Thấu cảm và trân trọng nhân viên ngành khách sạn trong giai đoạn mới

Chúng ta đã chứng kiến một lượng lớn nhân sự ngành khách sạn trên toàn cầu đã rời khỏi ngành trong 2 năm qua, nhiều tinh hoa của ngành đã bỏ nghề và tìm kiếm những công việc khác. Khả năng họ sẽ không quay lại cho dù du lịch đang dần phát triển trở lại. Vậy chúng ta phải làm gì? Làm sao để những nhà kinh doanh khách sạn, những người quản lý nhân sự đảm bảo họ có đủ nguồn nhân lực và đảm bảo rằng nhân viên của họ hài lòng và làm việc hiệu quả? 

Bà Rowie Villacencio

Điều quan trọng nhất đối với tôi - trong vai trò Quản lý Nhân sự tại Khu Nghỉ dưỡng Alma Cam Ranh và Giám đốc Điều hành, ông Herbert Laubichler-Pichler là đảm bảo nhân viên của chúng tôi được truyền cảm hứng và hỗ trợ để học hỏi, trưởng thành và phát triển. Với kinh nghiệm làm việc trong ngành khách sạn, giải pháp tốt nhất của tôi là nếu bạn đảm bảo nhân viên hài lòng bằng cách phát triển và nuôi dưỡng họ, bạn sẽ gián tiếp làm cho khách hàng hài lòng và tất nhiên các nhà đầu tư và các bên liên quan khác cũng sẽ được hưởng lợi.

Khi nói chuyện với nhân viên, Herbert, tôi và đội ngũ quản lý thường nói đến 5 giá trị cốt lõi của Alma - quan tâm, tôn trọng, trách nhiệm, trung thực, đam mê. Những giá trị này thực sự được truyền vào mọi việc chúng tôi làm tại Alma. Là một phần trong chiến lược “trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho trải nghiệm kỳ nghỉ gia đình ở châu Á”, sứ mệnh của Alma là: “Cam kết luôn quan tâm đến nhân viên để tạo ra một môi trường có dịch vụ hoàn hảo, cơ sở vật chất hàng đầu, luôn có sự đổi mới và trách nhiệm xã hội nhằm mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan”. Vì vậy, ưu tiên phát triển nhân viên luôn là vấn đề cốt lõi của khu nghỉ dưỡng của chúng tôi ngay từ ban đầu.

Khi mở cửa Alma Resort vào cuối năm 2019, chúng tôi đã may mắn khi được tuyển dụng và đào tạo đội ngũ tốt nhất tại Alma với sự hỗ trợ tuyệt đối từ chủ đầu tư. Trong kinh doanh, người lãnh đạo vô cùng quan trọng. Khi bạn muốn tạo ra một thứ gì đó thực sự mạnh mẽ và lâu dài, bạn phải đồng bộ nó từ trên xuống dưới. Tôi gặp nhiều chủ khách sạn nói rằng họ không đủ sức thuê một tổng quản lý có kinh nghiệm hoặc một bếp trưởng lành nghề, khi nào có tiền, họ sẽ thuê. Thật ra, họ cần phải có cách tiếp cận hoàn toàn ngược lại mới đảm bảo thành công được.

Khi COVID-19 bùng phát ở Việt Nam buộc Alma phải tạm thời đóng cửa 2 lần, trong đó lần đầu tiên là đóng cửa 8 tháng vào năm 2021. Với bản năng tự nhiên, chúng tôi vẫn duy trì các giá trị cốt lõi vì có trách nhiệm với đội ngũ nhân viên và hành động một cách quan tâm, tôn trọng, trách nhiệm, trung thực và đam mê. Khi khu nghỉ dưỡng phải tạm đóng cửa lần 2, chúng tôi phải suy nghĩ phải làm sao để tốt nhất cho nhân viên, đặc biệt là họ phải nghỉ ở nhà không lương.

Thật may trong thời điểm khó khăn đó, chúng tôi cũng đã tìm ra cách để duy trì và phát triển đội ngũ nhân viên tại nhà để chờ ngày Alma mở cửa trở lại. Chúng tôi đã hợp tác với Typsy - học viện khách sạn trực tuyến được thành lập tại Úc để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ cho hàng trăm nhân viên.

Nhân viên của chúng tôi có cơ hội khám phá sở thích và niềm đam mê, xây dựng các kỹ năng để giúp họ thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, đồng thời đạt được các chứng chỉ và bằng cấp chuyên môn. Điều này đã giúp cho nhân viên của chúng tôi được trang bị thêm kiến thức khi mọi thứ trở nên tốt hơn, và thật sự họ đã trưởng thành hơn khi khu nghỉ dưỡng của chúng tôi hoạt động trở lại.

Cùng với Câu lạc bộ Rotary Club Saigon International, khu nghỉ dưỡng của chúng tôi cũng mong muốn đào tạo và đánh giá các bạn trẻ Việt Nam đủ điều kiện nhận học bổng tại khu nghỉ dưỡng cùng với Typsy, vì ngành khách sạn đang rất cần nhân tài mới sau 2 năm đại dịch vừa qua.

Dựa trên sự ham học hỏi trên nền tảng điện tử, Herbert đã mời những quản lý của Alma tham gia cùng mình, nghiên cứu kế toán quản trị để có thể tăng thêm giá trị cho Alma. Chúng tôi đã cùng nhau học 6 khóa học trong 4 tháng trong chương trình của eCornell nhằm trang bị thêm các công cụ phát triển chỉ số đánh giá hiệu suất (KPI) và hệ thống báo cáo để tăng hiệu suất toàn bộ hệ thống khu nghỉ dưỡng. Chúng tôi đã phát triển các kỹ năng kinh doanh và hướng khu nghỉ dưỡng đến thành công bằng cách đi sâu vào nội dung của các chương trình thạc sĩ quản trị kinh doanh từ trường Cao học Quản lý Samuel Curtis Johnson của Đại học Cornell.

Tại Alma, chúng tôi phối hợp rất chặt chẽ và các chiến lược mới luôn có sự tham gia của nhiều người đứng đầu mỗi bộ phận nhất có thể. Đôi khi Herbert với tư cách là Giám đốc Điều hành phải tự mình đưa ra quyết định nhưng phần lớn đều là nỗ lực của cả nhóm.

Chúng tôi áp dụng phương pháp tiếp cận từ nhiều góc độ, thay vì phương pháp tiếp cận tuyến tính. Tại đây, sau một thời gian thực hiện, nếu quyết định từ trước không hiệu quả thì rất nhanh chóng chúng tôi sẽ dựa vào tình hình thực tế và thay đổi cho phù hợp. Chúng tôi luôn tự tin để thích nghi và thay đổi, đồng thời coi sự thay đổi linh hoạt là sức mạnh. Chỉ những nơi có văn hóa công sở tích cực mới có thể thúc đẩy sự tự tin thừa nhận những sai sót và kết quả của chính mình.

Tính bền vững là một lĩnh vực mà chúng tôi muốn thu hút sự đồng lòng tham gia của nhân viên. Chúng tôi vừa mới bổ nhiệm quản lý phát triển bền vững, người sẽ phụ trách các chương trình phát triển bền vững của chúng tôi, bao gồm 3 bộ phận chuyên trách các lĩnh vực “sản phẩm xanh”, “đổi mới và giải pháp” và “con người và quan hệ đối tác”. Mỗi bộ phận đang bắt tay vào các dự án của riêng họ. Ví dụ: ban Sản phẩm Xanh đang tập trung vào các hoạt động như phân loại rác và trồng cây, ban Đổi mới và Giải pháp đang tìm kiếm các cách thức làm thủ tục check in không cần giấy tờ và triển khai hệ thống năng lượng mặt trời, và ban Con người và Quan hệ Đối tác đang tìm kiếm các giải pháp mang tính cộng đồng như quyên góp cho các dự án xanh và hợp tác với sinh viên Fulbright đánh giá hiệu quả của việc học trực tuyến.

Mặc dù COVID-19 khiến cuộc sống bị đảo lộn, chúng tôi cảm thấy rất may mắn vì đã đi đúng hướng khi luôn coi trọng nhân viên, giúp đỡ họ trưởng thành và tiến bộ. Lần đầu tiên trong cuộc đời, tôi được làm việc tại một khu nghỉ dưỡng - nơi mà chúng tôi có thể xây dựng “một nền văn hóa”, thực sự đặt đội ngũ nhân viên lên hàng đầu. Chúng tôi đã thuê đúng người để phù hợp với các giá trị cốt lõi của khu nghỉ dưỡng; chúng tôi đào tạo các trưởng bộ phận để tìm kiếm những ứng viên có phẩm chất phù hợp với giá trị cốt lõi của chúng tôi. Triết lý của chúng tôi đã phát triển thành một thứ gì đó rất mạnh mẽ bất chấp tất cả những thách thức mà đại dịch đã gây ra. Giờ đây chúng tôi cảm thấy rất hạnh phúc khi tất cả nhân viên đã trở lại Alma, trưởng thành hơn, đoàn kết hơn và cùng nhau làm việc hiệu quả khi khu nghỉ dưỡng hoạt động trở lại.

Rowie Villacencio, 

Giám đốc Hành chính Nhân sự, Alma Resort Cam Ranh