1 năm hợp tác Vietcombank - FWD: Sức mạnh đã cộng hưởng

Cái bắt tay lớn nhất trong lịch sử bancassurance Việt Nam sẽ tạo nên những xu hướng và cục diện mới của thị trường bảo hiểm nhân thọ. NCĐT đã gặp gỡ đại diện của Vietcombank và FWD để có những thông tin chi tiết về thương vụ này.

Nếu có 3 từ để mô tả mối hợp tác Vietcombank - FWD, ông sẽ nói gì? Trong quá trình hợp tác, điều gì ở phía đối tác mà ông đánh giá cao và hài lòng nhất?

Ông Phạm Quang Dũng: Hợp tác giữa FWD và Vietcombank đến nay được xem là lớn nhất trong lịch sử hoạt động bancassurance tại Việt Nam. Do đó, từ đầu tiên mà tôi có thể nói về hợp tác này đó là “quy mô”. Bên cạnh đó, một điểm chung rất lớn trong chiến lược phát triển của cả hai bên chính là “công nghệ”. Và cuối cùng, tất cả những gì chúng tôi nỗ lực thực hiện đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là “khách hàng”.

FWD có ưu thế nổi bật trong việc ứng dụng kỹ thuật số vào tất cả quy trình dịch vụ bảo hiểm, cùng với quan điểm phát triển sản phẩm đa dạng, đơn giản, phù hợp với từng nhóm phân khúc khách hàng. Chiến lược này đặc biệt tương thích với chiến lược chuyển đổi số và chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank.

Ông Phạm Quang Dũng, Tổng Giám đốc Vietcombank (trái) và ông Huỳnh Thanh Phong, Tổng Giám đốc Tập đoàn FWD (phải).

Ông Huỳnh Thanh Phong: Có rất nhiều điều để nói về hợp tác giữa Vietcombank và FWD nhưng tại thời điểm này, sau 1 năm triển khai với nhiều thành công vượt kỳ vọng, tôi có thể gói gọn trong 3 từ là “cam kết - tôn trọng - tiên phong”.

Vietcombank là đối tác lý tưởng để chúng tôi đẩy nhanh chiến lược mở rộng thị phần tại Việt Nam. Chúng tôi có chung giá trị khách hàng là ưu tiên hàng đầu và chiến lược tận dụng sức mạnh của công nghệ để phục vụ khách hàng ngày một hiệu quả hơn.

Năm 2020 đánh dấu nhiều hợp tác lớn về bancassurance tại Việt Nam. Hai ông đánh giá như thế nào về mức độ cạnh tranh của thị trường bancassurance và những thách thức mà cả Vietcombank và FWD phải đối mặt để đưa hợp tác này lên top đầu thị trường?

Ông Huỳnh Thanh Phong: Việt Nam là một trong những thị trường bảo hiểm tăng trưởng nhanh nhất tại châu Á, có dân số trẻ và năng động với nhóm khách hàng trung lưu đang ngày càng gia tăng. Dù sức cạnh tranh của thị trường ngày càng cao nhưng nhu cầu tham gia bảo hiểm của người dân còn rất lớn và luôn thay đổi. Thách thức luôn song hành cùng cơ hội và chúng tôi tự tin chiến lược và mô hình kinh doanh của FWD hoàn toàn phù hợp với các cơ hội tại thị trường Việt Nam.

FWD có danh mục các sản phẩm bảo hiểm đơn giản, dễ hiểu và phù hợp với nhu cầu khách hàng, được hỗ trợ bởi đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp và quy trình bán hàng hoàn toàn vận hành trên nền tảng kỹ thuật số. Không những thế, chúng tôi đang phối hợp chặt chẽ với Vietcombank để ưu tiên tập trung vào dịch vụ khách hàng, cam kết tận dụng công nghệ để mang đến cho họ các sản phẩm phù hợp và trải nghiệm dịch vụ đột phá.

Ông Phạm Quang Dũng: Chúng tôi tin tưởng sự kết hợp giữa quy mô khách hàng rộng lớn và bề dày kinh nghiệm của Vietcombank cùng với thế mạnh công nghệ số và mô hình phát triển năng động của FWD sẽ tiếp tục phát huy hiệu quả. Ở góc độ quản trị, chúng tôi đã xây dựng một cơ chế phối hợp chặt chẽ, linh hoạt và toàn diện giữa Vietcombank và FWD, từ trụ sở chính đến các chi nhánh/phòng giao dịch trên toàn quốc, giúp khách hàng dù ở bất cứ đâu cũng đều có thể tiếp cận với các sản phẩm bảo hiểm một cách dễ dàng, thuận tiện và đúng nhu cầu. Tôi tin rằng sự chuyên nghiệp và chỉn chu trong từng khâu triển khai sẽ giúp hợp tác giữa chúng tôi tăng tốc phát triển trong thời gian tới.

Bancassurance là kênh phân phối đang có tốc độ tăng trưởng cao tại Việt Nam. Vậy bancassurance ở đâu trong chiến lược phát triển lâu dài của Vietcombank và FWD?

Ông Phạm Quang Dũng: Tham gia bảo hiểm là nhu cầu hiện hữu từ các khách hàng của Vietcombank. Với nhu cầu này, ngay từ năm 2008, Vietcombank đã góp vốn với một tập đoàn nước ngoài để thành lập liên doanh bảo hiểm nhân thọ. Năm 2019, trước xu thế phát triển bancassurance ngày càng mạnh mẽ, Vietcombank đã chuyển đổi sang mô hình phân phối bảo hiểm độc quyền với FWD. Qua hợp tác này, chúng tôi tiến một bước quan trọng trong quá trình đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và dịch vụ, là những trọng tâm kinh doanh mới của Vietcombank. Và quan trọng nhất, việc hợp tác giữa Vietcombank và FWD chắc chắn sẽ mang lại những giá trị mới cho khách hàng của chúng tôi.

Ông Huỳnh Thanh Phong: Mặc dù FWD có chiến lược phát triển đa kênh nhằm đảm bảo khách hàng có thể mua bảo hiểm ở bất kỳ địa điểm nào và vào bất kỳ thời điểm nào họ muốn nhưng có thể nói, bancassurance là một trong những kênh phân phối giá trị nhất của chúng tôi. Hợp tác với Vietcombank cho phép chúng tôi nâng cao năng lực tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng trên phạm vi cả nước, tăng cường cạnh tranh và nâng tầm vị thế tại thị trường năng động này.

Cả Vietcombank và FWD đều là những doanh nghiệp đi đầu trong ngành ngân hàng và bảo hiểm về mức độ ứng dụng công nghệ. Thế mạnh về công nghệ đã giúp Vietcombank và FWD gặp những thuận lợi gì khi triển khai bancassurance?

Ông Huỳnh Thanh Phong: FWD không chỉ tập trung vào việc phát triển bảo hiểm trên nền tảng kỹ thuật số, mà còn xem kỹ thuật số là ưu tiên hàng đầu nhằm tận dụng tối đa sức mạnh này để phục vụ khách hàng. Trong quá trình triển khai hợp tác với Vietcombank, công nghệ đã giúp chúng tôi nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ cách chúng tôi thiết kế sản phẩm và cung cấp dịch vụ, đến cách chúng tôi duy trì sự kết nối dài lâu với khách hàng. Ví dụ: các tư vấn tài chính (FSC) có thể tư vấn bảo hiểm qua máy tính bảng, khách hàng Vietcombank có thể mua các sản phẩm bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến, hay chúng tôi cũng đã triển khai dịch vụ bồi thường bảo hiểm trực tuyến trong vòng 24h chỉ với vài thao tác nhấp chuột...

Ông Phạm Quang Dũng: Với Vietcombank, chúng tôi bắt đầu triển khai chuyển đổi số từ năm 2018 và chiến lược này đang được thực thi mạnh mẽ. Với quy mô của một ngân hàng thương mại lớn trên thị trường, việc chuyển đổi số không hề đơn giản nhưng chúng tôi đã có những bước chuyển đổi nhanh chóng, triệt để và toàn diện. Nhờ vậy, việc triển khai hợp tác với FWD đã diễn ra rất thuận lợi ngay cả trong thời gian bị ảnh hưởng bởi COVID-19. Kênh bán bảo hiểm trực tuyến của hai bên đang hoạt động rất hiệu quả và có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Công nghệ vì thế không chỉ giúp chúng tôi đa dạng danh mục sản phẩm dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng đang là yếu tố rất quan trọng. Với những hợp tác bancassurance quy mô lớn như Vietcombank - FWD, hai bên đã làm như thế nào để vừa đảm bảo mục tiêu kinh doanh vừa không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Ông Phạm Quang Dũng: Tài sản lớn nhất của chúng tôi là gần 20 triệu khách hàng trên cả nước và nhiệm vụ của chúng tôi là phải luôn tìm kiếm và mang đến các giá trị mới cho khách hàng của mình. Với việc hợp tác cùng FWD, chúng tôi không chỉ đặt mục tiêu xây dựng một mối quan hệ bancassurance dẫn đầu tại thị trường Việt Nam mà quan trọng hơn, hợp tác này sẽ giúp Vietcombank tạo ra các đột phá trong quá trình cung ứng dịch vụ, để mang lại các giá trị mới và cảm nhận mới cho khách hàng. Chúng tôi đã lên kế hoạch dài hạn để có giải pháp phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tối ưu hóa việc sử dụng mạng lưới phân phối thông qua chi nhánh, cũng như các kênh bán bảo hiểm trực tuyến để tiếp cận và thu hút khách hàng trên khắp cả nước.

Ông Huỳnh Thanh Phong: FWD được thành lập với tầm nhìn thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm và điều này chỉ có thể thực hiện được thông qua việc thúc đẩy bảo hiểm trở nên nhanh hơn, dễ hiểu hơn và minh bạch hơn cho tất cả mọi người. Tại Việt Nam, chúng tôi tiên phong áp dụng danh mục loại trừ bảo hiểm tinh giản nhất thị trường, số hóa toàn bộ trải nghiệm khách hàng từ khâu nộp yêu cầu bảo hiểm cho đến khâu chi trả quyền lợi bảo hiểm.

Gần đây nhất, chúng tôi đã áp dụng thành công tiêu chuẩn “FWD Bảo hiểm dễ hiểu” cho các sản phẩm và hợp đồng bảo hiểm nhằm giúp khách hàng dễ dàng nhận thức rõ quyền lợi của mình. FWD đang giữ vị trí “số 1” về trải nghiệm khách hàng tại thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam trong 2 năm liên tiếp 2019 và 2020 (theo Forrester). Tôi tin rằng khi khách hàng thực sự có trải nghiệm tốt, chúng tôi không chỉ dễ dàng đạt được các mục tiêu kinh doanh trong ngắn hạn, mà còn đảm bảo sự phát triển và tăng trưởng bền vững trong những năm về sau.

Vietcombank hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu, còn FWD là công ty bảo hiểm lớn nhất về vốn điều lệ tại thị trường bảo hiểm Việt Nam. Vị thế và sức mạnh tài chính này sẽ giúp hai bên như thế nào trong quá trình chinh phục mục tiêu trở thành mô hình bancassurance thành công nhất tại Việt Nam và “thành công nhất” có thể được đánh giá trên những tiêu chí nào, thưa ông?

Ông Huỳnh Thanh Phong: FWD liên tục có tốc độ tăng trưởng hàng đầu thị trường và chỉ trong 4 năm hoạt động, chúng tôi đã vươn lên Top 7 công ty bảo hiểm nhân thọ lớn nhất tại Việt Nam. Sức mạnh tài chính là một nền tảng trọng yếu nhưng không phải tất cả. Tầm nhìn “thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” và mục tiêu phát triển mô hình bancassurance thành công nhất tại Việt Nam thông qua đối tác Vietcombank đã thúc đẩy chúng tôi không ngừng cải tiến.

Với chúng tôi, việc mang đến khách hàng những sản phẩm dịch vụ bảo hiểm khác biệt, sáng tạo có ý nghĩa rất lớn. Làm sao để khác biệt? Cần làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Chính những câu hỏi này thôi thúc chúng tôi nỗ lực làm cho bảo hiểm ngày càng trở nên phù hợp và đơn giản hơn để khách hàng của Vietcombank ở mọi nơi trên cả nước có thể tham gia bảo hiểm dễ dàng và phù hợp với nhu cầu. Đây mới thật sự là thành công mang tính dài hạn.

Ông Phạm Quang Dũng: Trải qua 58 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank hiện là một trong những ngân hàng thương mại chủ đạo, chủ lực của Nhà nước, có mạng lưới rộng khắp trong và ngoài nước với hơn 600 chi nhánh và phòng giao dịch. Chúng tôi có cơ sở khách hàng rộng lớn, đa dạng, trải dài trên cả nước với nhu cầu tham gia bảo hiểm ngày càng cao.

Đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và đảm bảo khách hàng của Vietcombank luôn được chăm sóc và phục vụ một cách tận tâm và chuyên nghiệp nhất là mục tiêu và là thành công của chúng tôi. Đó là lý do chúng tôi đặc biệt chú trọng đến chất lượng tư vấn và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để làm được điều này, chúng tôi đã phối hợp rất chặt chẽ với FWD trong khâu huấn luyện, phát triển đội ngũ cán bộ theo lộ trình và thực hiện nhiều dự án chuyển đổi quan trọng trong các lĩnh vực quản trị, kinh doanh và công nghệ thông tin...

Hai ông đánh giá như thế nào về hiệu quả hợp tác giữa hai bên sau 1 năm triển khai? Có điều gì mà hai bên có thể làm để tiếp tục thúc đẩy hợp tác này phát triển mạnh mẽ và đột phá hơn nữa trong thời gian tới? 

Ông Phạm Quang Dũng: Tôi tin là mọi thành viên tham gia thực hiện hợp tác Vietcombank - FWD đều cảm thấy tự hào với những thành quả đã đạt được sau năm đầu triển khai. Đây là kết quả tất yếu của một quá trình chuẩn bị hết sức bài bản với khối lượng công việc rất đồ sộ. Điều này thể hiện sự quyết tâm, nỗ lực cũng như cam kết mạnh mẽ của cả Vietcombank và FWD.

Tôi tin là mọi thành viên tham gia thực hiện hợp tác Vietcombank - FWD đều cảm thấy tự hào với những thành quả đã đạt được sau năm đầu triển khai. Ảnh: Lễ ký kết hợp tác giữa Vietcombank - FWD.

Đến ngày hôm nay, chúng tôi có thể tự tin với hướng đi tận dụng sức mạnh của công nghệ để phát triển mô hình bancassurance 4.0 thành công nhất tại Việt Nam mà cả Vietcombank và FWD đều đang theo đuổi. Chúng tôi sẽ tiếp tục với hướng đi này và không ngừng cải tiến để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.

Ông Huỳnh Thanh Phong: Chúng tôi rất hài lòng với kết quả hoạt động suốt 1 năm qua, đặc biệt là trong bối cảnh nền kinh tế bị ảnh hưởng bởi COVID-19. Theo tôi, thành công này đến từ một số yếu tố sau: trước hết là quyết tâm thực hiện các cam kết đề ra từ đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của cả hai bên, tiếp theo là tôn trọng sự khác biệt trong các vấn đề liên quan đến đặc thù ngành nghề để hỗ trợ và bổ sung cho nhau và thứ 3 là sự tiên phong của hai bên trong việc ứng dụng công nghệ để đưa bảo hiểm đến gần hơn với khách hàng.

Thương hiệu FWD gắn liền với công nghệ và đổi mới. Chúng tôi sẽ không ngừng tìm hiểu những xu hướng mới nhất trên thị trường để giới thiệu những công nghệ thật sự thân thiện và đơn giản với người sử dụng.

Với FWD, một công ty trẻ được hình thành trong thời đại số, chúng tôi không có quá nhiều nguyên tắc phải kế thừa. Điều này cho phép chúng tôi dễ dàng  phá vỡ những lối mòn để tạo ra hướng đi riêng với nhiều cải tiến đột phá. Tôi tin rằng chiến lược và mô hình bancassurance đang triển khai với Vietcombank sẽ thật sự mang đến một diện mạo mới cho bảo hiểm: đơn giản, dễ dàng và tốc độ cao.