CEO FWD Việt Nam: “Tăng trưởng của chúng tôi đến từ sự khác biệt”

Công ty FWD đến Việt Nam với tầm nhìn thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm. Để làm được điều này, chúng tôi cần am hiểu thị trường sâu sắc, sẵn sàng thay đổi và tạo khác biệt. Công nghệ kỹ thuật số là điểm mạnh của FWD và chúng tôi không ngừng tận dụng lợi thế này để đem đến khách hàng những trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm tốt nhất. Bên cạnh đó, sản phẩm đơn giản, đột phá, phù hợp với nhu cầu khách hàng là điểm dễ dàng nhận thấy tại FWD.
“Quan trọng hơn cả, chúng tôi chia sẻ tinh thần “Sống đầy từ hôm nay - Get ready to live”, khuyến khích khách hàng sống hết mình và tận hưởng trọn vẹn từng khoảnh khắc bởi FWD sẽ luôn đồng hành cùng khách hàng trên mọi hành trình cuộc sống”, ông Anantharaman Sridharan, Tổng Giám đốc Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam (FWD), người có hơn 17 năm kinh nghiệm trong ngành bảo hiểm nhân thọ, đã nhấn mạnh những yếu tố làm nên sự khác biệt giúp FWD đạt tốc độ phát triển ấn tượng trong năm qua.
Theo số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, chỉ có dưới 10% dân số Việt Nam có bảo hiểm nhân thọ, một con số khá thấp so với các thị trường khác, nhưng đây lại là cơ hội lớn cho ngành bảo hiểm Việt Nam. Trong 5 năm trở lại đây, mức tăng trưởng của ngành bảo hiểm luôn trên 30%. Năm 2017 vừa qua, thị trường chứng kiến sự tăng trưởng và cạnh tranh của 18 công ty bảo hiểm trong và ngoài nước. Trong số đó, nổi bật về tốc độ tăng trưởng doanh thu mới phải kể đến FWD. Với FWD, 2017 là một năm thành công khi Công ty hoàn thành mục tiêu kinh doanh của cả năm chỉ trong 8 tháng đầu năm. Trên đà phát triển đó, văn phòng chi nhánh Đà Nẵng vừa đi vào hoạt động cuối tháng 12.2017, khởi đầu cho kế hoạch mở rộng thị trường của FWD trong năm 2018. NCĐT đã có buổi chia sẻ với ông Anantharaman Sridharan về hành trình ấn tượng hơn một năm qua của FWD.

*Là tân binh, FWD có chiến lược gì nổi bật để tiếp cận thị trường Việt Nam vốn rất tiềm năng nhưng cũng đầy thách thức?
Là doanh nghiệp đến sau, bên cạnh tìm hiểu và nắm bắt xu hướng thị trường, chúng tôi phải sẵn sàng thay đổi và tạo khác biệt để xây dựng một hình ảnh mới về bảo hiểm nhân thọ khi tiếp cận thị trường.
Tầm nhìn của chúng tôi là thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm, trong đó, chiến lược phát triển sản phẩm theo nhu cầu khách hàng là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất với FWD. Điều này đồng nghĩa với việc chúng tôi phải tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng để thiết kế sản phẩm, chứ không bán những gì chúng tôi có. Và những sản phẩm đơn giản, dễ hiểu với nhiều quyền lợi đột phá chưa từng có đã được FWD giới thiệu ra thị trường thời gian qua. Có thể nói, đây là điểm mà khách hàng dễ dàng nhận thấy ở FWD và cũng là dấu ấn đầu tiên mà FWD mang đến cho khách hàng Việt Nam.

Bên cạnh đó, công nghệ kỹ thuật số là điểm mạnh của FWD và chúng tôi không ngừng tận dụng lợi thế này để đem đến khách hàng những trải nghiệm dịch vụ bảo hiểm tốt nhất. Công nghệ kỹ thuật số giúp chúng tôi tạo sự khác biệt từ các hoạt động nghiệp vụ bên trong Công ty cho đến các hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng.
Đặc biệt, xây dựng văn hóa “Sống đầy từ hôm nay” tại FWD, nơi mọi nhân viên và lực lượng kinh doanh được khuyến khích sống đầy và tự hào là một phần của tổ chức là điều chúng tôi rất quan tâm. Họ chính là hình ảnh đại diện của FWD và là người lan tỏa tinh thần “Sống đầy” đến khách hàng. Tại FWD, chúng tôi tin rằng bảo hiểm giúp mọi người hân hoan vui sống, khơi dậy sự lạc quan và tin tưởng thay vì sợ hãi, lo âu và đó là hướng tiếp cận khách hàng của chúng tôi.

*Theo ông, việc tiếp cận khách hàng Việt Nam khó hay dễ?
Tôi đã từng làm việc trong ngành bảo hiểm Việt Nam từ 10 năm trước. Tôi thấy đã có sự thay đổi lớn, tích cực trong nhận thức của khách hàng về bảo hiểm. Khách hàng bắt đầu so sánh cẩn thận các sản phẩm bảo hiểm trước khi mua. Khó có thể nói đây là thuận lợi hay khó khăn, mà điều quan trọng là chúng ta vẫn phải tiếp tục giúp khách hàng nâng cao nhận thức về bảo hiểm, các quyền lợi cũng như sự khác nhau giữa các gói bảo hiểm. Nhìn chung, tỉ lệ người dân có bảo hiểm nhân thọ còn thấp, vì vậy thị trường Việt Nam tiềm năng và nhiều cơ hội hơn các thị trường khác tại Đông Nam Á.

*Vậy FWD tăng nhận thức cho khách hàng bằng cách nào?
Một trong những rào cản chính khi khách hàng tiếp cận bảo hiểm là sự phức tạp của điều khoản loại trừ và các thuật ngữ trong hợp đồng, khiến họ cảm thấy khó hiểu và thiếu tin cậy. Vì vậy, khi mới vào thị trường, việc đầu tiên chúng tôi thực hiện là tạo sự khác biệt cho thương hiệu FWD thông qua việc tiên phong đơn giản hóa các thuật ngữ và giảm thiểu tối đa các điều khoản loại trừ. Theo đó, các sản phẩm bảo hiểm của FWD chỉ có tối đa 2-6 điều khoản loại trừ, mang đến cho khách hàng phạm vi bảo vệ rộng nhất với mức phí bảo hiểm không đổi.
Ngoài ra, khi nghĩ đến bảo hiểm, thông thường các công ty sẽ hướng khách hàng vào sự lo sợ cho tương lai để thấy nhu cầu cần được bảo vệ. Nhưng với FWD, chúng tôi làm theo cách ngược lại. Thông điệp của chúng tôi khi tiếp cận với khách hàng chính là “Sống đầy từ hôm nay”. Cuộc sống có lúc thăng lúc trầm, thay vì tập trung vào lo sợ, hãy để các sản phẩm bảo hiểm hỗ trợ bạn xuyên suốt những cột mốc quan trọng của cuộc sống, khi đó bạn có thể tập trung vào công việc cần làm trong hiện tại để đạt đến mục tiêu ở tương lai. Đây là một cách tiếp cận mới để định vị lại ý nghĩa của bảo hiểm nhân thọ, vẫn là sự bảo vệ nhưng theo hướng tích cực và chủ động hơn.

*Hiện nay, thị trường cũng có nhiều doanh nghiệp tích hợp công nghệ số vào hoạt động kinh doanh, vậy chiến lược công nghệ số của FWD có gì đặc biệt?
FWD xác định công nghệ kỹ thuật số là chiến lược phát triển trọng điểm của Công ty ngay từ những ngày đầu. Quy trình hoạt động của FWD hướng đến việc ứng dụng công nghệ số 100% và giảm thiểu tối đa việc sử dụng giấy tờ và tiền mặt. Giờ đây, các đại lý bảo hiểm có thể điền thông tin khách hàng, phân tích, đánh giá và nộp hồ sơ hoàn toàn trực tuyến. Chúng tôi là một trong những công ty đầu tiên mang đến dịch vụ này.

Chiến lược công nghệ số còn được ứng dụng trong toàn bộ quy trình trải nghiệm của khách hàng để mang đến sự đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng ở mọi lúc, mọi nơi. Thông qua ứng dụng công nghệ, FWD đã nâng cao trải nghiệm của khách hàng với quy trình bồi thường bảo hiểm qua hệ thống điện tử - một bước đột phá trong ngành bảo hiểm Việt Nam. Theo đó, khách hàng có thể nộp/bổ sung trực tiếp các hồ sơ/giấy tờ yêu cầu bồi thường bảo hiểm qua email. Sắp tới, chúng tôi sẽ triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua chatbot. Đây là công nghệ tuy đã phổ biến ở các nước phát triển nhưng vẫn còn khá mới tại Việt Nam.

*FWD vừa có văn phòng thứ 3 tại Đà Nẵng chỉ sau một năm hoạt động. Ông có thể chia sẻ thêm về kế hoạch phát triển của FWD trong thời gian tới? 
Tuy là một công ty mới trên thị trường nhưng chỉ sau 6 tháng hoạt động, kết quả kinh doanh của FWD đã vượt mức mong đợi. Vì vậy, chúng tôi quyết định tăng tốc và phát triển mạng lưới văn phòng để đáp ứng nhu cầu phát triển nhanh chóng của Công ty. Trước đó, chúng tôi đã thực hiện một số nghiên cứu dựa trên các yếu tố địa lý và khả năng tiếp cận khách hàng... Dựa trên những nghiên cứu đó, chúng tôi nhận thấy Đà Nẵng là một lựa chọn tối ưu cho việc đặt văn phòng thứ 3 của FWD. Bên cạnh đó, chúng tôi cũng có kế hoạch mở rộng thị trường ra các tỉnh lân cận TP.HCM và Hà Nội trong tương lai. Đây là tiền đề cho kế hoạch phát triển thị trường của chúng tôi với mục tiêu mở rộng mạng lưới văn phòng ra ít nhất 10 tỉnh/thành trong năm 2018.

*Điều gì làm nên tốc độ tăng trưởng của FWD?
Chúng tôi có tầm nhìn rõ ràng về việc thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm và tiên phong trong việc tối giản hóa danh mục các điều khoản loại trừ. Điều này giúp định vị các sản phẩm của chúng tôi theo hướng đột phá, khác biệt trên thị trường. Ví dụ như giải pháp bảo hiểm bệnh hiểm nghèo “FWD Cả nhà vui khỏe” - chỉ cần một người mua là cả nhà được bảo vệ, ngay cả các con chưa sinh ra. Đây là sản phẩm bảo hiểm bệnh hiểm nghèo đầu tiên trên thị trường có quyền lợi này. Hay gần đây nhất, sản phẩm bảo hiểm liên kết chung mới của chúng tôi gây ấn tượng với giải pháp rút tiền trực tuyến 24/7 và đây cũng là lần đầu tiên khách hàng ở Việt Nam được trải nghiệm sự thuận tiện này. Chính sự khác biệt và đột phá mà FWD đã và đang thực hiện là yếu tố quyết định cho sự phát triển nhanh chóng của Công ty trong thời gian qua.

Ngoài ra, yếu tố con người cũng rất quan trọng. Chúng tôi có khả năng hiện thực hóa chiến lược của mình là nhờ vào đội ngũ quản lý, nhân viên tận tâm và đầy nhiệt huyết. Suốt 18 tháng qua là hành trình chúng tôi sống và làm việc với niềm tin mang bảo hiểm gần gũi và đơn giản đến mọi người để cùng nhau sống đầy, sống trọn vẹn cho hiện tại. Điều này giúp chúng tôi dù là công ty còn rất trẻ nhưng đã vươn lên top 10 trong 18 công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam chỉ trong năm đầu hoạt động và hứa hẹn trong tương lai sẽ còn tốt hơn nữa.

*Sau hơn một năm thực hiện các chiến lược trên, ông đánh giá như thế nào về thương hiệu FWD tại Việt Nam và kết quả có như ông kỳ vọng?
Chúng tôi chính thức khởi động các chương trình tiếp thị thương hiệu vào cuối năm 2016 với thông điệp “Sống đầy từ hôm nay” với hình ảnh trẻ trung, sáng tạo và khác biệt. Theo khảo sát thường kỳ về sức mạnh thương hiệu của FWD do Công ty Blackbox Singapore thực hiện tại 2 thành phố TP.HCM và Hà Nội thì các chỉ số về tỉ lệ nhận biết thương hiệu và tỉ lệ số người xem xét mua bảo hiểm FWD thật sự rất ấn tượng và vượt trên cả mong đợi.
Cụ thể là vào thời điểm cuối tháng 11.2017, chỉ số nhận biết thương hiệu của FWD là 27%, đứng thứ 6 trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. Đây là con số rất ấn tượng với thương hiệu mới như FWD. Ngoài ra, khảo sát cũng chỉ ra một con số rất khích lệ là trong số những người biết đến FWD thì có hơn 50% số người sẽ xem xét chọn mua FWD. Đây là chỉ số khá tốt và có thể nói là đứng trong nhóm thương hiệu dẫn đầu của ngành bảo hiểm nhân thọ. Điều này giúp chúng tôi rất tự tin vào sự phát triển của FWD tại thị trường Việt Nam.