng Giám đốc Vietcombank và bà Nguyễn Phương Anh - Phó Tổng Giám đốc Kênh phân phối qua Đối tác FWD Việt Nam về quyết tâm và kế hoạch trong việc xây dựng mô hình bancassurance chất lượng và nhận được sự tin tưởng của khách hàng tại Việt Nam.

Bancassurance đang là kênh phân phối chủ lực trong thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam với sức tăng trưởng vượt bậc qua từng năm. Theo hai bà, đâu là động lực cho sự phát triển mạnh mẽ này?

Bà Nguyễn Thị Kim Oanh: Nếu nhìn vào lịch sử phát triển tài chính toàn cầu, có thể thấy rằng ngân hàng và bảo hiểm là hai nghiệp vụ rất quan trọng và không thể thiếu ở bất kỳ thị trường nào vì đó là nhu cầu cần thiết của người dân. Thông qua bancassurance, tiện ích omni-channel càng được thể hiện rõ nét, nhiều nhu cầu tài chính khác nhau của khách hàng như tiền gửi, tín dụng, bảo hiểm… được đáp ứng tại cùng một điểm, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng. 

Bà Nguyễn Phương Anh: Khi nhu cầu về một giải pháp tài chính toàn diện ngày càng tăng cao, bảo hiểm và ngân hàng đã liên kết tạo nên những thay đổi nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng không chỉ về kênh phân phối mà còn về sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt, với những tổ chức mạnh về công nghệ như Vietcombank và FWD, chúng tôi khai thác triệt để các tiện ích của công nghệ và tích hợp vào sản phẩm dịch vụ để không chỉ đáp ứng mà còn đón đầu nhu cầu của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định thành công cho bancassurance.

Với chiến lược phát triển bền vững và đặt trọng tâm vào chất lượng, sau 3 năm triển khai hợp tác, những thành tựu nào khiến hai bà cảm thấy tự hào nhất?

Bà Nguyễn Phương Anh: Cá nhân tôi rất tự hào về sự tận tâm và cống hiến của đội ngũ nhân sự triển khai hợp tác Vietcombank - FWD. 3 năm đầu là khoảng thời gian chúng tôi gặp rất nhiều áp lực để đặt nền móng xây dựng một mô hình bancassurance phát triển bền vững ngay từ những ngày đầu và đây cũng là động lực để đội ngũ của cả hai bên không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng và trải nghiệm khách hàng. Chỉ sau 3 năm triển khai, chúng tôi đã vươn lên top đầu của thị trường bancassurance Việt Nam, đồng thời trải nghiệm khách hàng của chúng tôi 2 năm liền dẫn đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam (theo KPMG năm 2021, 2022).

Bà Nguyễn Thị Kim Oanh: Có rất nhiều điều để tôi tự hào về hợp tác này, và một điều không thể không nhắc tới đó chính là sự nhất quán về chiến lược “khách hàng là trung tâm” mà cả hai cùng theo đuổi. Bên cạnh đó, Vietcombank và FWD còn có sự tương đồng trong chiến lược phát triển và ứng dụng công nghệ kỹ thuật số. Điều này giúp cả hai gặp nhiều thuận lợi trong việc kết nối và xây dựng một hệ sinh thái công nghệ đa dịch vụ, có thể đáp ứng hiệu quả nhiều nhu cầu tài chính khác nhau của khách hàng tại cùng một nơi. 

Theo hai bà, điều gì khiến hợp tác Vietcombank - FWD trở nên khác biệt và thành công tại thị trường bancassurance đang rất cạnh tranh tại Việt Nam hiện nay?

Bà Nguyễn Thị Kim Oanh: Vietcombank là một trong những ngân hàng thương mại chủ lực với mạng lưới rộng khắp Việt Nam cùng 20 triệu khách hàng gắn bó. Sự kết hợp giữa quy mô khách hàng của Vietcombank cùng mô hình phát triển năng động của FWD đã giúp chúng tôi tạo ra nhiều đột phá trong quá trình cung ứng dịch vụ. Nhưng điều quan trọng nhất khiến chúng tôi khác biệt và đạt được thành công lớn trong 3 năm qua chính là sự nhất quán trên toàn hệ thống từ cấp lãnh đạo đến các cán bộ nhân viên trong việc luôn đặt nhu cầu của khách hàng là trọng tâm, chỉ giới thiệu các sản phẩm phù hợp với khả năng tài chính của khách hàng và có lợi nhất cho khách hàng. Khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ FWD qua Vietcombank luôn nhận được sự hỗ trợ rất lớn từ cán bộ bán hàng, từ việc giới thiệu đến khách hàng biết về sản phẩm (quyền lợi và các giá trị nhân văn của sản phẩm bảo hiểm nhân thọ), hướng dẫn khách hàng để có thể tham gia, cũng như hỗ trợ nhanh chóng khi phát sinh quyền lợi liên quan đến bảo hiểm. Cùng với sự tư vấn bảo hiểm chuyên nghiệp từ FWD, chúng tôi đã đạt được tỉ lệ tái tục cao hàng đầu trên thị trường bancassurance hiện nay, chỉ số thể hiện sự khác biệt của hợp tác giữa Vietcombank và FWD.

Bà Nguyễn Phương Anh: Một điều rất dễ nhận thấy đó là định hướng phát triển bancassurance số của Vietcombank - FWD đã mang lại những trải nghiệm nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. Điều này cũng cho phép chúng tôi tạo ra những bước tiến lớn về dịch vụ bảo hiểm trực tuyến và mang đến trải nghiệm “một chạm” khác biệt. Bên cạnh đó, các sản phẩm bảo hiểm dễ hiểu, cho phép khách hàng vừa bảo vệ, vừa đầu tư cũng là điểm cộng giúp chúng tôi thu hút khách hàng. Ngoài ra, trải nghiệm khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của chúng tôi. Chúng tôi đã thiết lập bộ phận giám sát để thực hiện khảo sát khách hàng, đảm bảo các khách hàng đã được tư vấn thông tin đầy đủ, chính xác và cảm thấy thoải mái khi tham gia hợp đồng bảo hiểm. Và hầu hết khách hàng được gọi khảo sát đều cảm thấy hài lòng khi tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của FWD qua Vietcombank, đây cũng là điểm khác biệt làm nên thành công của Vietcombank - FWD.

Trong bối cảnh công nghệ ngày càng mang tính quyết định, hợp tác Vietcombank - FWD sẽ có những điều chỉnh gì để bắt kịp xu thế và đem lại những giá trị thiết thực cho khách hàng?

Bà Nguyễn Phương Anh: Chúng tôi đã sẵn sàng cho bancassurance kỹ thuật số từ nhiều năm trước. FWD có hệ sinh thái kỹ thuật số hàng đầu được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu lớn. Điều này giúp chúng tôi hiểu được nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng. Như trong hợp tác Vietcombank - FWD, bên cạnh các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến, chúng tôi còn triển khai các tính năng mới cho phép khách hàng tự thiết kế gói bảo hiểm hoặc đặt lịch hẹn tư vấn bảo hiểm qua ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank. 

Bà Nguyễn Thị Kim Oanh: Dựa trên thế mạnh công nghệ sẵn có của cả hai bên, chúng tôi sẽ tiếp tục tích hợp bảo hiểm vào các gói sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến để đáp ứng tốt hơn nhu cầu tài chính của phân khúc khách hàng trẻ, đồng thời tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng số VCB Digibank để giúp khách hàng có những trải nghiệm đa dịch vụ liền mạch, nhanh chóng. Tôi tin rằng FWD - Vietcombank sẽ tiếp tục tạo ra nhiều kỳ tích trong thời kỳ bancassurance số. 

Nền kinh tế toàn cầu 2023 được dự báo sẽ đối mặt với nhiều thách thức hơn. Điều này sẽ ảnh hưởng như thế nào đến thị trường bancassurance Việt Nam? 

Bà Nguyễn Thị Kim Oanh: Mặc dù bancassurance Việt Nam đang đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng tôi vẫn có cái nhìn tích cực đối với sự phát triển của bancassurance trong thời gian tới. Trong bối cảnh nào, ngân hàng và bảo hiểm vẫn là 2 nghiệp vụ quan trọng và cần thiết. Tôi tin rằng mô hình bancassurance nếu được đầu tư đúng hướng và quản lý chặt chẽ sẽ ngày càng được khách hàng tin tưởng, ứng dụng ngân hàng số hay các điểm giao dịch ngân hàng sẽ sớm trở thành trung tâm tài chính một cửa, cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính, đầu tư, bảo vệ cho người dân.

Bà Nguyễn Phương Anh: Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định thành công cho bancassurance và tôi tin rằng công nghệ số sẽ mở ra cơ hội tăng trưởng cho những doanh nghiệp nào thật sự nghiêm túc với trải nghiệm khách hàng và quyết tâm xây dựng bancassurance bền vững. Trong giai đoạn mới này, chúng ta cần tạo ra một hệ sinh thái xoay quanh khách hàng, trong đó, công nghệ đóng vai trò tiên quyết. Ngoài ra, việc kiến tạo những thay đổi đột phá bằng cách đặt nhu cầu và trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu sẽ mang lại các giá trị lâu dài cho các bên. Và chúng tôi kiên định với chiến lược này để tiếp tục khẳng định vị thế trên thị trường và trong lòng khách hàng.